商家拒绝退款触犯什么法律(有瑕疵退换难？盲盒不是“免退金牌”！律师：拒绝退换的商家需承担民事责任)

现代快报讯盲盒很受年轻人欢迎，很多人甚至一次花近千元买盲盒。然而，随着盲盒市场的日益火爆，问题层出不穷。购买后打开盲盒发现有缺陷而退货怎么办？市场监管部门表示，如果最终消费者和商家无法调解，消费者可以采取司法手段解决问题。律师表示，盲盒并非“无退款金牌”，商家拒绝退还缺陷商品应承担相应的民事责任。此外，江苏省消保委建议，消费者在店内购买后，应现场拆解检查，防止因缺陷导致举证困难。

△盲盒店

问题:购买的盲盒打开后发现损坏，很难退款

“没想到退盲箱这么难。”小溪(化名)是一名盲盒爱好者，但她最近购买盲盒的经历并不愉快。最近她在南京一家盲盒店买了12个盲盒。然而，当我在家里打开它时，我发现盲盒的质量有问题。几乎每一个都有些缺陷，其中一个盲盒娃娃的头甚至掉了下来。

△盲盒拆开后发现损坏。消费者供图

愤怒的小溪找到店家要求退款。店家表示，根据其售后规定，可以为顾客换货，但不能满足退货的要求。此外，根据该店《产品销售说明》中的规定，严重缺陷盲盒的更换方式为更换一件同款产品，更换周期约为7-30天，假日和限量系列盲盒停售三个月后不再更换。

由于沟通协商未果，小西拨打12345热线投诉。

监管部门:如果最终无法调解，消费者可以采取司法手段解决问题

南京市雨花台区市场监督管理局铁心桥分局副局长裴志华告诉记者，接到投诉后，他们进行了调查核实。盲盒店有购买的告示牌，可以按照商家的售后规定为顾客换货，但不能满足退货的要求。由于商家无法满足消费者全额退款的诉求，最终拒绝调解。

△某店在显眼的地方设有“售后处理政策”和“产品销售说明”的公告栏。

裴志华表示，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(2019年11月30日市场监督管理总局令第20号发布)，雨花台区市场监督管理局决定终止调解，建议请求人通过司法途径解决。

雨花台区市场监督管理局提醒消费者，对于盲盒产品，一定要提高警惕，看是否可以退货和摆放，不要盲目购买。此外，消费者应该认识到盲盒的不确定性。购买时要清楚自己的内心需求，尽量选择有实力、售后服务完善的商家，根据自己的经济能力理性消费。此外，也提醒商家诚信经营，营销宣传真实透明，保障消费者知情权，严把产品质量关，售后服务中积极履行退换修等经营者义务。

走访:部分店铺有售后告示牌，店家表示无人为损坏可换货

近日，现代快报记者走访了南京线下的几家盲盒店。记者发现，一些店铺在显眼的地方设有“售后政策”和“产品销售说明”的公告栏，而一些店铺则没有相关的销售提示和提醒。记者问购买后发现质量问题怎么办？一位店员表示，有质量问题的消费者可以通过线上官方微信微信官方账号和小程序申请售后服务。“按照我们的规定，同款可以换货，但是不能退货。”

在新街口附近的几家盲盒店，记者看到不同的货架上至少有四种“盲盒产品销售说明”。销售说明中提到:“盲盒系列产品属于艺术时尚，工艺生产中出现着色不均、轻微划痕、掉漆或气泡等小瑕疵是正常的。”此外，销售说明中还注明，如有瑕疵，可申请同款换货。

△收据附有相关提示。

此外，现代快报记者注意到，该店在收银处也有相关的说明标识，消费者购买后收到的收据和收据上也附有相关的“温馨提示”——如果商品遇到严重瑕疵，可以申请同款换货，如果商品需要退货，请到原购买店办理。该店工作人员告诉记者，盲盒是特殊商品，非质量问题不予退换。如有质量问题，可返厂同款，消费者在买单时会主动告知这一规定。

记者在新街口的其他万超店铺也看到有盲盒出售，但没有明确表示质量问题和售后。店里一位工作人员说，一般所有商品都不能退货。如果你当场打开它们，发现有质量问题，你可以选择另一个，你可以换相同价格的商品，但你不能退货。“当场打开后，发现少了胳膊，腿也断了。这是严重的质量问题，必须更换。不过有些小瑕疵是在误差允许范围内的，就是可能会有小划痕，气泡等。在数百个手机中。”

律师:盲盒不是“无退款金牌”，商家拒绝退还瑕疵商品应承担民事责任

中山市律师事务所律师陆说:“根据《消费者权益保护法》规定，对存在缺陷的商品，商家应当承担消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费或者赔偿损失的民事责任。虽然盲盒在购买前是未知的，但商家应该保证其质量没有问题，能够满足消费者的购买目的。”

“如果盲盒商家拒绝退货有质量问题的盲盒产品，那么消费者有权起诉商家。”卢告诉现代快报记者，“盲盒产品的知名度一直在上升，即使是‘开了就不退’的盲盒产品，也要依法对产品质量负责。”

江苏省消保委:建议消费者购买后现场拆解检查，防止举证困难。

购买盲盒后往往很难发现有缺陷的退货。江苏省消保委相关工作人员表示，“盲盒”只是商品销售的一种形式，并不改变商品的性质和经营者的义务。经营者负有质量保证义务，应当保证所提供商品的实际质量与其产品说明和实物样品相一致。“如果购买后发现盲盒存在质量缺陷，仍可依法退货，商家不得拒绝履行应尽义务。”

江苏省消保委提醒，为降低维权风险，建议消费者购买后现场拆解检查，防止出柜后因缺陷原因导致举证困难。

见习记者现代快报+/ZAKER南靖记者杜秋子文/图