退款退货属于售后服务吗(详解电商售后服务类型：购物后用户、商家、平台之间背后的故事)

编辑导语:我们在电商平台购物，会遇到需要售后的情况。无论对于商家、用户还是平台来说，售后都是一件非常重要的事情，影响很多指标。所以笔者在三者中分享了电商售后的种类，让你对电商售后有更多的了解。让我们来看看。

现在各大电商平台和外卖平台占据了很多人的日常消费。在享受购物便利的同时，我们有时也会经历不愉快的售后服务。

无论是产品还是服务，如果我们不放过售后，必然会导致用户的流失。所以，想要在竞争激烈的行业立足，维护用户，培养用户忠诚度，增加用户粘度是必不可少的。

我们知道，完善、专业的售后工作需要平台和商家的共同努力。本文就和大家聊聊电商平台的售后服务。目录如下:

售后服务是指商品售出后提供的各种服务活动，包括退款、退货、换货、更换、修理等。在售后过程中，用户、商家、平台都站在各自的利益上，扮演着不同的角色，所以在这个过程中，我们要思考:用户最担心的问题是什么？商家和平台有哪些顾虑？

1.用户关注

纠纷(售后原因):用户问题，如突然不想要，地址或手机号码错误等。业务问题，如货物丢失/错/少等。；问题，如商品破损、假冒伪劣等。

问题:退款、退货、换货、维修的周期时间有多长，商家各个环节的处理时间。

问题:退货和换货的运费由哪一方承担？货物可以投保运费险吗？维护成本太高了吗？

2.商业问题

信誉:用户的差评影响其他用户的选择和店铺评分，比如淘宝店铺的动态评分；

问题:退货、换货、补货的运费，人工(客服等。)成本，商品成本；

销量:店铺评分与同行相比太低，产品差评太多，导致没人对产品感兴趣，产品也不会提前展示。

3.平台问题

规则:制定的规章制度对用户和商家是否相对公平，能否约束和平衡多方利益；

运营成本:客服介入售后服务，会增加人工成本、商检、物流成本等。

品牌问题:平台作为规则制定者，要在商家和用户之间建立良好的品牌形象；

用户留存问题:获取一个新用户的成本很高，但失去一个用户往往是在一瞬间。

售后流程设计比较繁琐，涉及很多环节。我们来看看常见的售后类型:退款、退货、换货、换货、维修等等。

本文不会具体讲解某一类型的售后流程和细节，因为后期会有专门的文章介绍退款、退货、换货等等售后的文章，有兴趣的小伙伴可以继续关注。

当订单要发货时，用户只能申请售后退款；

待接单且交易成功时，用户可以申请退款、退货、换货、换货、维修、售后；

用户应在规定时间内申请售后，否则将关闭售后入口，常见的售后期为7天至15天不等。有些平台的售后类型不同，但售后期限也不同，如下图所示:

JD.COM平台示例

售后体系在整个复杂的购物场景中，用户可能会遇到各种不可预知的情况，这些情况不仅是由商家和产品本身决定的，还有其他不可抗拒的因素。

比如物流太慢，偏远地区无法到达，货物在运输过程中损坏等等。作为产品经理，有些因素是我们无法控制的。我们能做的就是设计一个高效的售后订单系统，提升整个服务质量，让信息在每个环节快速流动。

由于大家平时使用app比较多，所以这次我特意选择了PC端的页面来介绍各种售后类型。还记得上一次用PC端购物是什么时候吗？

1.退款类型

退款型售后，安装是否交付可分为两种情况:

1)商品未发货时，您只能申请售后退款

淘宝平台的例子

2)当货物已经交付后，您也可以申请仅售后退款

至于为什么，请关注后续退款文章，本文暂时不做详细描述。

淘宝平台的例子

2.返回类型

淘宝平台的例子

JD.COM平台示例

3.替换类型

JD.COM平台示例

你能以同样的价格交换不同的产品吗？

JD.COM平台规定:目前只能换一种商品，不能换其他商品或型号。

如果你需要改变产品的颜色，你应该怎么做？如果服装鞋帽符合换货要求，可以在商品页面申请更换颜色和尺码相同的商品(随机发货的除外)，最终结果以售后审核意见为准；其他商品暂时不支持变色。

我能把货物换成同一品牌的不同型号吗？

JD.COM平台规定:目前只支持产品号相同的产品进行更换，暂不支持其他产品。

淘宝平台的例子

在淘宝店铺测试，好像不支持换货申请。一般的操作是让用户申请退款，然后重新拍货。可以试试天猫店铺是否支持换货，可以把答案写在留言区。

4.维护类型

关于商品维修费用由谁承担的问题:非人为损坏的商品性能损坏发生在保修期内，维修是免费的。如果人为损坏需要在保修期内维修或超过保修期的商品需要维修，将收取相应费用，具体以售后审核为准。

JD.COM平台示例

小米商城的例子

4.价格保护的类型

价格保护是指商品降价和申请差价补偿。

价保时间可以是7天，15天，30天，生鲜是48小时，视实际业务而定。

购买享受价格保护的商品后，如果同一商品降价，用户可以提交价格保护申请，平台会按照以下相关规定给予用户相当于差价的钱。

同一商品是指商品编号、商品品牌、商品规格、商品型号、商品颜色、商品包装、商品销售方式(包括但不限于最小购买单位、单次购买数量、是否有赠品)等商品属性参数完全一致，商品属性参数的任何变更均不属于同一商品，不支持价格保护。

JD.COM平台示例

电子商务中的商品大致可以分为实物商品和虚拟商品，虚拟商品包括数字商品和非数字商品。

实物商品是指天猫商城正在销售的真实商品，如鞋、包、服装、电子产品、零食、饮料等。这些实物是可以用手触摸到的真实的东西。

虚拟商品是指电子商务市场中的数字产品和服务(具体指可以通过下载或在线使用的数字产品和服务)，非实物，在线发布时默认不能运输。某宝上有很多有趣的虚拟产品，比如教程视频、算命服务、孤独的青蛙等等。

虚拟商品产生的订单不需要物流配送。因为他们订单的特殊性，一般没有售后流程。特殊情况下，如果必须退货，可以直接联系商家。

除了虚拟商品，还有一些特殊类别的商品，根据实际情况可能不支持售后。

1.退款率

在过去30天内，成功退款/付款子订单的数量，仅包括销售期间和售后的退款和退货退款。

2.仅退款率

最近30天，只有成功退款/付款的子订单数；

3.退款争议率

过去30天内，判定为卖家责任的纠纷退款/付款子单数量，一次交易可能导致多次退款，每次退款最终都会导致责任纠纷，包括销售期间和售后。

4.一等品退款率

最近30天内，发起退款的订单为首次质量退款的订单数/最近30天内的交易数。

质量退款是指买家因产品质量问题发起的退款，即在发起退款时，买家选择与产品质量相关的原因(如材质不符、做工缺陷、描述等质量问题等。);买方因个人原因申请的退款无效、不喜欢或不合适的，不计入质量退款。

首次质量退款订单是指订单首次退款时选择的与质量相关的退款原因。如果第一次退款是与质量相关的原因，后续对退款原因的修改仍将被记录为第一次质量退款订单。

5.质量退款率

最近30天内，因质量相关原因支付的退款/子订单数量，仅包括销售期间和售后的退款和退货退款。

6.自行完成退货退款的平均时间(天)

在过去30天内，从(在售+售后)退货申请退款到退款结束的总时间/从(在售+售后)退货的总退款次数，平台客服实际办理的退款将不计算在内)，单位为天。

7.成功退货和退款金额

在统计时间内，买家成功退回退款金额。

售后数据指标对商家来说非常重要，直接影响到店铺权重、商品权重、活动注册。

商品退款成功是指商品实际支付的金额。请参考电子商务系统相关内容-优惠券堆叠规则，优惠分配介绍(三)。

有积分、金币等虚拟财产抵扣，指定金额也可以按照现行分配规则返还；

优惠券一般不退。如果真的出现恐慌，会给用户补发优惠券。请查看电子商务系统-优惠券核销相关内容(四)。

默认情况下，发货后运费不退。如果出现恐慌，运费会补发给用户。请查看电子商务系统-运费反向流程(退款政策)的相关内容。

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三、微信微信官方账号:产品秘籍，人人都是产品经理专栏作家。之前写过代码，现在产品圈到处爬，专注于电商领域的产品设计，主要是分享电商和供应链领域的知识点。

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