12345为什么没人接(12345，这电话真的“不好接”｜城市体验官) - 其他

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简介：体验官手记:电话一个接一个，气氛紧张得喘不过气来下午5点在北京12345市民服务热线中心，电话响起，接线员的询问声不绝于耳。我坐在电脑前，松了一口气。在这一次的“城市体验官”中，我的新任务是当半天12

体验官手记:电话一个接一个，气氛紧张得喘不过气来

下午5点在北京12345市民服务热线中心，电话响起，接线员的询问声不绝于耳。我坐在电脑前，松了一口气。

在这一次的“城市体验官”中，我的新任务是当半天12345的接线员。坦白说，一开始我的想法是:这有多难？但真正体验过之后，才知道这个看似简单的称呼，其实真的“很难回答”。

有我经历的接线员刘欢是北京市12345市民服务热线中心的现场受理监督员。她从事这份工作已经七年了，在这条热线上也算是“老手”了。

她听了几个电话后，我迫不及待地提出:我也想试试接市民的电话。但由于我是第一次回来，经验不足，很遗憾不能亲自接电话。然而，帮助别人是可以的。我的主要工作是跟随刘欢的身边，记录来电市民的诉求，完成工单填写和相关信息的传递。

在刘欢的指导和帮助下，我一边听电话，一边快速敲击键盘记录市民诉求，填写了职称、来电者、联系电话、诉求类别、条目分类、事项涉及单位、问题描述等十余项内容在主题页上。遇到市民咨询的电话，你一定要在最短的时间内找出相关的答案，甚至找出具体的操作方法，远程指导市民解决问题。

往往刚处理完这个热线，下一个又来了。整个过程操作完后，气氛紧张得喘不过气来，生怕记录出现偏差和遗漏。

事实上，自疫情爆发以来，北京12345热线已经承担了很多与防疫相关的咨询任务，从最初的“去哪里查核酸，多久能出结果”到后来的“是否调整了进京出京政策”、“如何纠正健康宝的异常状态”等。对于这些与生活息息相关的问题，市民希望通过12345热线尽快解决。

今年9月，《北京市投诉处理条例》经北京市人大常委会会议审议通过，意味着北京市投诉处理有了法律保障。作为政府与市民之间的“纽带”，12345的接线员需要耐心接听每一个电话，详细记录市民的诉求，尽最大努力处理好市民反映的每一件“大事小情”。

在北京12345市民服务热线中心的墙上，挂着很多运营商自我激励的横幅，其中有两个让我印象最深。其中一块写着“做好事温暖一个人”，旁边挂着的另一块写着“做好事温暖一座城”。

正如这两个条幅所说，只有把成千上万市民的“小事”当成“大事”，城市才能变得更温暖，生活在这里的人才能感受到它的温暖。

新京报记者裴剑飞荆月如周博华视频报道

编辑刘梦洁校对吴兴发。

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网友点评

吃一堑长一智

2022-03-11 18:16:54 回复

个电话，详细记录市民的诉求，尽最大努力处理好市民反映的每一件“大事小情”。在北京12345市民服务热线中心的墙上，挂着很多运营商自我激励的横幅，其中有两个让我印象最深。其中一块写着“做好事温暖一个人”，旁边

最帅大爷

2022-03-11 11:00:45 回复

以来，北京12345热线已经承担了很多与防疫相关的咨询任务，从最初的“去哪里查核酸，多久能出结果”到后来的“是否调整了进京出京政策”、“如何纠正健康宝的异常状态”等。对于这些与生活息息相关的问题，市民希望通过12345热线尽快解决。今年9月，《北京市投诉处理条例

入虎穴得虎子

2022-03-11 11:44:41 回复

页上。遇到市民咨询的电话，你一定要在最短的时间内找出相关的答案，甚至找出具体的操作方法，远程指导市民解决问题。往往刚处理完这个热线，下一个又来了。整个过程操作完后，

打不倒的小熊

2022-03-11 08:46:51 回复

做好事温暖一座城”。正如这两个条幅所说，只有把成千上万市民的“小事”当成“大事”，城市才能变得更温暖，生活在这里的人才能感受到它的温暖。新京报记者裴剑飞荆月如周博华视频报道编辑刘梦洁校对吴兴发。

驱魔少年

2022-03-11 20:20:43 回复

找出具体的操作方法，远程指导市民解决问题。往往刚处理完这个热线，下一个又来了。整个过程操作完后，气氛紧张得喘不过气来，生怕记录出现偏差和遗漏。事实上，自疫情爆发以来，北京12345热线已经承担了很多与防疫相关的咨询任务，从最初的“去哪里查核酸，多久能出结果”到后来的“是否调整了进京出京政策”、“

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