青岛市免费法律热线(法治为民办实事：“12348”热线+人民调解)

“感谢‘12348’热线！我拿到了工资。”一大早，家住胶州农村的丁阿姨就给“12348”法律服务热线打来电话表示感谢。原来，丁阿姨被一家建筑公司拖欠了几个月的服务费。在拨打“12348”热线咨询时，值班律师引导她申请人民调解。市公共法律服务中心值班调解员通过“公共法律服务平台调解管理系统”接到调解指派通知后，通过解释、说理、劝说，最终帮助她追回了11000元未发工资。丁阿姨高兴地说:“不闹，不告，打个电话领工资就行。太感谢了！”

丁阿姨在短时间内拿到了欠薪，得益于青岛市公共法律服务中心最近推出的新举措，依托“12348”热线平台开展人民调解，为民办实事。近年来，“12348”热线的来电量大大增加，法律咨询和求助的事项日益多样化和复杂化。如果不及时处理，会给社会稳定留下隐患。为更好地化解矛盾纠纷，不断提高人民群众的法治获得感、幸福感、安全感，市公共法律服务中心以“12348”工作法为抓手，大胆创新探索契合“12348”热线特点的新型调解机制:

“一”就是建立一个体系。通过“12348”热线平台和人民调解委员会的统一规划、建设、部署和管理，整合律师、调解、法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务资源，构建了“流水线式”矛盾纠纷化解服务体系。

“两个”就是坚持双轮驱动。在解决群众矛盾纠纷中，既要注重普法宣传教育，又要注重调解，即把法律规定讲清楚，把是非曲直讲给群众听；要把和谐放在第一位，消除矛盾纠纷，解决纠纷。

“三”就是三个创新举措。一是首创调解工作模式，依托“12348”热线排查调处矛盾纠纷，基于“12348”平台的对外呼叫系统开展调解工作。二是原有的配套管理制度。制定了“12348”电话分级预警、分类处理、多级化解制度和调解工作流程管理制度、操作规范、评估制度，确保调解工作运行。第三，自主开发了信息管理系统。起到规范工作流程、提高调解效率、全程辅助管理、数据记录分析的作用；同时，与“12348”法律咨询平台和“法律援助在线”对接，打通公共法律服务网络；此外，还可以对外兼容，促进我市人民调解工作的升级。

“四”就是要确保实现四个工作优势。一个是“更多地”服务群众。试运行至今，日均调解40余起，年调解万余起。资金和人员全部到位后，调解量翻倍。二是调解服务速度“快”。群众可边咨询边办理申请手续，3个工作日内可完成初次调解，90%以上调解案件5个工作日内完成。第三，办案质量“好”。市公共法律服务中心精挑细选调解员，引入法律援助案件质量监督体系进行全程控制，结案后进行案件质量评估和满意度回访调查，确保办案质量。四是“救”群众。群众只需拨打“12348”热线。整个咨询和调解过程是免费的。不用跑腿、办手续、请假坐法庭，更不用花钱请律师，让群众省钱、省时、省心。

市公共法律服务中心依托“12348”热线平台，为民开展人民调解。两个月来，受理调解案件1362件，组织调解案件1296件。其中达成调解协议359件，在调解员指导下达成和解93件，群众指导诉讼435件，直接受益群众千余人。