车辆违章咨询电话(拓展受理渠道、专席督办、大数据分析……各地12328电话优化调整再升级)

切实保证投诉举报渠道的畅通。

优化投诉举报处理流程。

优化12328服务模式

……

日前，交通运输部召开

全国12328交通运输服务监督电话

视频电话会议

部署本地支持

12328运输服务监督电话

进一步畅通交通运输投诉举报渠道。

提高服务监管水平

各地积极落实应对

充分发挥其

倾听民声，畅通民意，解除民忧，汇聚民智。

的重要作用

河南:作为“专项整治”的重要内容和支撑

把12328交通服务监督电话工作作为交通执法领域突出问题专项整治的重要内容和支撑，实行“一把手”负责制，开通12328专题网站、微信、微博等业务受理渠道...近日，河南省交通运输系统迅速动员，全面贯彻落实全国12328交通服务监管电话会议精神，全力推进服务监管工作升级。

完善1+1+1+N制度保障体系

河南省、市两级成立了专门工作机构，研究制定了12328运行管理制度、涉嫌违规的道路运输投诉线索处理流程等一系列操作规范，完善了“1+1+N”制度保障体系。在机制保障上，河南将12328投诉举报违法违规问题线索与交通运输综合监管平台深度融合，实现实时查处、高效反馈；12328电话系统与路警联合指挥系统联网，实现高速公路交通信息无缝对接，提高交通咨询响应效率。同时，河南12328推进培训工作制度化、常态化，采取平时知识更新、“带老带新”、半年批量培训、年度集中培训等形式，确保了人员素质的不断优化和提升。

分工明确，处置高效

把河南12328电话作为提升行业治理能力的重要抓手，建立日通报、周分析制度。在对12328电话运行管理进行数据挖掘分析的基础上，重点升级监管，直接在省级层面处理货车司机等热点问题，做到即时报、即时查、即时办、一件一件办；对出租车、网络货运平台、执法乱象等重点问题实施省级重点监管和综合整治。同时，河南12328坚持问题导向专项整治，组织开展全省出租车领域突出问题专项整治，解决出租车行业投诉举报居高不下的问题。此外，河南12328重点回应“不满意”事项，认真分析原因，切实提高限时办结率、回应满意率和回访满意率。

陕西:2小时内转出，5个工作日完成。

设立12328执法专席，开发网上微信、官网网上投诉举报专栏，与广播电台联合录制“12328之声”，将投诉举报办理时限压缩为“受理2小时内转出，5个工作日内办结”......全国12328交通运输服务监督电话电视电话会议召开以来，陕西省交通运输系统坚决贯彻落实会议要求，进一步做好12328交通运输服务监督电话运行服务工作。

设立专门席位跟进监督渠道拓展

陕西进一步创新服务措施，省12328中心设立执法专席，开发网上微信、官网投诉举报专栏，实现线上线下多渠道受理。进一步降低流通时限。按照“立即报告、立即核查、立即处理”的要求，受理后2小时内，投诉举报处理时限由10个工作日压缩至5个工作日，大大提高了处置效率。同时，开展省级12328跟踪督办，对审核不满意的工单进行退回重新处理。运用大数据分析12328电话普遍反映的新兴、普遍性问题，与承办单位建立联动响应机制，及时采取预警处置措施。

走出窗口，提供服务

结合党史学习教育活动，陕西在12328热线队伍中开展以“青春再为党服务”为主题的“红五月”活动，走出服务窗口，到ETC网为市民免费发放陕西高速公路行车指南，倾听驾驶员的声音和诉求，宣传解释行业政策。此外，陕西12328还与省内合作电台共同录制《12328之声》栏目，现场为群众答疑解惑。通过一系列贴心举措，不断提升12328服务监管水平，切实搭建起民心相通的桥梁。

江苏: R&D及舆情需求分析系统的应用

全国12328电话运输服务监管工作电视电话会议召开后，江苏省交通运输厅迅速传达部署，调整江苏12328电话工作领导小组，完善工作制度，做好各项工作。

使用“舆情需求分析系统”

江苏R&D“舆情需求分析系统”，将12328业务数据与行业管理数据相结合，多维度数据分析，强化信息分析功能，定期综合分析交通社情民意，第一时间发现热点事件。目前，该系统已在江苏省12328业务范围内投入使用，并结合各市业务特点，进行个性化系统定制，为业务部门精准管控、精准执法、精准决策提供了有力的数据支撑，大大提高了工作效率。

突出重点，优化服务[/s2/]

江苏12328以货车司机等从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违法执法的投诉举报为重点，逐一开展工单标示、工单办理、工单跟踪、督办、审核等工作，有针对性地提升服务质量，确保热线优化后交通运输服务监管不停顿、服务质量不降低。此外，江苏12328从服务优化的角度，持续完善12328电话工作机制和制度，优化工单处理流程，收集报送12328电话系统工单信息和处理结果。

策划|常亮丽徐亚

编辑|李