客户和员工的满意重(员工满意度管理规范（与绩效管理配套）)

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第一章总则

第一条为提高员工满意度和员工忠诚度，建立全员正式沟通机制，及时调查员工满意度并分析改进，及时处理影响员工满意度的问题，持续改进公司管理，促进企业可持续发展，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力，结合公司实际情况，制定本规范。

第二条本规范适用于公司及所属分支机构(分公司及控股子公司，下同)员工满意度的调查、分析、诊断、改进和反馈、评价和利用。

第三条满意度调查的目的和意义

一是通过调查，掌握员工的思想动态和心理需求，有针对性地采取对策，体现企业对员工的人性化关怀，防止人才流失。

二是通过调查，了解员工对公司的管理制度和流程、工作环境和氛围、工作效率、沟通和反馈、管理者的领导能力、工作报酬、人力资源、后勤保障等公司管理方面的看法和意见。

第4条基本定义和描述

(1)员工满意度:是指员工对企业的感知效果与其期望进行比较后形成的感觉状态。

(2)员工满意度:员工接受企业实际感受并与其期望值进行比较的程度(员工满意度=实际感受+期望值)。

第二章管理职责

第五条基本管理职责

(1)人力资源专员或人力资源主管:负责员工满意度的调查、分析、诊断、改善方案的提出和实施。

(二)各部门及员工:配合人力资源部实施员工满意度改善计划，并及时反馈相关信息。

(3)每个员工都要积极参与公司的满意度调查，反映需要改进的真实问题。

第六条总经理的管理职责

(1)审批满意度调查计划，加强对员工和管理者的责权利调查；

(2)监督职能部门定期开展员工满意度调查；

(3)根据员工满意度调查结束情况，组织一、二级部门主任级以上领导的胜任能力评估。

(4)对于不称职的管理人员，监督人力资源管理部门调整其岗位和薪酬。

(5)监督人力资源管理部制定员工满意度其他问题的整改计划，并批准发布。

(六)审核各部门的整改报告，必要时批准公告。

第七条人力资源管理部门的主管管理职责

(1)审核修改员工满意度调查计划，原则与绩效考核时间一致；

(2)员工满意度调查季度计划和问卷提交总经理审核。采用信息OA流程审批的，原则上通过OA流程审批；

(3)汇总整理调查信息，提出季度总结和整改建议；

(4)对于满意度较低的部门领导，应启动组织胜任力调查；

(5)根据批准的整改计划，跟踪各部门的整改进度。

第八条部门经理的管理职责

(一)根据下达的满意整改计划，做好整改工作；

(二)整改完成后，要编制整改报告；

(3)整改报告经总经理批准后，可在OA系统上公布。

(4)整改报告可以通过OA流程上报。

第三章员工满意度调查方法

第九条员工满意度问卷

(1)人力资源专员或人力资源主管负责员工满意度的调查，包括问卷的设计和发放，问卷的收集、分析和汇总。

(2)人力资源应充分宣传积极型员工满意度调查的目的、用途、填写及注意事项，争取员工的积极配合，确保满意度调查取得良好效果。

(3)问卷调查与回收。

(1)公司每季度组织一次全体员工满意度调查，由人力资源管理部组织。部门也可以自行组织类似的调查。并将问卷和结果通知人力资源部。

(2)组织架构变化:员工变动频繁，离职名单大；员工满意度调查可在员工不断抱怨企业和管理人员、工作效率降低等认为有必要进行调查的情况下适当安排。

(4)调查问卷的设计。员工满意度调查是对全体员工的普遍调查，而不是几次抽查。员工满意度调查结果的质量是衡量企业管理的重要指标。因此，应精心设计问卷，以发挥其应有的作用。

(1)问卷设计要注意一定的技巧。在获得有效信息的前提下，尽量减少篇幅，使调查过程简单易行。一般以问卷法为主，访谈法为辅。问卷经总经理或总经理授权的执行副总裁批准后发放。

(2)问卷设计应易于回答，尽量采用选择题，以方便操作人员回答，对问卷进行统计分析和信息提取。

(5)问卷回收。在收集问卷时，各部门文员可以统一收集，交给人力资源专员或人力资源主管。相关人员在收集问卷时应注意严格保密。或者人力资源部可以指定一个问卷收集点，24小时开放，保证员工可以以相对隐蔽的方式投放问卷。

(6)调查结果分析。人力资源部负责编写员工满意度分析报告，编写人员负责对员工满意度调查的各种信息进行分类、统计、分析、判断和讨论，形成有集体意见的员工满意度分析报告。

(1)员工满意度分析报告的内容至少包括调查背景、调查时间和对象、调查方法、原始信息统计、分类分析、改进措施、整改要求等。

(2)员工满意度分析报告的编写应在信息收集后10天内完成。

(3)(员工满意度分析报告)经执行副总裁批准后方可发布。必要时，根据总经理提出的意见和建议进行修改和补充。

(七)公布调查结果。

(1)员工满意度信息发布方式包括:电子邮件形式、书面形式、公告栏张贴和会议方式。

(2)具体发放方式由人力资源部根据具体情况从上述四种方式中的任意一种或多种方式中直接选择。

第十条求职面试

(1)主管每半年需要与他的直接下属面谈一次。

(2)面试地点一般不选择办公场所，以提供宽松的环境。面试轻松自由，面试过程中可做好适当记录备查。

(3)被访谈者可以是直接下属，也可以是间接下属。面试间接下属时，一定要通知他们的直接主管或邀请他们参加。

(4)工作面阅读可以让主管了解下属的心情、学习、生活、工作等。它是建立员工心理，提高员工满意度的重要途径之一。通过了解下属的一些意见、问题、建设等信息，可以给他们更多的指导、鼓励和关心，帮助他们开发潜力，让他们更快成长。

第十一条员工意见箱(含电子邮件)

(一)公司设立意见箱，收集员工无法通过正常渠道反馈的意见或建议。总经理秘书每周定期打开意见箱(电子邮箱)，仔细阅读员工的意见或建议，并进行编号，在(员工意见记录表)中登记汇总，经执行副总裁审核后附上原员工信中需要改进的意见或建议，并将信件副本转发给人力资源专员或人力资源主管进行改进跟踪。人力资源专员或人力资源主管提交的员工意见整改通知，经执行副总裁批准后，由相关责任单位执行:如无意见或建议改善价值，由总经理秘书书面回复并公告。

(2)对于员工的意见或投诉，人力资源专员或人力资源主管应在三个工作日内回复，如有签名，应将处理结果反馈给本人；对于未署名的，相关事实确实存在，处理结果应当在公告栏公布。

(3)如果员工的意见或建议得到了改进并取得了一定的成效，人力资源专员或人力资源主管应对推荐者进行通报和奖励。

第十二条员工座谈会

1.有针对性的调查了解部分员工满意度的座谈会，由公司高管或部门负责人或人力资源部主持，旨在及时解决部分员工的意见和建议，提高员工满意度。

2.主持人记录座谈会内容，对员工提出的问题进行完善，及时回应。人力资源部满意度管理专员应对座谈会中提出的改进措施进行监督，以确保座谈会中员工的意见或建议得到落实。

第四章调查结果的应用

第十三条对曝光员工满意度调查中涉及的假丑、违纪违规等不良现象和习惯的，应立即进行调查，相关责任人在处理后应予以公开，并作出答复。

第十四条满意度调查中的合理化建议，应组织相关人员进行论证和实施，有成效者应宣布并表扬提出者，以示认可和鼓励。

第十五条对涉及的需要综合治理和长期改进的项目，应制定改进项目或向责任部门发出整改通知，人力资源部应定期跟踪验证改进结果，并将改进结果报告相关领导。

第十六条改善员工满意度薄弱环节的目的是:确保员工满意度目标值能够顺利实现；确保员工满意是一项持续改进、持续改进和永无止境的管理活动。

第十七条人力资源部应对员工满意度薄弱环节的改善结果进行总结，必要时必须将部分结论形成文件，进行制度化管理。

第十八条必要时，对员工不满意的部门领导进行调动。

第五章附则

第十九条本规范的最终解释权属于公司人力资源部。

第二十条本规范自完善之日起实施。如果与本规范有任何差异，以本规范为准。