12345热线都管什么事几点上班(群众诉求直达人工服务！@江苏人，12月21日起拨打12345再也不用听语音导航啦)

现代快报讯(实习生忧心忡忡记者陆文/摄)从12月21日起，人们拨打江苏12345热线将不再有“选择难”的问题！12月20日，江苏省行政公署召开新闻发布会。现代快报记者从会上获悉，全省12345热线将于12月21日零时实现语音零导航。今后，企业和群众拨打12345热线将直接进入人工坐席，不再通过按键或智能语音选择服务。这是江苏省在省、市、县三级的省级12345热线上统一语音零导航，在全国尚属首例。

取消江苏省12345热线语音导航。

请给政府打电话。2017年1月24日，江苏率先建成以省12345热线为龙头、市县热线一体化联动的省政府热线系统。2020年，共处理企业投诉2287万件，群众有效参与满意率达到92%。今年1-11月处理企业投诉2733.6万件，预计全年企业投诉量将达到3000万件。

“我们发现12345热线还存在一些不足和缺陷。特别是近年来，一些地方12345热线在接到群众来电后，采用了语音导航，让群众通过按键选择所需服务。一方面，积极运用交互式语音应答技术，梳理群众诉求，降低电话服务平台运营成本，发挥了有效作用；另一方面，也存在一些程序繁琐、群众选择不方便、等待时间增加、服务体验差的问题。”省行政服务管理办公室副主任张敏说。

江苏决心取消全省12345热线语音导航，直面行业痛点，为群众提供更加便捷的热线服务。张敏坦言，取消语音导航，直接接入人工坐席，会增加12345的工作量，但会更方便企业群众，更有利于满足他们的诉求。

人们的诉求直接去人工服务，有难度的诉求转到专门的座位上回答。

从12月21日起，人们拨打江苏12345热线，首先会听到全省统一规范的欢迎短信“您好，欢迎致电XX 12345！为了保证服务质量，本次通话将被录音”；然后，在具有地方特色的排队等候音中等待直接进入人工坐席；接通后，话务员会直接提供人工接通服务，不再通过语音导航菜单选择服务。

针对人们拨打12345热线时经常遇到的几种导航情况，在本次语音零导航中，主要采取了四种取消措施。

一是针对需要通过按键选择接入县(市、区)12345热线的语音导航，通过电信技术手段确定所拨电话的位置，直接接入当地热线服务平台，完成语音导航的取消。

二是针对需要按键选择外语服务的语音导航，接线员用简单的外语回答，引导申领人进入外语服务席完成语音导航的取消。

第三，针对“挪车”等需要按键选择的业务的语音导航，可通过建立非12345渠道或互联网渠道进行接收处理，完成语音导航的取消。比如苏州12345，过去需要回答大量“动车”的诉求，设置了“动车”按键的语音导航。此次，苏州创新思路在“苏州周舟”APP中推出“自助动车”服务，分流动车服务，有效解决了苏州12345“动车”的语音导航问题。

四是社保、医保、公积金等需要按键选择的专业服务的语音导航。第一个服务员会回答相关专业领域的常见诉求，疑难诉求会转到相应的专座或政策专员处回答，取消语音导航。

在各区市扩大场地，增加人员，建立管理机制。

语音零导航后如何促进热线服务稳步推进？江苏各区市12345热线主管部门将加强对语音零导航的能力支持和业务调度，建立适宜的运行管理机制。

比如和强流量人员的最佳匹配。根据实际需要增加服务员和座位数量。开展服务技能和业务能力培训，培养全科型、综合型电话代表，对群众一般性诉求进行在线直接回应。

加强政府信息支持。加快研究制定江苏12345热线政务信息管理标准，统一政务信息管理要求和信息内容结构格式。合理使用智能服务。对于内容简单、问题明确、回答扎实、重复性高的群众诉求，话务员会选择在第一次呼叫后接入智能服务。加强群众的社会监督。

南京市政务服务管理办公室副主任孙文介绍，南京已经做好了三方面的准备。第一，建立人工内部转接系统，在电话部设置综合电话部和专业电话部。标准问题由综合电话部在线解答，专业问题由综合电话部通过内部转专业电话部解决。二是做好话务员的业务培训，提高工作质量。第三，做好技术防护，面对繁忙时段无法接通的情况，立即启动机器人在线接听功能。同时，广大市民可通过“我的南京”App、微信小程序、微信官方账号提交问题，市政务办将尽力回应民众诉求。

无锡专门新建电话机房2100平方米，配备电话座席270个，专门招聘电话话务员96人，其中55人已经上岗。徐州将于今年10月底前分两批取消徐州12345原有的全部“0-4”五个语音导航号码。

“江苏12345语音零导航不是简单化、一刀切。当一个地方发生突发公共事件时，各地可根据实际情况设置语音导航，便于快速分类处置群众诉求，及时传达权威声音，回应公众关切，稳定社会情绪。等紧急情况结束，交通恢复正常后，及时取消。”张伟说。

来源:现代快报全媒体