违章疑问咨询电话(有事？打“12345”政务服务总客服！)
其他 | 2023年06月16日 | 阅读：247 | 评论：3
问
“我今年75岁，想申请政府的居家养老服务。不知道你们热线能不能帮我？”
“是的，目前郑州大部分热线已经合并优化到12345政务服务便民热线平台，我们会立即将您的情况转到您辖区的民政部门进行处理……”
当天下午，辖区民政部门工作人员上门了解丧偶老人的情况。第三天，社区养老服务中心的工作人员来到老人家中，每天为老人提供家庭清洁、生活照料等服务。
2月23日，记者从郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室了解到，类似上述老人的问题，以前是由12349政务服务热线受理的。2021年9月起，郑州开始对全市除急救热线110、119、120、122外的政务服务便民热线进行合并优化。搭建全市统一标准的12345政务服务便民热线平台，为企业和市民提供7×24小时全天候人工服务，整体接通率达到98%。
实现12345一号服务、一个平台办理、统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监管、统一考核，使12345政务服务便民热线成为郑州政务服务的“总客服”。
12条热线整合成
目前，12349民政服务热线、12336自然资源违法举报热线、12301旅游服务热线等12条政府服务便民热线及话务员席位统一并入市12345热线，原热线号码取消。此外，市级及以下部门设立的其他政务服务便民热线全部取消，整体整合到市级12345热线。
设立7个热线子平台
对12329住房公积金热线、12315市场监督管理热线等7条电话流量大、社会认知度高的政务服务便民热线，保留号码，继续使用原热线平台，设置为12345热线子平台，并与12345热线平台建立电话转接机制，保持互联互通。12333人力资源和社会保障服务热线、12329住房公积金热线和12320公共卫生服务电话均设有专家坐席。
设立三个热线分中心
对12367出入境咨询服务热线、12366纳税服务热线、12313烟草专卖品市场监管举报热线三条政务服务便民热线以分中心形式并入市12345热线，预留号码和电话服务席位，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”人工服务。
拓宽接受渠道
2345热线平台新增“郑州12345”手机APP客户端(含7个12345热线子平台、3个12345热线分中心模块)，开通市长信箱、人民日报地方留言板等多种服务渠道，方便群众咨询政策、反映问题、查询案件办理情况。通过完善手机APP、市长信箱等网络系统功能，与12345热线受理系统进行数据整合，同步运行，双向实时共享信息，确保及时回应群众网上诉求。
加强团队建设
为确保12345热线平台正常使用，及时解决企业和市民诉求，平台配备190个坐席，240个受理人，分为电话服务、网络受理、即时调度、审核、质检、回访、心理咨询等工作板块，实行7×24小时不间断电话服务。热线平台灵活调整受理频次，根据不同时间段的话务量增减话务员，满足群众需求，提升服务质量水平。
加强监督和执行
每月持续开展12345热线“前30名前10名差”和“移交考核、督办、考评”，每周召开疑难问题分析例会。建立案件监督台账，根据案件性质和社会影响区分三级监督。对每月未通报的案件，专门下发督办通知督促结案，有效提高了案件结案的回应率。2021年，开展督查100余次，召开协调会10余次，下发《关于开展群众诉求督查的通知》12期。
复习
据统计，2021年，12345热线共收到群众问题1708312条，其中电话1679792条，市长信箱21740条，人民网地方领导留言板6071条，手机and 709条。向成员单位转办群众诉求316444件，答复群众诉求315917件，答复率99.83%，落实率99.61%，群众满意率90.12%。
郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室主任张江华表示，政府非应急服务热线全面优化合并后，可以有效解决以往政务服务便民热线“号码太多、群众不方便记忆、热线服务资源分散、电话接通难、群众找工作多”等问题
自2021年底全市政务服务便民热线整合优化完成以来，12345热线来电量大幅增长。据统计，2022年2月15日，12345热线的来电量达到8765个，是2021年日均来电量的3倍。今后，12345政务服务便民热线平台将继续深化政务服务便民热线改革，优化热线工作流程，加强与应急救援热线的联动协作，建立健全热线工作的监督考核机制，让政务服务便民热线接得更快、分布更准、运行更实。
来源:郑州发布
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网友点评
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偷支挑花送给你
2022-03-11 14:33:32 回复
小时不间断电话服务。热线平台灵活调整受理频次，根据不同时间段的话务量增减话务员，满足群众需求，提升服务质量水平。加强监督和执行每月持续开展12345热线“前30名前10名差”和“移交考核、督办、考评”，每周召开疑难问题分析例会
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卖萌小王子
2022-03-11 10:46:09 回复
民热线以分中心形式并入市12345热线，预留号码和电话服务席位，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”人工服务。拓宽接受渠道2345热线平台新增“郑州12345”手机APP客户端(含7个12345热线子平台、3
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