保险公司业务员被客户投诉了怎么办(如何破解保险投诉分析)

中国保险业的发展首先是主导，但发展缓慢；自从友邦人寿进入上海，带来了代理人制度，国内保险公司纷纷效仿。至此，保险业进入了以低成本代理制度为主要发展模式的业务快速发展阶段。但是，快速发展的同时，投诉和诉讼居高不下；虽然保险行业的监管在一步步收紧，但投诉量并没有减少。

2020年第四季度，中国银行业监督管理委员会及其派出机构收到并转发涉及保险公司的保险消费投诉，其中财产保险公司11993件，同比上升13.86%，占投诉总量的44.94%。寿险公司14695件，同比增长31.25%，占投诉总量的55.06%。

我们来看看2021年的抱怨。2021年第二季度，中国银监会及其派出机构共收到并转发涉及寿险公司的保险消费投诉27362件。保险消费投诉环比增长31.33%。但2021年，受疫情等因素影响，保险行业发展速度下降，但投诉大幅增加，形势不容乐观。

注意，这只是银监会及其派出机构登记的投诉数量。如果是保险公司自己接到的投诉，投诉的数量远不止这些。当然，中国保险行业的业务量也在大幅增长，只是投诉总量有些偏。我们列举这种方式只是为了说明业务质量的重要性，没有其他意思。毕竟国内保险行业经过这么多年的发展，自然会越来越成熟。

保险本质上是一种合同。只要是签合同的事情，难免会有纠纷，保险也不例外！首先，我们不需要用放大镜来看待这件事，也不需要用扩音器来谈论这件事。我们要的是实事求是。根据监管的统计分析，客户投诉保险公司不外乎以下几种情况。

销售作弊是投诉的主要原因。这个过程就像是用漂亮的广告或者宣传来激起你的欲望。你终于掏出钱包，满足了自己。但是，一旦你仔细了解或者后来使用，现实会直接击碎你的预期，然后你会愤怒，然后自然会把一肚子的怒火射向保险公司。在这个过程中，一是保险从业人员的问题，如考核压力、佣金诱惑、职业道德、业务技能等；二是监管存在的问题，如监管手段简单、监管力量不足、监管不到位等；第三，是客户的问题。保险消费有其特殊性。但是，无论买什么，都不能光听就掏钱，更不能在对方夸夸其谈的时候毫不怀疑。记住，越是自作多情，越有可能是假的！第四，保险公司以销售为导向，这也暗中助长了不良的销售行为。

有了销售欺诈，自然会有理赔纠纷。但是，销售环节的问题只是导致理赔纠纷的一部分原因。此外，还有晦涩模糊的保险条款；大环境在崩塌支持消费者，保险行业的纠纷解决已经形成了一种按照麻烦来理赔的环境，就像前几年医疗行业的纠纷一样，暂时很难改变。此外，一些保险黑产在这种环境下赚得盆满钵满，反过来也进一步促进了保险黑产的发展。

虽然保险产品15天无理由退货，但在合同签订之初，保单的现金价值普遍较低。一旦客户违约，中途退保，就会遭受损失。这个时候，有的人会因为销售中的欺骗和愤怒而投诉，有的人会干脆投诉，不管当时业务人员是否如实向自己介绍了保险。在金钱面前，所有人都变得赤裸裸！

这一类比较好理解。如果顾客对他们的生意不满意，向公司投诉是正常的。

保险公司有抱怨和头疼的原因有很多。作为一名员工，我深感保险公司其实是大环境下的“弱势群体”。现在监管的稳定性，司法的过度倾斜，保险公司本身花钱避灾的心理，无疑让投诉越来越难处理。下面总结几个让保险公司最头疼的投诉。

有的人比较爱面子，相对理性，不哭不闹，从头分析，详细分析买保险的经历和保险合同里的材料，对照保险法的规定，找出错误或不足，以理服人，让保险公司无话可说。这种情况大多遵循保险从业人员的具体指导。

这种老太太上台，在工作场所挂横幅，锁门，大吵大闹，甚至带“农药”到现场喝，逼死她；他们用最原始最粗暴的方式来达到目的。

银保监局是保险公司的直属监管部门，其中投诉是考核内容之一。消费者拨打投诉电话12378后，银行保监局会将登记转到保险公司处理，必须有回复。一般来说，保险公司不敢懈怠，肯定会主动与客户沟通解决问题。

有些消费者在遇到保险纠纷时，直接向报纸、电视台求助，如河南电视台的“小李求助”。这些平台影响力大，受众广。节目一旦播出，保险公司的一些管理人员可能会受到处罚，甚至会引发客户的群体事件。保险公司对此类投诉的曝光非常重视。

自媒体曝光的影响程度具有一定的局限性和不确定性。好处是每个人都可以通过自媒体做到，没有成本。近年来，一些消费者精心准备录制抖音和视频，然后制造影响，迫使保险公司满足自己的需求。所以保险公司对于媒体的投诉也是很头疼的，但是在影响发酵之前，有时候会有侥幸心理，所以客户的投诉可能不会积极回应。总之，保险公司的处理态度和自媒体的影响程度成正比。

三。为什么保险公司害怕投诉

为此，我不再分析。简单来说，第一，社会环境，以稳定为主；二是法律环境过度倾斜；第三，监督内部公司，一定程度上息事宁人；第四，保险公司以销售为导向的考核政策；五是监管对投诉的惩处力度不够，没有深入分析投诉的深层次原因，如公司治理、产品设计、术语普及、销售流程合规性等。基于这些原因，总结一下，作为一个工作人员，在做决定的时候，会得舟，明哲保身，言而有信。

当你无法改变环境的时候，你最好去适应它。目前一家公司改变不了环境，但是整个行业可以。为了解决目前的投诉困境，笔者认为可以从公司治理、产品设计、销售规范、投诉管理、从业人员素质控制、保险知识普及等几个方面努力。

保险是个好东西。人是骗人的。保险本身是不会骗人的。最后，希望中国保险业的发展越来越规范，越来越好。