湖州华数服务热线(砥砺奋进网格云起 湖州华数深化改革创新再创服务品质新优势)

作为我市广电企业的标杆，近年来，湖州华数积极推动我市文化事业和文化产业发展，实施完善公共文化服务体系，深入实施广电惠民工程，丰富群众文化活动。“天梯”工程的推广为城市人民过上更好的生活提供了丰富的精神食粮。

文化是一个的灵魂，服务是一个企业的根本，做好服务的重要性不言而喻。一直以来，湖州华数在服务上下功夫，加大营业厅建设投入，升级硬件设施，为用户提供舒适的环境。再加上自助服务的普及和线上服务的推广，用户享受优质快捷的服务是常有的事。

随着智慧城市和农村光网的建设，城乡数字鸿沟日益缩小，互联网成为民生的重要组成部分。在加强互联网内容建设，建立完善的网络管理体系，打造清朗网络空的同时，湖州华数勇于创新变革，推出了网格化管理的服务理念。自2015年以来，网格管理经历了1.0-3.0的迭代改进。从最初的6个试点地区到如今50多个网格的全覆盖，这一创新举措大大提升了服务质量，赢得了用户的口碑。

什么是网格化？湖州华数根据用户密度和人均服务用户数划分为小网格。每个网格由维护人员和销售人员组成，下有网格主管和网格专员，让维护人员充分发挥与用户零距离的优势，每个岗位功能都进行数字化管理，真正实现了安装、维护、服务一体化，让用户足不出户享受优质服务。

沟通能力提高了，服务质量也提高了。电网运行以来，员工更有活力，公司更有活力，员工与用户的距离更近，湖州华数的每一位电网队员都付出了努力。他们真诚的努力赢得了用户的认可，服务用户的数量也在不断增加。但是网格团队成员早出晚归，全心投入，用户抱怨少，好评多。有的用户主动打电话到总经理办公室表扬华数服务，有的打电话到96371呼叫中心反映服务态度好，有的用户甚至给维修人员送来锦旗表示感谢。他们用无私、脚踏实地的拼搏，生动诠释了“爱岗敬业、争创一流、勇于创新、乐于奉献”的精神。他们工精、心精、行善，充分展现了湖州华人创新合作敬业、务实高效的创业精神和文化底蕴。

语音传输工作热情

他们戴着耳机上班，接听不断的电话。他们温文尔雅，彬彬有礼，回答一个又一个问题。你没见过他们，只听过他们的声音。他们是湖州华数96371呼叫中心话务员，熟悉却神秘。

她叫王，33岁。她是湖州华数一名普通的96371呼叫中心话务员。今年是她在湖州华数的第六个年头。她真诚对待每一位用户，让用户满意而归，懂消费，赢得了广泛好评。

早上6点刚过，别人都在睡觉的时候，她像往常一样起床洗漱，迎接忙碌的一天。“用户在呼叫，但我认为他们能‘看到’我们。注重化妆是一种基本态度”。王总是提醒自己，在公司第一件事就是换工作服，化淡妆。

从工作开始，一天基本没有空空闲时间，电话不停打来打去说“你好”。王始终坚持用心接听每一个电话，始终保持微笑迎接每一位来电用户。她坚信，虽然看不到对方，但微笑的顾客是可以“看得见”的，是可以真正被接待的。有时候客户提出的问题不常见，她会记录下来，和会上的其他同事一起分析。

9371呼叫中心话务员24小时值班，全年无休。班里每个同事都需要连续工作7个小时，接近150个密集通话。不管是大家都睡着的凌晨，还是家人团聚的除夕，电话那头都有人。

申诉正在成为运营商的必修课。有一次，王接到一个电话，对方没问什么专业问题，就上来直接指责。她默默忍受，微笑，在对方挂了电话后默默流泪。不管你工作的多有耐心和耐心，还是会有少数用户故意刁难甚至谩骂。王抹着眼泪哽咽着说:“我真的希望大家都能理解我们的工作”。同事在接到用户陌生电话时，永远是最可靠最及时的支持者。“我喜欢这份工作。其实我的要求很简单。平时多辛苦多累都无所谓。只要用户说一声谢谢，我就会觉得神清气爽，所有的烦恼都会消失……”王对说道。

服务前窗。

近年来，市场竞争日益激烈，新业务、新术语不断涌现。随着客户需求的变化，湖州华数凤凰路营业厅积极创新，勇于实践，不断提升一线人员的服务能力和水平，用心服务，提升客户感知和满意度。

凤凰营业厅服务骨干金小英。在她的带领下，“女兵们”汇聚成了一个与时俱进、团结向上的群体，打造了一支朝气蓬勃、充满活力的队伍。这是一个接触和服务用户的窗口，也是一个与用户交流和展示企业形象的平台，用心的服务在这里得到完美的诠释和升华。电视点播不行？没关系。湖州华数凤凰营业厅是开放式柜台，设有专门的用户体验区。金小影可以随时为用户演示，推荐合适的套餐。担心资费不够透明？不要怕，尤其是老年客户，她会定期发短信、微信主动提醒客户，让消费完全透明，使用更放心。正是在这里，金小英认识了一大批粉丝。60岁的张今年上半年办理了手中的“高清35电视版”。因为女儿在杭州工作，张阿姨每隔一段时间就来营业厅找她咨询。金小英热情，耐心，不知疲倦。在她的帮助下，老人不仅学会了点播看电视，还用华数宽带和女儿、孙女玩微信、视频聊天。

为了加强服务工作，金小英每天坚持练习服务用语，总结工作中存在的问题、工作技巧、营销意识等事项，定期与同事交流。为进一步推动转型发展，体现用心服务的新模式，“女兵”深入贯彻“走出去”的工作思路，积极对外宣传和展示新业务，经常利用双休日组成“扫地服务队”进社区、入户，宣传华数业务知识，现场接受相关业务和运营演示。在清塘社区，每个休息日都能看到金小英上门服务忙碌的身影。一对一，点对点，送货上门，服务用户。

金小英已经42岁了，她还在服务一线工作。采访中，她告诉笔者:“授人以鱼不如授人以渔”。作为一名老员工，她希望通过一对一的辅导，给新员工提供必要的岗前指导，帮助他们尽快掌握语文数学基础知识，熟练操作系统。同时写词分享自己的营销经验，帮助年轻同事提升服务能力。湖州华数凤凰营业厅呈现一种攀比、学习、赶超的学习氛围。员工之间经常进行业务交流，共同找出不足，改进服务方式和细节，提高服务水平。

精心营造成长环境。

虽然2016年7月才参加工作，但他认真、努力、好学、敬业的工作态度得到了领导和同事的认可。虽然初出茅庐，但他努力学习，面对挑战，全心全意为用户服务，获得用户的认可，收获累累硕果。他就是朱，湖州华数一分公司维修员。不到一年的时间，他从一个年轻的大学生成长为领导干部。

随着湖州华数的不断发展，越来越多的年轻血液输入到这个大群体中。他们朝气蓬勃，朱就是其中之一。2016年7月进入湖州华数线维护营岗位。凭着初生牛犊不怕虎的精神，朱每天跟着师傅走进村庄、社区、街道，不断学习技能和知识，翻开他的工作笔记，里面详细记录着线路图、处理方法、问题和原因。“学而思则智，思而学则智”，朱解珍每天都在反思自己所学的东西，吃透每一个工作细节。正是凭着这种刻苦学习的精神，他迅速成长起来。

2016年10月1日，天梯项目正式落地湖州，朱开始全身心地投入到项目的维护阵营中，用自己的行动诠释着“用户至上”。他给自己定了一个每天的目标，放弃午休，让用户第一次尽可能多地使用华数的魔盒，下午一两点吃饭，这几乎是例行公事。为了提高服务水平和维护效率，朱亲自定制了一套工作流程来统筹管理所有的日常工作。“好”是他嘴里说得最多的音节。温柔、清脆的声音总会让人产生一种信任感。在日常的网格工作中，时不时会遇到一些充满抱怨和焦虑的用户。面对用户的不理解，他总是会真诚委婉的向用户解释，用过硬的技术手段及时解决用户的问题。

采访中，作者问他，这种工作辛苦吗？他说:“既然做了这件事，就要做好！”多么简单的一句话，维护工作是一项非常辛苦的一线工作，考验着广电人对用户和企业的责任。朱用实际行动诠释了广电人的工作态度。

行动诠释工匠精神。

1982年参加工作以来，在广播电视一线勤勤恳恳、兢兢业业地工作。他当过话务员、线路员，甚至站长。三十六年过去了，他始终坚持“深化网络分析，故障修复迈出第一步，支持市场多一招，配合部门先行一步”，用敬业执着的工匠精神诠释了湖州华数一个基层员工的典型形象。他叫徐锦江，是湖州华数朱桓地区的经纪人。

责任，让他绝望。“我们的工作不仅代表湖州华数，更重要的是代表客户。”许江说。这种双重身份的工作理念，不仅赋予了他高度的荣誉感和责任感，也促使他的维护营工作越来越好，能力越来越强。2016年的一天，连续几天的暴雨和大风导致朱桓地区一条线路出现故障，近百户家庭无法正常收看。危急时刻，徐锦江率先冲在最前面，和站里几个小伙子一起及时抢修线路。之后他赶到用户家中查看，然后一切恢复正常后他是最后一个离开的。尽管徐锦江已经到了耄耋之年，但他一直在爬上爬下地做安装和维修工作。作为一个小男孩，他几乎完成了责任区的电线杆工作。

学习，让他如虎添翼。“有金刚钻，敢接瓷器活。”企业维修岗常年与设备打交道。近年来，设备和技术不断更新。许江知道，要想做好本职工作，必须具备过硬的技术素质和专业知识，这样才能敏锐地分析实际问题，处理故障。长期以来，他对专业技术知识有着强烈的渴望和良好的学习习惯；在实际维护工作中，要舍得动脑，积极工作，积极参与一切；为人谦和诚恳，经常利用上级公司技术专家到基层检查工作的机会，对工作中遇到的问题进行咨询。随着长期的技术和知识积累，他的专业技能日臻成熟，成为单位的技术骨干，在一些重要、困难的场合也经常能看到他的身影。

面对新形势新任务，徐锦江经常组织党员小分队同事把“两学一做”与公司“亮剑行动”结合起来，两结合、两江推进，使片区各项成绩显著提升。在他的激励下，其他同事也努力取得创新成果，树立新形象。2016年，整个朱桓地区创造了人均产值近100万元的新纪录。

当人们在朝阳下走进单元大门上班的时候，他可能已经在用户家里忙着安装调试演示了；当人们在暮色中下班回家时，他可能又会冲到线路维护的第一线。冬天的霜，夏天的汗，晴天的灰，雨天的泥，是徐锦江给笔者的日常印象。

从最初的试点到重点实践，再到现在的全面覆盖，湖州华数的网格化管理经历了一个不断迭代和完善的过程。湖州华数在网格化管理上精耕细作，在深化中不断发现和解决问题，同时创新模式、提升管理，在整合中促进新发展，在改革中孕育新突破。