拿货不给钱怎么起诉(商家拒不发货、货不对板、伪造好评……网购“踩坑”怎么办？消费者又该如何维权？)

来源:央视新闻客户端

消费者网上下单后，商家拒绝发货怎么办？一款好评如潮的产品，买了之后发现是“假货”。商家可以退款吗？卖家说一套做一套。这是消费欺诈吗？我们来看看北京互联网法院审理的几个典型案例。网购一旦遇到纠纷，消费者该如何维权？

两年前的2020年1月27日，杨先生在某网购平台下单购买了一双球鞋，是某篮球运动员联名款。但杨先生下单后不久，该店客服联系他，称按照原订单价格，该店拿不到货，协调退款。杨先生当即拒绝。

被告李先生:当时是有不可控因素的，因为当时球星科比已经去世了。那天因为事情发生在凌晨，很多买家因为恶意炒作，在我们店里拍了很多鞋子。当时我们已经及时联系了所有买家，因为我已经通知客服联系了所有买家，表示商品缺货，因为我们的进货也是受市场价格的影响。

杨先生坚持要求店家按照订单发货，但店家明确表示不能按照订单价格进货。双方无法达成一致，于是一年过去了。

北京互联网法院法官曾志梅:根据平台的这个规则，过了365天，被告没有发货，原告没有权利取消订单，那么根据平台的这个规则，订单自动关闭。结案后，原告起诉至法院，要求被告履行合同，履行交付义务。

订单成交后，因为商家没有发货，钱自动退回到了杨先生的账户。由于订单的接收地址在北京，根据民事诉讼法的相关规定，2021年3月，杨先生向北京互联网法院提起诉讼。

原告杨先生:从卖家发布的商品来看，他对商品的描述和库存的金额都是明确的要约。然后我付了钱，答应买货。我们的合同应该已经成立，然后卖方不发货就是违约。我现在要求的是按照合同中的规定履行他的交货义务。

杨先生希望商家继续履行合同，即仍以原订单价格购买该双联名运动鞋。被告认为合同无效，因为订单已经结束。

被告李先生:这个订单一月份就退了，交易结束。至于为什么交易被关闭，我不清楚，因为我们没有权力关闭订单。从商家的角度来说，这个合同已经过期了。

此外，被告认为，这款联名鞋被恶意炒作，订单量突然增加，价格上涨是因为篮球运动员死亡，属于不可控的市场因素，也影响了合同的效力。

原告杨先生:他说的不可抗力是这双鞋涨价了。我不同意他说涨价是不可抗力，包括他说合同已经结清，因为第三方无权结清我们之间的合同，所以我认为合同应该是有效的。

争议:收购涨价是否属于“不可抗力”

鞋子进价上涨属于“不可抗力”吗？这份因加班被平台关闭的合同，是否还有法律效力？对于庭审中的这些争议，北京互联网法院最终做出了判决。

北京互联网法院法官曾志梅:如果消费者下单并支付成功，那么我们认为这个合同已经成立并有效。被告将有义务履行合同。他的义务很简单，就是发这双球鞋就是这个义务。在这个过程中，你说没有库存，其实就是你自己的库存有多少。那么你首先要知道，但是你不能说你没有拥有它的时候就没有改装过这个产品。你用其他方式引诱消费者下单，然后说没有货，这样不行。

法院认为，平台关闭订单是因为被告在原告付款后365天仍未发货。这是平台系统自动判断的操作，而不是原告主动解除合同。从法律上讲，原被告之间的销售合同并没有因为订单关闭而终止。

北京互联网法院法官曾志梅:在庭审过程中，我们当场找到了网购中的各大平台和商家。至于这款鞋，其实也不是特别畸高，可能高了一百多块钱。这鞋的价格没说超出我的预期。

法院认为，运动鞋价格的突然变化不构成涉案合同法定解除的原因。但商家未在约定期限内向原告交付运动鞋，拒绝履行合同，且无正当理由，该行为构成违约。

北京互联网法院法官曾志梅:然后他辩护的时候(说)我没有这个股票，我现在要买这个产品。然后我现在买这个产品的时候，已经超过你下单的时候的价格了。那么这实际上应该是因为被告的库存不足或者你的库存不足，导致这个合同没有办法履行。本案中的这种情况不能构成法律上的不可抗力，至少在本订单合同中是如此。

最终，法院判令被告店铺交付原告购买的同款运动鞋，而李先生按照原订单价格支付货款。合同履行过程中到底什么是不可抗力？法律专家对此进行了解读。

中国人民大学法学院刘俊海教授:因为足球明星去世会导致球鞋价格飙升，但这是商业风险，不是不可抗力。不可抗力，根据《合同法》和《民法典》的规定，必须满足三大要件，不可预见、不可避免、不可克服。明星死了，价格就上去了，这是大概率事件，应该是可以预见的。这不是不履行的情况，而是履行了会有损失的问题。

此外，法律专家表示，即使平台配备了订单自动关闭功能，订单超时自动关闭也不会影响买卖双方订立的合同的效力。

中国人民大学法学院刘俊海教授:它的目的是保护消费者的权益，避免消费者的钱投入商家，商家不发货不退款的道德风险。对于消费者和电商而言，原则上即使平台关闭购物功能，也不影响合同效力，除非双方共同撤销或者人民法院、仲裁机构依法撤销。

北京互联网法院法官曾志梅:我们也想通过这个案件让商家知道，任何平台的这个规则的制定，双方的意愿，都必须符合法律规定，而不仅仅是说平台已经关闭了，那我就没有履行合同的义务。

你没有收到的商品直播发生纠纷，谁来负责？

现在网购的形式很多，比如现场送货，这也是一种常见的网络消费形式。但是收到的货和在网络直播间看到的不一样。那么，在这样的情况下，商家和消费者应该如何分担责任呢？我们一起来看这样一个案例。

2020年3月，消费者刘女士在某网购平台直播间购买了一款价格为8800元的翡翠手镯。拿到货后，她发现这个手镯不仅颜色和直播间里展示的有很大差别，而且玉镯表面还有可见的石头花纹，还有一些打磨粗糙等问题。她第一时间拍照，联系平台客服要求退款，被对方拒绝。

【/s2/】被告店铺负责人刘先生:【/s2/】涉案商品由原告先行挑选并摆放在直播间。被告还多次将商品图片发给原告确认，原告确认无误后，被告才进行处理。被告加工完毕后，还在直播间向原告展示了加工后的玉镯，原告未提出任何疑问。

在购买这款手镯的说明中，店家写道，“至于售后，毛坯手镯属于私人订制，一旦发货，概不退换”。

原告刘女士:大家都知道手镯是玉石，也就是说色差是十倍差价。他卖的是色彩，他卖的是完美。你明明知道它是真实的东西，你能在你的身边看到它。你可以完整的告诉我，我有知情权，但是你没有告诉我，你把这个东西漂亮的给了我。

由于店家拒绝退款，2021年1月，刘女士向北京互联网法院提起诉讼，请求法院判令被告返还其全部购物款，并支付双倍经济补偿金。

北京互联网法院法官曾志梅:这个直播平台显示这个手镯是黄色翡翠。给她看这张照片。但其实她拿到的时候，包括我们对簿公堂的时候，差别非常大，颜色类似于有点橄榄绿色。

法院认为，由于商场已尽到提示义务，刘女士的订单不适用7天无理由退货的标准。但玉石商品，玉石的质地、成色、风格对合同目的的实现有重要影响。经过审理可以看出，原告收到的手镯与直播间展示的手镯之间的色差已经不在合理范围内。

2021年7月，北京互联网法院经过审理，支持了原告解除合同、退货、退款的诉讼请求。

北京互联网法院法官曾志梅:电子商务和你的线下购物是很不一样的。线下购物可以先看，先试，衣服可以先试。但是在电商中，无论是图片还是直播发货，你看到的可能和现实中看到的不一样，因为灯光和音乐拍摄会有差异。那么消费者在这个过程中一定要擦亮你的眼睛。

“好评返现”评论区的图片与实物严重不符。

“货不对板”是网购纠纷中常见的情况。有的商家甚至利用返现的福利，根据商家提供的图文，引导顾客到评论区填写好评。去年，网购枸杞的刘先生就遇到了这样的情况。他被买家的优惠图片吸引，下单购买。但收到的实物与评论图片严重不符。

2021年4月，刘先生在某电商平台看到一商家出售的枸杞，标价7元。他浏览了一下商品评论区，发现很多消费者对这款商品赞不绝口，他立刻下了订单。但收到货后，他发现实物与图片上宣传的枸杞大相径庭。

原告刘先生:图为第一茬新产品优果。这是我实际收到的产品。评委，你可以看看他家枸杞的质量、大小、颜色、饱满度，还有其他消费者在评价页面的评论截图。他上面的图很大，很好，很饱满，很红。

刘先生还在收到的包裹里发现了一张卡片，上面写着，如果消费者给客服回复一个“暗号”，客服会提供图片和文字，消费者可以直接拿着它在评论区贴好评。商家会给发布好评的消费者返5元现金。刘先生试图回答这个信号。

原告刘先生:我回复了商家给我的密码后，他的客服给了我文字和图片。话的内容是我一直有吃枸杞的习惯，他们家的枸杞很饱满，这是一个高度赞扬的信息。我问他回多少，他说回5元。

刘先生认为，商家这样伪造好评，让消费者无法真实评价商品质量。这是一种欺诈行为，于是他将该店起诉至北京互联网法院，请求法院判令该店返还其购物费用，并支付惩罚性赔偿500元。

原告刘先生:被告被起诉是因为他欺骗了我，而且因为这个欺骗的意图，我产生了错误的认识，造成了损失。

被告人王先生:在网络上销售产品的过程中，对产品进行拍照，并进行一定的修改是很常见的，就像外面广告牌上的广告和我们经常购买的实物是有一些差异的，但这不足以误导甚至欺骗他。

法院查明，被告店铺评论区呈现的大部分评论、文字长度、描述习惯，都是该店铺客服整理后发给消费者的。如果你发表这样的好评，确实存在你会把相应的现金返还给消费者的情况。

李北京互联网法院助理法官:本案的特别之处在于，当时返现的金额特别接近这个商品的价值。也就是说，消费者一旦给出好评，就能以特别低的价格拿到这款产品。

最后，法院支持了原告刘先生的诉讼请求，判令被告店铺赔偿其购物费用12.52元，并支付惩罚性赔偿金500元。

中国人民大学法学院刘俊海教授:一袋枸杞价值7元，返现后只需付2元就能买到，可见商家投入了相当大的财力误导其他消费者。这种做法本身不仅不道德，而且违反法律。因为商家的做法误导了消费者，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

李北京互联网法院助理审判员:其他消费者的评论，其实对后来购买商品的消费者起到了很大的参考作用。如果商家刻意打造，其实会极大影响消费者的决策。

网络纠纷制定规则最高法公开征求意见。

消费者在网购中遇到的这些诸多不愉快，最终都需要法律的支持。近日，最高人民法院就网络消费纠纷司法解释公开征求意见。该司法解释有哪些亮点？法律专家对此进行了解读。

近日，最高人民法院起草了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》，于2021年12月27日至2022年1月7日公开征求意见。

中国人民大学法学院刘俊海教授:网络消费司法解释内容非常丰富，体系非常严密。电子商务中有一些关于霸王条款效力的一般规定，包括管辖权、合同解释等。司法解释草案都体现了适度向消费者倾斜的理念，也体现了适度考虑平台和商家合法权益的理念。

中国政法大学法学院教授吴敬明:可以说这个解释的出台非常及时，因为现在虽然我们有了基本的法律，比如电子商务法，消费者权益保护法，但是民法典已经生效一年了。在这种情况下，有一些具体的问题，比较原则的规定比较抽象，但是司法解释把这些问题进一步具体化了，对于现在大家都在从事和关注的共同热点问题，做出了相应的规定。以后提起消费民事纠纷，法院在对一些具体问题做出判决时，会有更明确的法律依据。

最高法征求意见稿共24条，进一步明确了合同权利义务、网络消费欺诈、网络直播交付商品、外卖餐饮等纠纷的法律适用。

比如，对于七日内无理由退货，最高法在征求意见稿中提出:消费者因检验商品的必要性而不影响商品完好的，对电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用《消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，法律另有规定的除外。

中国人民大学法学院刘俊海教授:电子商务法和消费者权益保护法共同确认的7天无理由退货制度是针对无理由退货的，原则上网购可以退货。

针对网购纠纷中涉及的虚假原价、优惠价格，最高法在征求意见稿中提出，平台内经营者以虚构原价、虚假优惠折扣等方式欺骗消费者。消费者在提供商品或者服务过程中，依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

中国人民大学法学院刘俊海教授:欺诈主要是两种常见的套路，一种是隐瞒真相，一种是制造假象，无论是隐瞒真相还是制造假象，唯一的目的就是让消费者更多的处于信息不对称的状态。

中国政法大学法学院教授吴景明:消费者在网上消费时也要注意，对其(商家)宣传内容进行客观甄别，避免其虚假宣传上当受骗。然后，一旦交易，任何情况下都要注意保存证据，发生纠纷后寻求解决方案时才能更好地维护自己的合法权益。