广东骑士律师短信是真的吗(服务变聪明 更要通人情)

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现在服务越来越智能化。

许多消费者对机器人送餐感兴趣。

在刚刚结束的春节假期，很多人在周边游、餐厅用餐的时候，酒店、餐厅等服务场景总会出现以下情况:房间里的电话响了，客人拿起电话，一个可爱的声音传出来:“您好，我是服务机器人。现在我已经到了你的房间门口，请拿好你需要的物品。”客人开门后，可以看到送货机器人。扫码开门后，他就可以成功拿到对象了。在很多餐厅里，穿梭其间为食客送餐的都是机器人，而在机器人主题餐厅里，连做饭都是机器人做的...

近两年来，随着人们对“非接触式服务”、安全和卫生的需求越来越大，越来越多的酒店和餐厅引入了机器人服务。一方面，高科技的引入增加了消费的吸引力，提高了效率；另一方面，在旅游和餐饮业的服务中，人情味是精髓。在启用机器人服务的同时，酒店、餐厅也在不断关注提升精细化服务，增加机器人服务的“温度”。

文、图/广州日报全媒体记者陈薇薇曾范颖(除署名外)

对非接触式服务有很大的需求。

机器人是最受欢迎的

去年以来，“非接触式服务”成为服务业的新需求。其中，机器人已经成为酒店、餐厅等服务场景中“非接触式服务”的主要提供者。在Paco集团广州塔骑士童话酒店，记者看到，酒店配备的送餐机器人受到很多客人的喜爱，客人入住期间的实际需求，如送餐、送餐等，都可以通过酒店机器人轻松实现。记者体验了这个过程，拿起房间里的智能手机，拨通服务键，对着智能手机里的语音服务助手发出指令:“您好，请送两瓶水来。”智能手机另一端的语音助手回复:“好的，送两瓶水到××房间。”不到十分钟，门铃响了，记者打开门后，看到机器人送来了记者点的矿泉水。“机器人在酒店很受欢迎，是我们最忙的员工。”广州塔骑士塔酒店总经理李透露:“机器人自投入运行以来，在不到三个月的时间里完成了4750项任务，总运行里程达到46万米。”此外，在酒店引入HDOS后，AI电话在3个月内产生了3068个电话，接通率达到96%。

机器人不仅广泛应用于酒店，也广泛应用于传统餐饮场景。现在餐厅里经常可以看到机器人忙碌有序的送餐，其中送餐机器人和测温机器人在餐饮企业中的应用最为广泛。记者走访市场时看到，海底捞、点都德、广州酒家、子洲楼、喜客等知名餐厅的楼层都在使用送餐机器人。2019年起，广州酒家率先尝试餐饮机器人，2020年进一步加快机器人的投入进程。据该负责人介绍，机器人的引入提高了服务的安全性和卫生性，取代了服务员直接送餐，让顾客用餐时更加放心。

同时，机器人的引入也给消费者带来了新鲜体验，成为服务场景中的新亮点。一位酒店服务员告诉记者，这种场景在酒店经常见到。当客人看到机器人在酒店里行走时，他(她)会和它进行对话，客人经常会被机器人可爱的回应逗笑。记者在社交网络平台上看到很多关于“酒店机器人”的视频。大家分享了很多酒店机器人的服务流程，讨论热烈。“酒店机器人好可爱”“机器人日常对话好可爱”...这样的评论表达了居民对机器人的喜爱。

秒响应

机器人有助于降低劳动力成本

机器人的引入不仅丰富了消费者的体验，也大大降低了经营者的人力成本。对此，白天鹅宾馆副总经理于立富表示，餐饮业最大的运营成本是人力，机器人的应用大大降低了人力成本。他分析，使用蔬菜输送机器人的成本相比纯人力可以降低58%左右。记者了解到，日常食堂在送餐的人力布局上不少于8人，最大人力承载量为每次8件。按一个钟点工的说法，每小时20元就是一天8个小时，一个月的成本至少需要4800元，而送餐机器人主要靠充电运行，充电4个小时可以使用24个小时，每次最多可以搬运25件物品，在营业时间可以连续运行，效率稳定。

纪昀科技华南区营销负责人任飞表示，数字HDOS系统在酒店运营过程中，机器人主要工作在服务前端。在收到送货、保洁、维修、叫醒等不同任务指令后，通过AI自应答、电话查询、服务任务智能分配、机器人和自动化仓库自配送等方式，获得秒级响应。在提高服务响应能力的同时，也有助于降低酒店的人力成本。通过HDOS系统，可以减少酒店内90%的重复性工作量，实现人力、物力、信息的最佳匹配调度。

服务标准化和数字化

机器人变得越来越“人”了

在就餐场景中，机器人的“风采”远不止蔬菜输送机器人和测温机器人。现磨咖啡机器人、冰淇淋机器人、棉花糖机器人、爆米花机器人、炒锅机器人、煲仔机器人等餐饮机器人设备层出不穷。据业内资深人士介绍，以全程引入机器人的主题餐厅为例，虽然“智能化”，但背后其实有200多名工程师在做开发和维护工作。

然后在酒店领域，技术设施引入后，原本由人提供的服务被机器取代。住的体验会不会大打折扣？这样的例子或许可以说明问题。“你知道为什么酒店机器人把东西送到房间后会打电话而不是直接在后台按门铃吗？”采访中，一位酒店服务员提起了这个话题。本来问题的答案是，酒店机器人的高度比较矮，普通客人通过门口的猫眼看不到，所以当机器人上门启动门铃时，客人通过门口的猫眼可能看不到有人按门铃，会产生误会。因此，机器人来到指定房间后，会通过后台操作接通房间内的电话，通知客人。业内人士认为，科技手段的引入也要考虑人文关怀，体现便捷和舒适，这就更需要从数据反馈上对服务进行推敲和修正，做出改进，加强服务中的“人情味”和“温度感”。

任飞解释说，酒店数字HDOS系统将需求、任务、运营人员数字化，目的是为酒店精细化运营提供科学的数字化依据，提升酒店用户体验。李透露，客人入住的一些需求数据对于优化酒店的管理能力具有重要意义。通过数字化后展示的大数据结果，我们可以知道客人最常用的服务和需求是什么，什么时候会需要这些服务。根据这些数据，我们会调整酒店的内部管理流程，更加科学合理的重新调配人员，从而提高酒店的管理效率。

科技以人为本，服务需要温度。只有在以人为本的前提下，才能保持有温度的服务，这样科技才不会冰冷冰冷，才能提升游客的酒店入住感。

关于智慧科技酒店的未来，中国饭店协会副会长、北京BTG酒店(集团)有限公司总经理孙坚认为，拥抱科技是未来每个行业的趋势。未来传统行业会用科技的能力做串联、赋能、应用。对于住宿餐饮企业来说，需要提升线上能力，做到内外沟通:“让客户在线，产品在线，管理在线，员工在线。”

专家建议:

保护客人隐私应该是第一要务。

机器人引入服务场景后，后台会涉及到用户的相关数据。以酒店场景为例。随着智能化和网络化的快速发展，今天的酒店业已经成为一个高度个人化的信息密集型行业。无论是酒店业主还是经营者，如果他们掌握的个人信息处理不当，这些信息资产也可能成为“烫手山芋”。

对此，天达共和律师事务所合伙人、深耕商业地产、酒店行业多年的律师孙表示，《中华人民共和国个人信息保护法》于2021年11月1日正式实施，与此前颁布的《网络安全法》、《数据安全法》等法律一起，形成了我国个人信息保护矩阵。根据《个人信息保护法》，未按规定采取必要的安全措施，情节严重的，最高可处5000万元或上一年度营业额5%的罚款，同时还可处以没收违法所得、责令暂停相关业务、停业整顿、吊销相关业务许可证或吊销营业执照等处罚。

对于如何管理好数据资产，依法保护个人信息，孙建议，在处理个人信息时，要建立多维度的保护体系，包括制定个人信息保护内部管理制度和操作规程，对个人信息实行分类管理，根据需要对其网络进行分级、备案、评估、整改、定期自查等一系列措施，确保其网络安全。此外，要升级相关软硬件设备，定期对个人信息处理活动进行合规性审计，及时正确处理相关个人对其个人信息的诉求。