市长热线电话可以咨询哪些问题(北京市民服务热线12345的数字内涵)

“咨询？投诉？打12345！”如今，大部分北京市民遇到烦恼、烦恼、担忧时，拨打12345市民热线已成为他们的口头禅。这条热线，“让老百姓遇到问题有个‘找说法’的地方”。以此为纽带，即时受理投诉机制逐渐成为对全市行政区域的诉求给予快速反应、高效处理、及时反馈和积极治理的一项较为成熟和定型的制度安排。就在《北京市即时处理投诉条例》即将提交市人大常委会三审之际，北青-北京头条记者梳理了本市为民服务热线34年的发展历程，发现12345不仅仅是一个电话号码，其数字本体蕴含着一号回复、二类反馈、三类评估、四类排名、五大系统等丰富含义...这条热线引发了一场城市治理的改革，并形成了一个新的体系。

1“一号反应”是如何逐渐整合的？

从一部固定电话、三家运营商，到600多座、1400多名员工的城市治理“中线”，打造了“城市服务总客服”的“一号响应”。经过34年的发展，12345就像一条潺潺的小溪，吸纳了百川百川，汇成浩浩荡荡的舆论河海。现在，这条热线毫无疑问。

1987年，北京设立了“市长电话”，一条线路，三个接线员。

2000年，北京市人民政府便民电话中心成立，10个人工坐席，50个语音服务。

2007年升级为北京市非紧急救援服务中心，标志为北京市人民政府便民电话中心，200个坐席。

2012年，市政府再次升级12345，建设400个座席的北京市非紧急救助服务综合接收调度平台。同时开通了互联网和微博席位。

2018年，北京市将民政、卫生、环保等热线整合为12345热线，并扩容至500个座席。

2019年，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心。10月开通企业热线功能，整体席位扩大到650个。

2020年，北京12345热线整合了16个区、36个部门的52条政务服务便民热线，其中市场监管热线12315。

2021年，12345热线将继续整合部分热线，包括整合科技公共服务电话12396。2345还搭建了线上平台，实现了市民热线服务对象、服务范围、服务方式的广泛覆盖。目前有1400多名操作员。

2如何实现“两种反馈”机制？

“接到投诉后，包括‘接收’和‘处理’。命令发下来，就有结果了。索赔人应该可以等‘回复’，12345也应该通过系统了解处理情况。”市民服务热线中心相关负责人说。自2019年3月起，我市开始实行接到投诉后“双反馈”，即承办单位要及时向来电者反馈投诉处理情况，同时反馈给12345，形成“双反馈”。而市民和12345热线共同充当“审核人”，任何推诿扯皮都会被扎得紧紧的“制度篱笆”挡在外面。

有了市级这个“指挥棒”，街道、乡镇、村要结合实际先行先试，让双反馈机制“长出牙齿”。石景山区麓谷街道完善了反馈表，将以前发给街道相关部门的名单同时发给街道、社区、物业，全部参与考核，形成了一套具有街道特色的“两校两考”机制。

朝阳区麦子店街道延伸反馈流程，提出“二次办理”工作机制，对已办结反馈的案件进行电话回访。如果诉求人不满意，他们会再次梳理，再次沟通，再次追根溯源，力求将问题“连根拔起”，从根源上解决居民诉求。

怀柔区怀柔镇优化反馈内容，在向申请人反馈时告知申请人所在村(社区)和职能部门负责人的办公电话。“比如整治环境，劝导导游，这种关于现场执法的诉求，群众直接拨打负责人的办公电话，最快十几分钟就能解决问题。”怀柔城管执法队队长牛纪明介绍。

有了自上而下的“双反馈”机制，接到投诉后可以实现闭环运行，确保“事事有回音，事事有落实，效果有反馈”。

3“三率考核”是如何层层压实责任的？

市民的诉求是如何处理的？2018年12月起，我市启动“三率考核”机制，压实责任。所谓“三率”，就是接到投诉的答复率、解决问题的率、群众满意的率。回复率是指街镇接到12345调度后立即签收的比例，满意率和解决率是12345回拨市民，询问诉求解决情况得到的数据。

“三率”排名频频加码，督促责任压实到一线街镇。目前，市区各级已探索出由党委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街镇内部监督、群众监督五种方式组成的监督网络。“上下同欲”的模式为多元治理主体参与解决问题提供了激励和约束机制。

“三率”带来的压力，确实让基层感到肩上的担子很重，责任很大。东城区东直门街道市民申诉处置中心主任彭超坦言，以前是区级政府考核街道办事处，现在是市里直接考核街道和乡镇。按照“三率”排名，后者会被点名，“给了我们很大压力，但压力是动力”。

这种“压力山大”的直接结果是，“三率”排名靠后的乡镇要想方设法让排名“逆袭”:延庆区珍珠泉乡书记、乡长和永宁镇领导“跨镇沟通”，通过为生活不能自理的村民申请低保来解决民生“痛点”；西城区椿树街接驳后20分钟内清理路面积水，快速解决“急事”；很多区领导下基层第一句话就是问村里的情况...在这盘为民服务的“大棋局”中，干部群众都是同欲的“棋手”，不再有与自己无关的“旁观者”。从全市范围来看，接诉即办制度实施两年多来，基层干部满意率从65%提高到91%。

4「四类排名」如何帮助「互追」？

北青-北京头条记者了解到，从2019年开始，该市将对每个街道和镇每月的信访接待和处理工作进行排名，可分为四类——排名最高的先进类、较上月进步较大的进步类、排名较低的整改类和市民诉求数量最多的治理类。“动态排名，不进则退，你追我赶，整体提升”，市行政服务管理局相关负责人这样描述在“四类排名”机制下，接到投诉后立即办“你追我赶”的工作情况。

“为了确保每月接到投诉的结果不被耽误，镇里一刻也不能放松。”怀柔区怀柔镇市民申诉处置中心副科长崔宏宇介绍，该镇通过制度创新，申诉表格直接发送，签字审批。职责明确、容易解决的日常诉求，可由村里或相关职能部门直接解决，无需领导签批，提高了效率。崔宏宇说:“不仅如此，镇里还在每月的形势分析上下功夫，及时预测形势。”

类似怀柔镇，在这样的压力下，很多乡镇直接面对问题，奋起直追。因此，在潮阳区，江泰乡将通过补充人员力量、博采众长的方式，在2019年3个月内完成从“整改类”到“先进类”的三级跳。随着门头沟区清水镇完善基础设施长效管护体系，2020年10月排名同比上升284位。“排名不是目的。通过排名传导压力，迫使属地和部门千方百计解决民众问题，形成主动解决民众诉求的惯性。”市服务局相关负责人表示。

5“五大系统”的壁垒是如何层层收紧的？

从市长电话设立之初建立的“一办一办”，到2019年4月底的“党委书记月度工作总结会”，提出“举一反三”，再到2020年北京市政府工作报告中提出推进主动治理，做到先办后诉。紧接着，2021年初，北京启动了“每月一问”创新机制，公众热线的保释制度随之而来。

起初是“一件事做一件事”，主要功能是有针对性地解决老百姓提出的诉求，跟风，努力解决问题。到2019年4月底，在“党委书记月度工作总结会”上，正式提出全市接访工作“举一反三”制度。海淀区学院路街道接到居民关于物业问题的投诉后，通过大排查，发现失控或管理混乱等物业问题最严重的9个小区。街道牵头成立了居民事务应急服务队，为居民提供物业“托底服务”。本来居民投诉一个“点”，街道却解决了一个“面”，这是举一反三的生动实践。

接下来，“首办不投诉”机制被写入2020年北京市政府工作报告。有两种情况:一种是矛盾预见机制，“明眼人预见到痛点，在矛盾没有形成的时候抓住”，在矛盾产生之前，由街道、乡镇或社区介入。这种机制广泛应用于胡同、社区、乡镇和区级的治理中。北青-北京头条记者在调查中了解到的相关案例包括:利用大数据帮助解决西城西长安街堂子胡同停车拥堵问题；朝阳区八里庄街道老旧小区试点物业服务“先尝后买”，避免纠纷；怀柔驻村干部主动鸣笛提前消除小区环境隐患等等。另一个是冲突解决机制。“居安思危，未雨绸缪”，也就是说，虽然出现了矛盾，但仍处于主要矛盾未发酵、投诉人未拨打12345、基层街镇或社区主动“接投诉”的阶段。比如石景山区的“老街坊会所”，东城区东花市街的“花伴”APP，海淀区万寿路街的“人民驿站”...这些基层平台成为确保“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的关键一环。

今年“每月一问”登场，“每月一问”是受理投诉即办改革不断深化的产物。通过挖掘12345个民生大数据，梳理出人民群众反映的房产证难等12类主题的27块“硬骨头”。“每月一问”可以根治疑难问题，以点带面解决一类问题，通过升级应对为基层减负。这个“一”不是一次性封堵漏水管道，而是本质上的一种“深”的思维模式和工作机制。

不难看出，上述四项制度的建立有其进步的内涵。市服务局相关负责人表示，“12345热线逐渐被认可，接到的投诉越多，我们掌握的大数据就越全面、越详细，这对打造数字标杆城市的基层治理应用场景具有重要意义，同时这些大数据可以为政府部门的主动治理提供坚实的支撑”。

此外，在即时处理投诉的工作中，还将增加“帮助企业脱困”的制度。2019年10月，12345热线正式开通企业服务功能。据市民热线服务中心相关负责人介绍，近两年来，企业在税务办理、工商登记等政策咨询方面获得了实实在在的获得感。

与12345接线员7年收货经验的对话

采访人:刘欢，12345市民热线服务中心接线员

80后的刘欢是北京市民热线服务中心的现场受理监督员。圆圆的脸，笑起来像个大孩子，但她做了七年的话务员。她每天的工作就是尽可能多的接听市民的电话，通过受理、转接、指派、接听等方式为市民服务，并对值班人员受理的工单进行检查，确保接听和派单的准确性。7年来，她共接到广大市民来电75000余次，实现了零投诉、零差错。

北青-北京头条:现在的诉讼工作与七年前相比有什么变化？

刘欢:当我刚开始工作时，当人们问我是做什么的，我会回答说我是客服。我的工作是记录信息并交给上诉小组。自2019年建立投诉受理制度以来，我的工作也有了新的变化。我好像从一个简单接线的“客服”变成了市政和市场行情的“分析师”。比如我要明确判断哪些需求是和乡镇直接相关的，哪些需求需要和纪检委或者国企相关。回答投诉是公民诉求的第一道屏障。能够准确联系到相应的职能部门，会大大提高工作效率。这就需要我多了解和学习城市的各方面工作，比如城市管理、公共服务、疫情防控、物业管理等。

可以说从那以后，我的工作从被动接电话变成了主动服务对接。有市民反映，打电话后2小时内得到回复。在以前，这个速度是不可想象的。另外，现在我们不仅帮助市民记录他们的诉求，还在交流中与他们产生共鸣，感同身受地与他们交谈，把他们焦虑的事情当成我们自己的事情。在回答的过程中，我希望市民们能“看到”我的笑脸，感受到我真心想为他工作的心。这就是精准对接，主动服务。

现在身边的亲戚朋友在日常生活中遇到问题都会找我倾诉。当别人问起我的职业时，我很自豪地说:我是北京12345的接待员。

北青-北京头条:这几年收到的老百姓的诉求有什么变化？

刘欢:这方面已经发生了很大的变化。以前市民反映问题，大多是停电、停水、漏水、漏水等。，或者自己的家庭纠纷，经济纠纷。如今，公民的公共服务意识越来越强，他们的诉求正在从个体诉求向公益诉求转变。公共安全存在隐患，公共区域垃圾清理不及时，路边树枝修剪不及时，小区公共设施故障等。，都进入了市民诉求的视野。在布线过程中，我能听到市民的热情很高，希望之城的环境和治理水平越来越好，这也体现了市民对美好生活的“精准”追求，这与我们现在城市精细化治理的理念背道而驰。

北青-北京头条:如何逐步提高自己的服务水平和工作效率？你采取行动时印象最深的是哪个案例？

刘欢:我们的工作要求是每天至少完成100个电话。现在每天上班都给自己定一个小目标，就是完成120或者150个电话。希望我的诚意能让市民真正感受到12345热线的价值。

工作这么久，印象最深的是张奶奶80多岁写的一封感谢信。今年3月，家住丰台区的张奶奶和老伴搬家了。那天小区不允许搬家车开到单元楼门口，说会影响其他住户开车，但是那天又下雨了。如果不是车停在单元楼门口，家具和物品都会被淋湿。情急之下，张奶奶拨打了12345，这是我当时接的电话。我通过投诉受理机制优先将账单送到所属街道，电话联系社区。工作人员只花了十分钟就赶到了现场，解决了问题。张奶奶在感谢信里夸我们办事效率高，服务热情。这封感谢信让我至今难忘，也是我工作的动力。

北京青年报9月23日报道。