地产员工挽留客户(#地产追梦人#地产经纪人：从短线到长线 唯有好服务留客)

上世纪90年代，中国正式结束福利分房，住房商品化从此萌芽。新的历史节点带来了新的变化，房地产行业的出现更加满足了全社会的就业需求，其中涌现了一批新职业。从过去的“散兵游勇”到现在的系统化、专业化服务，房产中介作为“桥梁”的角色并没有改变。但是这个角色的定位在短短30年间有了更深的认识。

“原来是‘短期’，现在要‘长期’，没有服务就留不住客户。”从业十年，迪翁对自己的工作有了全新的认识。这种认识源于市场竞争的残酷，也源于行业改革延伸的方向。

团队对新人的包容让我留了下来。

迪翁的参赛作品更像是电影里的剧本——租房被骗，原本的工作也岌岌可危。

10年前，大学刚毕业的迪翁在一家餐饮公司工作，朝九晚五，很稳定，但是没有技术含量，工资水平也很低。作为万千北漂中的一员，租房被骗，成为压倒刚刚工作的黛安的最后一根稻草。

“那时候我正走在北京最繁华的大街上，看着高楼大厦和来来往往的汽车，我决心留在北京，换一份工作。”想做一个靠谱的经纪人，不要欺骗，也不要被自己欺骗——这是迪翁最终选择进入房产经纪行业的初衷。当然，券商行业相对透明的收入结构也让他对这个行业有了更多的期待。

“原来底薪没那么高，但是卖一套就有提成。我拿多少，和多少同事合作都很清楚，人就会有动力。”

和迪翁的跳槽初衷一样，房产经纪行业也是“简单”的谈账单。“那时候刚入行，要自学。如果我能开账单，我会留下。如果开不了单，我会考虑换工作。现在各种学习培训都有。那时候，什么都没有。需要外向的人能跑，能折腾，甚至靠点运气。”

迪翁的幸运来自于调控后的市场复苏和同行的协助。

2011年2月16日，北京正式公布了关于实施“国八条”的通知。当时也被称为最“猛”的限购令，立刻北京楼市量价齐跌。直到2012年，攒了一年的刚需开始逐渐入市，二手房交易率先回暖。

今年迪翁入职，成为北京我爱我家的一员。

市场的回暖并没有给新人太多的“宽容”，“不计费”成了悬在这个新人迪昂头上的达摩克利斯之剑。

“那时候三个月没有账单。一是没有食物，二是人们不得不离开。”迪翁入职两个月后，账单记录还是零。“我还没开单，感觉很着急。我甚至怀疑自己是不是选错了工作。但也注定要这样。正因为客户是第一个上门接待的，才会收获人生的第一单。”

“我爱我家华严北里店，当时刚开业，整个店很团结。与其说是我签单，不如说是我们团队签单。当时真的什么都不懂。师傅一路陪着客户看了七八套房子，晚上就订好了。我师父讲了整个过程。总之，客户满意，我很高兴。也正是这个订单，真正开启了我的职业生涯。”回想起来，迪翁之所以能留下来，是因为球队对新人的包容。

对于新人来说，计费意味着迪翁可以吃这碗饭，或者至少继续坚持，虽然过程还是很艰难。

没有经验，没有事业，没有专业是迪翁进入这个行业最大的问题，但更大的问题是客户的不信任。这种不信任不仅仅是对新人生意的不信任，更是因为买卖双方长久以来的“芥蒂”。

在那个坎坷的年代，房产经纪人的服务水平参差不齐，假房源的虚假信息盛行，吃差价、乱收费的现象也很严重，导致大家看到经纪人被普遍等同于“黑中介”。

就在戴昂入职前一年，《房地产经纪人管理办法》正式颁布，北京市“一房一价”实施细则随后出台。我爱我家等头部经纪公司专注于真实房源，做线上改革，包括房源信息、历史价格、区域交易等。，这样买家可以一览无余，市场变得透明。

“房产经纪平台主要是起到桥梁的作用，尤其是在信息和数据都在提速的这几年。平台可以帮助买卖双方更快达成愿望，让市场价格更加透明。同区域同类型的房子价格是多少，不再由经纪人说了算，平台数据一应俱全，而经纪人更多的是排雷功能，在客户成交前扫除障碍，让买卖双方顺利成交。在迪翁看来，房屋买卖是一个家庭一生中最大的交易之一，每个人都不可能成为专业的房地产经纪人。你需要做的是让自己更专业，然后节省别人的时间，帮助客户绕开买房路上的雷区，这样你才能专业赚钱，走得更远。"

我爱我家华严北里店，戴昂已经成长为资深“老人”了。这里的“老人”指的是一个能力过硬，工作时间足够长的人。

房地产经纪行业一直存在流动性大、工作周期短的现实问题。有些人甚至把入行当成临时过渡的“跳板”，入行后无意久留。“更深层次的原因是大多数人认为房产经纪行业门槛很低，不需要学历，不需要技术含量，所以得不到足够的认可。但现在真的不是这样了。”

倒背如流200多条规则是做好经纪人的基本条件。

在过去的十年里，迪翁直言不讳的态度不能算是“精通”，但他仍需要不断的学习来弥补。“每个客户的需求都不一样，住房情况复杂多变。只有熟悉了每一笔交易的流程，才能最终完成签约。”在戴昂看来，作为房地产经纪人，你需要熟悉房地产经纪行业的法律法规和房地产交易的管理规定。这些都是最基本的，连门槛都不考虑。

在戴昂的电脑里，有一个自建的“十万为什么买房”，从土地出让金到税款计算，从基础抵押到继承赠与公证，200多条整理好的txt静静地躺在那里。戴昂说，他带徒弟的时候，就想把这些基本政策“背下来”，这个数字仅今年上半年就增加了20多个。

“比如北京，以前有政策性住房，有经济适用房。上市和交易的时间，税费成本都不一样。两限房能上市多久？第一套和第二套经适房的税费是不一样的。现在有共有产权房和限竞房，要背。”

与明文规定的上市房屋不同，更让迪翁和他的同事们头疼的是那些历史悠久、产权复杂的老房子。

“有些问题外界可能很少听到。但是当我们收到它的时候，我们必须想办法解决它。客户不会考虑这个。我们的工作就是解决问题。”

迪翁接待了一对需要交易自有房屋的老人，但房屋交易需要提供结婚证。在他们那个年代，基本没有结婚证这种东西，相关的登记档案也很难找到。“和拿证完全不一样。如果领证的话，房间上夫妻的名字是在领新证之前，这样再买卖就会有问题，而当时唯一的办法就是领证。”戴昂基本上每天都往西城区档案局跑，还涉及到老宣武区和老西城区的合并，本来属于少数情况，现在变成了极少数。

“我跑了三个月，所有部门都跑了。每次需要办什么事，准备一些文件，办理什么手续，都要先把路走好。我一定要让老人出面，跑一次。最后老人们不仅对结果满意，我自己也学到了东西。后来偶尔有同行遇到类似情况，也会打电话找我咨询。”工作久了，戴昂直言，一开始会因为签单赚钱而兴奋，现在感觉心跳加快，更多的是解决客户问题带来的成就感。“我说不上做了多么伟大的事情，但是顾客说谢谢的时候，还是觉得很有成就感。”

与资本相比，服务的力量更进一步。

“我刚开始工作的时候，没有微信，现在也没有我爱我家官网。那时候基本都是靠在小区里站着。不管冬天多冷，夏天多热，基本都能在小区里看到我们的身影。大家都在这么做。不去社区，顾客还没到店就被别人拦住了。”经历过后，戴昂才明白，为什么衬衫和西装是房产中介工作的“标配”，因为要给人一种职业的感觉。

随着时间的推移，房产经纪行业已经越来越系统化，客户不再需要通过穿着来区分大小代理的区别。到现在，头部企业都在塑造这个行业，资本和服务的力量。

疫情过后，各大中介开始意识到打通“小区最后一公里”的重要性，房产中介的工作也开始有了更深入的认识。他们成为志愿者，快递员，老年人的讲师，甚至多了一个宠物饲养者。

去年疫情期间，戴昂在社区开展志愿服务，帮助刚回京的居民在居家隔离期间提供生活物资上门服务。也正是这期间造就的“缘分”，迪翁完成了第一份“连环单”，同时满足了三个家庭的更换需求。为了更方便的照顾父母，客户A买房，客户B买房为了孩子结婚换大房子，客户C是一个老人，需要把房子换成电梯。

“他们当时都面临着同样的问题，是先买还是先卖。经纪人的工作就是在多方调解中顺利完成买卖。我们应该了解北京的市场。一般情况下，买卖都要半年以上，更别说疫情期间了。”

“我对这笔交易印象特别深刻，因为我花了半年多的时间才给老客户c找到合适的房子”据戴昂回忆，两位老人卖了房子后，一直想在自己的小区里再找一套带电梯的房子，于是在宿舍住了半年多。中间有过几次演出，但是价格一直不合适。“小区大部分房子都是改善型的，要么不到五套，要么不独特，税费成本很高。对于拿不到贷款的老两口来说，更高的税费直接把很多交易推到了谈不拢的阶段。”努力工作也有回报。小区一套房子的业主突然卖了一套房子，他名下的房子符合“满五绝”的标准。这样可以节省近40万元的税费，也就有了谈的可能。

戴昂回忆，这套房子的交易比较特殊，房主在国外，疫情期间不能回国，经纪人也在上海工作。业主把价格咬得死死的，代理商没有自主权，中间谈判一度陷入停滞。

“幸运的是，因为我们一直服务于社区，所以买卖双方都是我多年的老朋友。尤其是疫情期间，人不在北京，我经常看家。虽然价格不是特别统一，但是经过三轮沟通，代理商特意从上海飞到北京，我心里也有了点。”

价格来回看，最后三居室的那套给出了948万元的最低价。“我记得当时卖房中介明确表示，低于这个价格就不用谈了，这也是房主最后的底线。”谈判陷入僵局，两位老人也有了退缩的想法。最终，两位老人的媳妇表示，想和主人微信聊天，想做最后的努力。“知道失主在外地，我们特意选择了晚上11点和对方微信聊天，也是一个小细节，让同样经历疫情的买卖双方都感到了真诚，最终完成了交易。”

多年来，在戴昂看来，现在已经进入了服务奋斗的时代，客户维护很重要，需要从原来的“短期”销售转变为“长期”运营。销售的话和技巧当然可以短期获利，但是信任的破裂是永远无法挽回的。尤其是现在大家基本都在线上办公，客户为什么选择你就是更信任你。

你也会遇到“跳单”

当然，即使全力以赴，也有后悔的时候。

房产中介行业一直存在“跳单”的情况。虽然这种情况并不常见，但是遇到中介的经纪人也很无奈。“有些客户认为‘跳单’会省一笔代理费，所以会选择跳过代理，私下签合同。他们买房一般都是侥幸心理，对房产交易中的风险不太了解。”

在迪翁的职业生涯中，也遇到过很多“跳单”的案例。

“我记得2017年，我接待了一批有购房资格的外地客户，从健翔桥到亚运村，从芍药居到望京，三天看了20多套房，最后看中了冠军城的一套三居室。客户显然很满意，但他们说要回家商量一下，让我等消息。”没想到，冠军城的三居室在戴昂展示后第二天就卖出去了，而买家正是戴昂展示的客户。

“最糟糕的是房子‘跳’了。为了不让我知道，合同晚签了两周。中间联系了客户，那边还是回复‘等等，资金还没到位’。”戴昂直言，跳过券商，看似买家省了不少佣金，但从所有权到信用，从资金审核到过户，买卖双方连防火墙都没有。在人生最大的事业中，他们不断考验对方的人性。“关键是买房交易复杂。有时候对人不太好。”

尽管偶尔会遇到挫折，但迪翁仍然认为，更好的服务是经纪人最大的法宝。正因如此，面对数字冲击，迪翁也能坦然面对。数字化时代，房产中介有可能被取代吗？迪翁的回答是，随时都有被取代的可能，但被取代的都是不努力的人。

虽然技术可以把房子和人的需求变成数据，数据和数据精准匹配，看似完成交易，但房子不是冰冷的数据。房子里有温度，有温暖有亲情，有友情有爱情。了解一个人需要时间，了解一个房子也需要时间。尤其是在房地产行业逐渐进入存量时代的今天，房地产经纪人的个人价值将更加凸显。被互联网和数字AI技术赋能后，经纪人的个人价值只会不断被放大。

每一个新职业的出现，都代表着市场需求的出现。经纪人和数字化的融合还在继续，这对于一个行业来说又是一次变革。它可能不会改变一个行业，但至少它见证了这个行业。

北京商报记者杨璐王一浩/张文小燕/摄贾聪聪/漫画