万诚律师事务所可靠吗(保修都是骗人的？国行进口混着卖？——5大跨境电商平台售后调查)

今年年初，网易考拉加拿大鹅羽绒服事件闹得沸沸扬扬。到现在，到底是不是正品还没有定论，跨境电商再次被推上风口浪尖。

的确，现在在中国买“洋货”和在街上买菜一样容易。但由于这些商品的特殊性，一旦遇到售后问题，总会让人特别头疼，消费者的合法权益很难得到保障。经过几个月的准备和策划，我们调查了国内多家知名跨境电商平台，发现在强调100%正品的背后，还有更多你没有想到的问题。

今年年初，海关总署新闻发言人、统计分析司司长李魁文在国新办组织的发布会上表示，2018年，通过海关跨境电商平台完成进出口商品零售总额1347亿元(其中出口561.2亿元，进口785.8亿元)，同比增长50%。

其实海淘一直以来都很受消费者欢迎，因为有些商品有一定的价格优势，或者有些国内没有上市的商品在国外也能买到。第一次大规模上涨是在2008年，三聚氰胺事件后，澳洲、日本等地的母婴产品开始流行。当时很多人开始研究海外购物攻略，自己在海外购物网站注册，通过国际快递或转运公司转发回国。

2014年底，海淘已经井喷式发展。据电子商务研究中心统计，已有超过2000万人参与海淘，年消费额超过1万亿元。甚至有很多代购行业以个人买家为主，也有很多大型代购平台成长起来。

其中有长期在国外生活的职业买手，根据国内消费者的需求购买指定产品，然后再卖回国内赚取差价。他们会用中文为你讲解产品细节，让你直接用人民币购买这些海外产品，不需要任何学习成本(包括外语、海淘体验等。)或外币信用卡。

在2015年召开的两会期间，跨境电商引起了众多代表委员的热议，普遍认为这为传统外贸企业提供了新的机遇。全国人大代表、浙江省侨联副主席陈乃科曾表示:“mainland China跨境电子商务近年来呈现爆发式发展。”

很多职业代购已经活跃在朋友圈

这种以个人身份与消费者打交道的买家，最初活跃在微信朋友圈，几乎没有运营成本，所以能以相对较低的价格吸引消费者。一般这些个人买家不会囤很多货，下单后才会购买。再加上国际物流、清关、国内转运等流程，货物到达需要相对较长的时间。

但是，这样的交易几乎是不安全的，靠的是信任。也催生了洋码头等海外代购平台。有了平台监管，自然会更加规范。这类电商平台一般采用海外邮寄模式。海外购买的商品统一配送，包裹到达国内后拆分，可以减少邮费。但拆分过程中很可能会掉落或损坏，也存在安全隐患。

另外是唯品国际、蜜芽等跨境进口的电商平台。他们在海外统一采购商品，然后通过直邮的方式寄回国内。不过，苏宁、JD.COM等国内大型电商平台也开始了海外代购业务，但这些平台一般都是在大量采购后提前存放在国内保税仓。这类平台货源相对可靠，物流更快，尤其是有保税仓的自营电商，基本都是从国内直接发货，下单后1-2天就能拿到货。

从这个角度来说，跨境电商，也就是这些知名大型电商平台经营的海外购业务，应该是最让人放心的，而我们调查的重点恰恰是这类看似“正规”的大型平台。

消费者投诉中，售后服务问题占比最大

但据中消协发布的《2018年全国消费者组织受理消费者投诉分析报告》显示，全年共受理消费者投诉762247件，其中售后服务问题最多，占比29.24%。

跨境电商的投诉比例很高，排在前三位

在电子商务的统计中，在电子商务研究中心发布的《中国电子商务用户体验与投诉监测报告(2018)》中，统计了电子商务消费纠纷调解平台中的所有投诉类型。其中，国内网购投诉占全部投诉的60.6%，占比最高，其次是网络订餐，占比10.6%，跨境网购投诉占比7%，排名第三。

而前两类在国内的用户基数很高，是几乎每个网民都会用的功能，投诉率高是自然的。但就大部分网民的使用习惯来看，跨境网购的使用率绝对远远低于网上支付、在线旅游等。这样，这种消费的投诉率是很高的。

综合这两个数据，跨境电商的售后问题一定是投诉的重点。

正是由于投诉率高，相关法律法规未能对这一特殊的电商行业进行约束，自然存在诸多“灰色地带”。比如前面提到的“网易考拉加拿大鹅羽绒服事件”，也让消费者更加关注跨境电商的售后问题。

以前对于在微信业务中购买的商品，如果你收到钱后遇到敲诈你的“肮脏”商人，你根本无法维权，而微信作为通讯工具，不会承担连带责任，维权难度很大。

今年1月1日起施行的《中华人民共和国电子商务法》(简称新电商法)明确指出，任何电子商务经营者必须依法登记为市场主体，取得相关行政许可后，方可继续经营。也就是说，即使是以个人身份从海外代购或购买商品，也必须受到法律的约束，大平台更要保护消费者的合法权益。

今年生效的新电子商务法明确规定，即使是“代购”也必须受法律约束

那么，在大型跨境电商平台消费会有更好的售后保障吗？

在各种渠道的投诉中，很多都是关于大型跨境电商平台的。据消费者反馈，在这些平台购买产品，使用一段时间后，产品出现各种质量问题。虽然不一定是假货，但是东西坏了一定要找商家修。联系客服后，商家以“超过30天”为由拒绝提供售后服务，即使是付费让商家联系厂家维修。

这些平台都是中国企业，在中国消费。按常理来说，只提供30天的售后服务(不是生鲜产品，或者有明确标注保质期的食品等)显然是不正常的。).关于售后问题，《中华人民共和国消费者权益保护法》中有明确规定，即使是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，也必须受到法律保护。如果出现质量问题，经营者还必须履行更换和维修的义务。

新电商法明确要求电子商务经营主体应当保护消费者权益，依法承担产品和服务质量责任，跨境电子商务平台主体也在该法范围内。

因此，即使是跨境电子商务平台也必须根据中国的法律法规提供售后服务。那么，如果这些跨境电商平台拒绝提供投诉中提到的售后服务，显然是违法的。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者必须履行更换、维修的义务

为此，我们选择了多家国内知名的大型跨境电商平台，都是自营店，有自己的保税仓，这些平台包括京东。COM的海顿全球购、苏宁国际、天猫国际、网易考拉和亚马逊(排名不分先后，按拼音排序)。

需要注意的是，在这些跨境电商平台中，还有很多第三方店铺。平心而论，这个调查只是针对各个平台的自营店。至于他们的售后政策如何执行，调查结果说话。

在这里提醒大家，在跨境电商平台购买进口商品还是要交税的。按照规定，单笔交易5000元，全年26000元以内的交易免税。但增值税和消费税还是要交的，每件商品按法定应纳税额的70%征收。

比如你买一件200元的商品，税=200元(商品价格)× 16%(一般贸易增值税税率)× 70% = 22.4元。有的电商还称之为跨境电商综合税，其实税是一样的。至于跨境电商年度个人额度查询功能，消费者可登陆http://ceb2pub.chinaport.gov.cn查询。

但是，这种税只是估计的进口税，可能与海关收取的金额不同。每个平台的条款也不一样，选择的时候一定要看清楚。有些平台是按照预估价格预付的，有些是直接免税的，这部分价格也包含在总成本里。比价的时候要注意，不要只看商品价格。

本次调查重点关注跨境网购较多的数码产品。样本主要来自各大平台销量较高的索尼WI-1000X无线蓝牙降噪耳机，辅以其他同类产品进行分析。

京东店全球自营店购物页面

京东上明明写着“正品保障”的字样。COM的海登环球，也可以看出是中国澳门保税仓发出的。在这里，你还可以看到服务条款，如正品保证和JD.COM分销。鼠标指向“售后保障”，但也明确写着“支持7天内无理由退货”，只支持7天内质量/缺件退货。

京东海顿全球购提供的35条安全购买条款中提到了三十天保修

在详细介绍中，强调产品海外100%正品，并承诺假一赔十。此外，“消费须知”中还列出了一些跨境购买的说明，比如产品中可能没有中文说明，海外产品可能与mainland China的相关标准不同等。，这些都需要消费者自己判断是否要买。

然而，在JD.COM全球购的35条安心购买条款中，“无忧售后服务”这一项只提供30天保修，但在特约服务中却也有30天/180天免费维修，让人觉得有些不明所以。

在底部的“售后说明”中，再次声明不支持7天无理由退换货，但“本产品自售出之日起一年内享受免费保修服务”，但不能人为损坏。

京东店全球客服表示可以提供一年免费维修服务

为了调查真实的售后情况，接下来，我们以普通消费者的身份，联系了人工客服，向他们询问具体的售后细节。

客服称，索尼WI-1000X耳机可以享受一年保修。只要不是人为原因损坏，都可以免费维修，而且是京东物流上门取货，不需要支付物流费。

在产品详情页的底部，写着可以享受一年免费保修服务

至于售后政策中提到的30天/180天免费保养，是根据商品类型决定的。建议消费者不仅要关注产品本身，还应该在购物前咨询客服或仔细查看产品页面的售后详情。

苏宁国际官方直营店购物页面

在苏宁国际，我们也在其直营店发现了索尼WI-1000X无线蓝牙降噪耳机。其产品介绍页面上写着“广州自贸区发货”字样，鼠标指向“海外正品”。我们可以看到，苏宁国际的100%正品保障，也写着假一赔十的承诺。

好在旁边的“售后保障”里，写着“专业客服，售后无忧，如有质量问题，可申请国内退货”。所以，苏宁提供的售后政策应该是完善的。此外，它比JD.COM便宜100元。我肯定能在这里买到。

但是，事情绝对没有那么简单。根据经验，肯定有附加条款藏在某个地方。仔细看，你会发现，在这款耳机的产品详情页底部，突然看到这样一则通知:“本产品为苏宁国际直营产品，暂不支持保修。如果你在乎，请小心。我们保证所有产品海外正品，感谢大家的理解和支持。”

《苏宁国际正品公告》

看到这个公告，刚才的好印象瞬间消失，所谓的“售后无忧”不过是空说说而已。

在另一个页面上，苏宁展示了很多海外品牌的授权证书和海关记录，我们丝毫不怀疑所购商品的真实性。然而，即使是国际知名的大牌厂商，即使是最先进的生产线，也不能保证100%的良品率，没有哪个厂商能保证自己的产品在使用中不会出现任何问题，是电子产品的“重灾区”。

有这样的担心，商家却用“不支持保修”的通知宣布，实在让人无法理解。反而是销售页面上多次提到的“售后无忧”、“购物无忧”令人担忧。

苏宁国际客服反复强调不提供保修服务

随后，我们咨询了苏宁国际的人工客服。根据客服反馈，如果产品有质量问题，消费者只能自己拨打索尼官方电话。苏宁表示“所有海外购产品均无保修服务”。然后我发了前面提到的关于“不保修支持”的公告，反复询问都是类似的回答，我拒绝说出原因。

产品页面中提到的“售后无忧”是指如果产品有质量问题，可以在30天内向客服申请退货，由此产生的费用由苏宁国际承担。如因消费者个人原因退货，需保证商品未开封、未使用、未人为损坏，或拒绝签收，但消费者需承担往返运费，但已支付的海关费用由苏宁国际承担。

这样一来，所有的“无忧”在这个单方面宣布的“公告”面前就是一纸空文空，再加上“在乎的人要小心”，那么问题就很清楚了，表面上是把决定权交给了消费者，但如果下了订单，就必须接受。

天猫国际官方直营店购物页面

接下来从广州保税仓发货的天猫国际，统一进口后也是国内发货。正品保证，假一赔十等。在服务承诺上已经“看腻了”，这也应该是大型跨境电商平台的“标配”。同样，我们仔细查过售后相关政策，发现还是有很多猫腻。

“无忧售后服务”仍然只保修30天

首页上明明写着“30天售后无忧”的字样，但是把鼠标移到上面，可以看到只有“商品有质量问题，出现漏/丢/缺毛(不包括自己不想要的主观原因)”才可以申请无忧退货，“保修期”里也写得清清楚楚。

在首页的“服务详情”里，我以为商家会提供一些额外的支持，但遗憾的是，我只看到了100%正品保障，后面还有一大堆商品推荐广告。在天猫国际规则里可以看到服务承诺。如果是假货，可以提供相关证明退一赔九。如果30天内发现质量问题，也可以直接送到商家指定的地方，但超过30天，根本不提。

看来天猫国际和苏宁国际一样，也是名正言顺的不提供保修。

天猫国际的客服给出了最详细的回答，但还是没能解决问题

客服沟通的后续阶段也是可以期待的(PC版在线客服必须使用阿里旺旺，所以联系手机客服)。虽然客服态度明显比苏宁国际好，回答也很详细，但显然是根据客户的问题再回复，而不是像机器人一样复制粘贴。

但是良好的态度并不能解决问题。客服的中心思想只有一个:30天后不保修。即使我提出自费维修，天猫国际的客服还是让我联系厂家保修。

网易考拉自营店购物页面

在网易考拉，索尼WI-1000X这款无线蓝牙降噪耳机，在标题的醒目位置写着保修，但是我们也在上面发现了“日本|索尼Sony”和“国内行货”的字样，再加上网易考拉的平台属性，对于消费者来说，产品来自哪里，有点不明所以。

不过就我们调查的主题来说，网易考拉销售的这款耳机提供全国保修一年，并且可以在中国的索尼授权维修点享受售后服务，似乎是最满意的平台。

另一款在考拉销售的耳机虽然没有标明“国行版”，但依然提供全国联保

当然，仅仅看一个产品并不能说明问题。在网易自营店，以销量最高的索尼耳机WH-1000XM3为例。它还在顶部击败了“日本|索尼索尼”。虽然标题没有标明国行，但商品详情页明确表示享受“全国联保”，“国行销售的考拉自营索尼产品支持全国联保，享受三包服务”

从这一点来看，网易考拉在售后服务上做得比较完善，让消费者买得放心。

即使是具有“全国保修”的产品也不支持保修

为了求证，我们也咨询了网易考拉的客服。但是客服的反馈很明显:“此耳机不支持保修”。

这让人无法理解。产品页面明确写着支持全国联保。为什么客服说不能？再三追问下，客服说:这款耳机是“海外正品”，不支持国内保修。

同一个产品写的是海外正品和中国银行的产品，来源混乱

仔细看网易考拉的销售页面，大部分商品都有这样的温馨提示:“网易考拉海外购保证网站经营的商品均为海外正品”，并且有购买海外商品的注意事项。

如前所述，“考拉问答”仅显示国行版支持全国联保。那么，一个已经被贴上“跨境电商”标签的平台，为什么会出现在“国行”版产品中(虽然也不是不能卖)？消费者如何分辨是国行版还是海外版？咨询了很多网易考拉的客服，都没有明确的回复。

结果显而易见。买国行版可以修，买海外版修不了。但几乎所有页面都同时写着“保修”和“海外正品”。消费者如何判断？侥幸？

最后验证的是亚马逊。其实，是否将其纳入我们的调查对象，也经历了一场“斗争”。虽然是“洋和尚”，但很多人的海淘都是从亚马逊开始的。

亚马逊于2004年收购Joyo.com，2011年正式更名为亚马逊中国。虽然不如其他电商平台火爆，宣传力度稍弱，但也不弱于我们熟悉的跨境电商的平台。

而且亚马逊中国也是在中国注册的有官方自营店的跨境电商平台，属于我们调查的范围。

亚马逊的海外购物页面

亚马逊在中国的购物页面几乎是海外版的直接翻译，没有根据国内环境进行优化，所以界面风格变化很大。除了产品本身的介绍，没有太多篇幅宣传“正品”，但是免责声明比较多，与产品相关的产品也结合海淘的特殊性进行介绍，比如产品可能适用于海外的电压环境(比如美国、日本的家用电器大多适用于110伏的电压环境)。

至于售后信息，意思是:“亚马逊海外购商品由品牌在海外网站所在的原销售地提供售后保修，这些保修及其他售后服务可能不覆盖中国”。

亚马逊的退货政策

好像产品出了问题，只能联系厂家维修，亚马逊不提供支持，再联系客服确认这个。在这里，我们想说说亚马逊的客服。不像国内电商，必须进入“亚马逊海外购帮助中心”，然后在左下角可以看到“联系客服”。在这个界面中，需要选择中国亚马逊、美亚、德亚等网站，填写问题描述，然后通过邮件、电话联系(留个号码等平台回复)，非常繁琐，在线客服也经常因为各种原因联系不上...

亚马逊客服表示用户需要自行联系品牌售后服务

最后联系上了在线客服。还好沟通顺畅。客服称，亚马逊还提供30天平台退货保修，以防质量问题。

30天内，如果商品完好，未使用或损坏，配件齐全，也可以申请退货。但只要超过30天，亚马逊就不提供售后服务。但也透露了一个信息:消费者可以联系厂家自行维修，但亚马逊不会提供任何协助。

对于在国内注册的电商平台，在国内完成的消费，甚至是购买的海外商品，是否可以无视相关法律法规，只提供30天的质保？为此，我们专门采访了重庆市消费者权益保护委员会的相关负责人，他表示:

即使是跨境购买的商品，只要是在中国的电商平台上完成的交易，都必须受到中国法律的约束。如果电商平台没有按照要求提供或者提供完整的售后服务，这肯定是违法的。

跨境电商平台销售的商品，类似于平行进口的汽车。也是从原产地采购，按照正常流程入关，然后在中国市场销售。买平行进口车也是受法律保护的，可以享受“三包”等服务。

那么这些平台为什么敢违规操作呢？其实他们也是在赌博。第一，他们赌的是产品不会有质量问题。现在工业技术越来越高，监管越来越严格，正规厂家生产的产品一般不会出问题。第二，赌消费者会不会投诉，因为即使产品有问题，以1000多元的耳机为例，自费修几百块就能解决问题，反复与平台和厂家沟通，最后投诉甚至寻求司法解决。就算最后胜诉，成本也太高了。商品价格不高，维权热情自然会降低。

中华人民共和国消费者权益保护法明确规定，不公平格式条款无效

为了避免纠纷，这些平台会单方面开出一些不公平的“合同”(比如30天保修，不维修)，消费者只能被动接受订单。

然而，这些“合同”几乎都是霸王条款。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条明确规定:经营者不得利用声明等方式限制消费者权利的格式合同。这种不公平、不合理的规定是无效的。

诚然，从海外购买的商品具有一定的特殊性，但消费者在国内完成的交易却无法获得应有的权益。尤其是有些平台甚至不自费提供维护的技术支持，实在让人无奈。

那么，这些跨境电商平台是否违反相关法律法规，消费者遇到类似问题如何维权？带着这些问题，我们咨询了重庆万成律师事务所合伙人、副主任赵。

赵律师，重庆万成律师事务所合伙人、副主任

电脑新闻:我们调查了国内多家跨境电商平台的自营店，发现大部分都只提供30天的售后保修。如果出现问题，30天后可以更换或退货，没有任何保修。这是否符合我国的消费者保护政策？

赵:根据《中华人民共和国民法通则》第十二条规定:“在中华人民共和国领域内的民事活动，适用中华人民共和国法律，中华人民共和国法律另有规定的除外”；以及《中华人民共和国电子商务法》第二条:“在中华人民共和国领域内从事电子商务活动，适用本法”。中华人民共和国境内的民事活动和电子商务活动，适用中华人民共和国法律。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供商品或者服务，按照规定或者与消费者的约定承担修理、更换、退货责任或者其他责任的，应当按照规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝”。在中国的任何商家都应按照规定提供包修、包换、包退(以下简称“三包”)政策，不得以单方面宣布承诺的方式缩短售后时间或减少售后“三包”内容。

当然，作为海外生产的产品，由于没有厂家的售后单位或者海外与国内的产品标准不同，部分产品在国内实行“三包”会比较困难。一方面，消费者也要考虑这个因素进行理性消费；另一方面，经营者要按照强制性规定做好售后服务。与其简单的在网上发布30天售后政策，不如推一推。

产品出问题了怎么办？

电脑报告:如果东西30天后损坏了，应该怎么修理/更换？我们知道，即使消费者不自费提供平台维修的技术支持，平台也只会让消费者自己去外面找维修点。某品牌在中国不提供官方维修服务怎么办？

赵:根据《中华人民共和国电子商务法》第六十条规定:“电子商务纠纷可以通过协商、请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解、向有关部门投诉、提请仲裁、提起诉讼等方式解决”，消费者遇到售后无法解决的纠纷，可以依照法律规定通过协商、调解、诉讼等方式解决。

因为民事活动的双方处于平等地位，任何一方都不能对另一方有强制力。如果双方无法通过协商解决争议，只能根据原则和法律，通过法律程序维护自身权益。当然，近年来随着媒体监管的不断加强，有影响力的媒体如《你的电脑报》的介入也会促进此类纠纷的解决。

平台宣传可以暧昧吗？

电脑新闻:网易考拉平台的商品页面上，大部分商品都写着“全部海外正品”、“国行版提供一年保修”。但是这些产品基本上都没有明确说明是国行版还是海外版，消费者下单时根本无法判断。

如果是海外版，没有保修；如果是国行的版本，再加上“网易考拉海购保证网站上经营的所有商品都是海外正品”的承诺，是否有诱导消费的嫌疑？如果消费者购买了这款涉嫌虚假宣传的国行版产品，是否可以享受退一赔三的政策？

赵:根据《中华人民共和国电子商务法》第十七条规定:“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地公开商品或者服务的信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得进行虚假或者引人误解的商业宣传，不得以虚构交易、用户评价等方式欺骗、误导消费者。电子商务经营者必须充分、真实地披露商品信息，保障消费者的知情权和选择权。网易考拉如果不明确标明是什么版本，就涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。如果消费者有证据证明网易考拉在销售过程中存在欺诈行为，有权依据该条规定要求网易考拉平台一退三赔。

海淘虽然不是什么新鲜事，但由于其特殊性，相关法律法规的执行难度很大，维权成本高也让这些跨境电商平台为所欲为。此外，跨境网购平台的“公告”强制消费者服从，明显违背了《消费者权益保护法》。

如果非要说选择在某地购买就要遵守平台公开提出的规则，即“一个愿打，一个愿挨”，那么网易考拉海购全国版/海外版混搭销售，以“全国联保”为卖点诱导消费者购买，却无法履行保修政策，就是明目张胆的违规行为。

在此，我们强烈呼吁消费者如果遇到拒绝提供售后服务的商家，拿起法律武器，向相关部门投诉，维护自己的合法权益。当然，如果你遇到权益受到侵害的情况，也可以反馈给我们。只要是正当的，我们都会尽力帮助你。