12345法律服务热线(“12345”都管啥事 反映的问题多久办结？我省“12345”便民热线职能明确)
其他 | 2023年06月16日 | 阅读：218 | 评论：2
为规范陕西政务服务便民热线运行管理，提高服务质量和效率，切实解决企业和群众的忧、急、忧，12月1日，省政府发布《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》。
陕西12345政务服务便民热线(以下简称陕西12345)是省委、省政府设立的非紧急综合性公共服务平台。是全省政务服务的“一般客服”。通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”人工服务，帮助企业和群众解决诉求，协助部门和地区优化服务，协助党委政府科学决策。
当地12345热线主管部门主要负责
(一)建设和运行本行政区域的12345热线，做好与双并联热线的业务联动；
(二)接受本级平台接收的需求，处理省级平台转来的工单；
(3)跟踪、监督和评估本级承包商的工单处理情况；
(四)按照陕西12345运行的有关要求，配齐配强工作人员，组织好热线培训，并做好热线宣传工作；
(五)按照统一标准完成同级平台与省级平台之间的系统对接，配合省级热线知识库的维护，并实时上传相关数据；
(6)完成上级交办的其他任务。
有条件的县(市、区)可根据工作需要，明确或完善12345工作制度，形成省、市、县三级联动响应机制，就近、快捷处理各类诉求。
接受企业和群众的各种非紧急需求。
陕西12345全面受理企业和群众各类非紧急需求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见和建议等。
这些事项不属于12345受理范围:
(一)不属于陕西省行政辖区的事项；
(2)110、119、120等涉及紧急救援的事项；
(三)涉及秘密、商业秘密、个人隐私和违反公序良俗的事项；
(四)需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，以及已经进入信访渠道的事项；
(五)申诉已依法依规解决，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复申诉的；其他不宜受理的事项。
《暂行办法》要求，申诉事项不属于受理范围的，应当向委托人说明情况，告知其反映渠道或者提供解决方案。应急救援事宜应及时传递到相关平台。
统一受理、分类处置、限时办结、评估反馈。
(一)统一验收。陕西12345以“12345”、双号并行热线、分中心热线为语音主叫号码；以“陕西12345”微信、支付宝小程序为统一的互联网受理渠道，在线受理企业和群众的各类诉求；作为支撑平台，处理来自和我省互联网渠道的留言和政府服务的“好差评”结果。按照综合政务服务平台标准，受理各类诉求，登记信息。
(2)分类处置。根据申诉的性质，采取直接接听、电话转接、工单转接等方式处理申诉。派工单应按照“属地管理为主”和“谁主管、谁负责、谁监督、谁负责”的原则进行。涉及党委和部门及其下属单位的诉求，由相关部门处理；事业单位、国有企业和高等院校的要求，由有关主管部门和有关方面共同办理。
(三)限期关闭。主办单位应根据申诉类型在3-5个工作日内对受理的工单进行处理。如果工单暂时解决不了，需要长期推进，就要向客户明确工作措施，做好解释工作。不属于职责范围的工单，在1个工作日内按程序退回。法律法规和特定渠道对申诉处理期限另有规定的，从其规定。
(4)评价反馈。申诉办结后，承办单位应当将处理结果告知当事人，确认是否满意，并将处理结果及时反馈同级12345热线。各级12345热线要通过人工或智能方式进行满意的回访。如客户对办理过程或结果不满意，可根据情况提请主办单位重新办理。
建立无差别受理申诉的机制。
此外，陕西12345建立了无歧视受理机制，为企业和群众提供一站式服务。对于各热线接到的跨地区、跨部门、跨层级的诉求，首先要根据省级热线知识库进行直接解答；不能直接回答的，通过电话转接或生成工单的方式转接至相应平台；复杂疑难问题可上报省级平台协调解决。
陕西12345建立热线应急机制，确保紧急情况下热线接通率。省级平台要立足于应对突发情况，及时实施全省12345热线话务席位的调度管理，实现12345热线高峰话务溢出、平台堵塞时来电的远程接听。
对接触的秘密、商业秘密、个人信息、工作秘密以及非保密的敏感问题，应当按照有关规定严格保密。不应公开的结果和委托人不愿公开的答案不得公开。华商报记者傅蒙奇
本文标签： 12345的法律咨询是什么
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网友点评
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感慨人生
2022-03-11 18:46:19 回复
为规范陕西政务服务便民热线运行管理，提高服务质量和效率，切实解决企业和群众的忧、急、忧，12月1日，省政府发布《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》。陕西12345政务服务便民热线(以下简称陕西12345)是省委、省政府设立的非紧急综合性公共服务
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江南吃醋王
2022-03-11 07:12:52 回复
式服务。对于各热线接到的跨地区、跨部门、跨层级的诉求，首先要根据省级热线知识库进行直接解答；不能直接回答的，通过电话转接或生成工单的方式转接至相应平台；复杂疑难问题可上报省级平台协调解决。陕西12345建立热线应急机制，确保紧急情况下热线接通率。省级平台要立足于应对突发情况，及时实施全
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吃饭第一名
2022-03-11 15:31:15 回复
作需要，明确或完善12345工作制度，形成省、市、县三级联动响应机制，就近、快捷处理各类诉求。接受企业和群众的各种非紧急需求。陕西12345全面受理企业和群众各类非紧急需求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生
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