12315能强制商家退款吗二手车(汽车消费投诉热点有哪些？12315热线平台受理情况来了) - 其他

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简介： 2021年4月19日，上海车展发生特斯拉女车主“车顶维权”事件，随即引起社会热议和广泛关注。事实上，类似的车主维权事件已经不是第一次发生，这反映出汽车行业的社会关注度和曝光度与日俱增，消费者的维权意识

2021年4月19日，上海车展发生特斯拉女车主“车顶维权”事件，随即引起社会热议和广泛关注。事实上，类似的车主维权事件已经不是第一次发生，这反映出汽车行业的社会关注度和曝光度与日俱增，消费者的维权意识与日俱增。同时也说明，汽车正逐渐成为关系出行安全的重要家用消费品，由其引发的消费纠纷越来越不容忽视，尤其是新能源汽车、智能汽车的快速发展，给消费者维权带来了新的困难，也给监管带来了新的挑战。

为了更好地了解家用汽车行业消费维权现状，及时准确地发现车主维权的痛点和难点，为日常监管、科学决策和精准执法提供高质量的信息支持，江苏省市场监管局对过去一年全省家用汽车消费诉求的数据信息进行了深入分析和汇总，并形成了专题分析报告。

12315热线平台受理

01概述

自2020年1月1日至2021年4月30日(以下简称“自2020年以来”)，全省12315热线平台共受理家庭用车相关消费需求30362件，其中投诉11749件，举报1102件，咨询17511件，分别占需求总量的38.70%。

从需求增量来看，2020年，全省12315热线平台受理的家庭汽车消费总需求同比下降11.77%。2021年1月1日至4月30日，家庭轿车消费需求总量同比增长9.34%。

02家用汽车消费投诉概况

2020年以来，全省12315热线平台共接到家庭用车消费投诉11749件。其中，2020年投诉量为8705件，占商品投诉量的4.66%，占总投诉量的2.83%。2021年1月1日至4月30日，投诉量为3044件，占商品投诉总量的24.8%，在商品投诉中排名第六。占投诉总量的14.59%，在投诉总量中排名第十。

来自投诉中涉及的品牌

2020年以来投诉量排名前十的品牌分别是大众(2902)、长城汽车(1591)、现代汽车(1276)、奔驰(1268)、宝马(1208)、奥迪(1050)、别克(883)。

这个投诉数据是绝对的，每个汽车品牌的销量和数量不同，消费者要综合考虑。

来自投诉处理结果

2020年以来，87.82%的投诉通过调解达成协议，为消费者挽回经济损失7210.67万元。但在调解过程中，有近九成(88.01%)的消费者投诉一次调解不成功。

来自消费者投诉的内容

家用汽车投诉主要集中在售后服务问题、合同履行问题和汽车质量问题，占家用汽车投诉总量的90%以上。

03新能源汽车消费投诉

由于节能环保、使用成本低、政策福利等优势，新能源汽车逐渐受到消费者的青睐。随着新能源汽车保有量的增加，相关的消费者投诉量也大幅增加。2020年以来，全省新能源汽车消费投诉229件。2020年，新能源汽车消费投诉145件，同比上升66.67%。2021年1月1日至4月30日，新能源汽车消费投诉84件，同比翻倍。

2020年以来，全省12315热线平台共受理特斯拉汽车消费者诉求217件，其中投诉118件，占新能源汽车投诉的51.53%。7份报告；92次协商。

04二手车消费投诉

近年来，二手车的市场关注度也在不断上升。在家庭用车的购买中，二手车成为了很多消费者的选择。不过，根据全省12315热线平台数据显示，二手车消费投诉量呈下降趋势。2020年以来，全省二手车消费投诉427起。2020年，二手车消费投诉326件，同比下降27.56%。2021年1月1日至4月30日，二手车消费投诉101件，同比下降6.48%。

消费者反映的问题主要集中在:经营者未提前如实告知消费者车辆的真实状况，存在擅自改装、人为减少公里数、零配件以次充好等情况。

消费者维权的痛点和难点

01合同履行问题

2020年以来，全省家用汽车合同履行投诉4519件，占家用汽车消费投诉总量的38.46%。在家庭用车消费投诉中排名第一。

其中，未按合同约定交付汽车问题是消费者反映比较集中的领域，此类问题投诉2545件，占合同履行投诉的56.32%。主要表现为:经营者以车辆库存有限为由，要求消费者“要么排队等车，要么加价退车”；实际交付的汽车型号与其宣传或者承诺不符的；很多口头承诺的新车配置，要么没有，要么与交付时的原厂不同，要么不是原厂的。其次是固定(定额)支付类投诉1711件，占合同履行类投诉的37.86%。主要表现为解除合同时，经营者与消费者就是否退还定额(认购)基金发生争议。此外，强制消费也是消费者购车时经常遇到的问题之一。2020年以来，此类问题投诉177件，占合同履行投诉的3.92%。主要表现为:在销售过程中，经营者强行搭售保险、强行代理上市等。

02售后服务问题

2020年以来，全省家用汽车售后服务投诉2907件，占家用汽车消费投诉总量的24.74%。消费者对家用车售后服务的诉求多集中在维修纠纷上，同时也涉及汽车配件和保修技术。

2020年以来，消费者关于维修问题的投诉有1198件，在售后服务投诉中占比最高，达到41.21%。主要表现为:经营者将明显的汽车质量问题认定为人为损坏，或者夸大维修问题的性质；对即将超过三包期限的维修车辆，故意找借口拖延时间，故意逃避三包责任；在维修保养车辆时，存在价格不透明、乱收费的情况，或者故意增加一些不必要的保养项目。其次，在家用汽车售后服务过程中，汽车配件的问题也困扰着消费者。2020年以来，消费者关于汽车零部件的投诉有606件，占售后服务投诉的20.85%。主要表现在:配件供应渠道不明，质量良莠不齐，价格不一。此外，家用车反复维修无法解决车辆问题，导致消费者对经营者的售后服务不满。此类问题投诉192件，占售后服务投诉的6.60%。

03汽车质量问题

2020年以来，全省家用汽车质量投诉2601件，占家用汽车消费投诉总量的22.14%。

其中，发动机问题投诉830件，占汽车质量投诉的31.91%。主要表现有:发动机漏油、抖动、动力不足、故障灯亮等。

此外，有消费者反映提车后发现新车外观内饰存在瑕疵，如车身有明显划痕，内饰有明显损坏等。，并与经营者协商换车或拒绝退款。此类问题投诉152件，占汽车质量投诉的5.84%。

来源:江苏市场监管

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网友点评

人生恍如梦

2022-03-14 14:50:51 回复

服务投诉的20.85%。主要表现在:配件供应渠道不明，质量良莠不齐，价格不一。此外，家用车反复维修无法解决车辆问题，导致消费者对经营者的售后服务不满。此类问题投诉192件，占售后服务投诉的6.60%。03汽车质量问题2020年以

己所不欲勿施于人

2022-03-14 07:35:52 回复

诉近年来，二手车的市场关注度也在不断上升。在家庭用车的购买中，二手车成为了很多消费者的选择。不过，根据全省12315热线平台数据显示，二手车消费投诉量呈下降趋势。2020年以来，全省二手车消费投诉427起。2020年，二手

夸父追日

2022-03-14 13:55:47 回复

看，2020年，全省12315热线平台受理的家庭汽车消费总需求同比下降11.77%。2021年1月1日至4月30日，家庭轿车消费需求总量同比增长9.34%。 02家用汽车消费投诉概况2020年以来，全省12315热线平台共接到家庭用车消费投诉11749件。其中，2020年投诉量为8705件，占

少爷霸爱

2022-03-14 03:44:34 回复

不成功。来自消费者投诉的内容家用汽车投诉主要集中在售后服务问题、合同履行问题和汽车质量问题，占家用汽车投诉总量的90%以上。03新能源汽车消费投诉由于节能环保、使用成本低、政策福利等优势，新能源汽车逐渐受到消费者的青睐。随着新能源汽车保有量的增加，相关的消费者

陪你搞怪给你深爱

2022-03-14 08:07:52 回复

局对过去一年全省家用汽车消费诉求的数据信息进行了深入分析和汇总，并形成了专题分析报告。12315热线平台受理01概述自2020年1月1日至2021年4月30日(以下简称“自2020年以来”)，全省12315热线平台共受理家庭用车相关消费需求30362件，其中投诉11

易德澜纪

2022-03-14 02:57:45 回复

谁说不是呢

上官莎红慧

2022-03-14 02:57:45 回复

可以啊

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