免费法律援助12348上班时间(法律服务热线无休停问题不隔夜)

图为律师接线员为来电者提供法律咨询服务。

“你好，这里是12348法律服务热线。你有什么法律问题要咨询吗？”在安徽省，无论是法律问题还是法律困惑，只要拨打这条法律专线，电话那头都会有律师接线员提供专业细致的解答。

近日，记者从安徽省法律援助中心获悉，12348安徽公共法律服务热线平台运行两个多月来，热线十分火爆。截至2月13日，已服务超过77000人次，服务时长超过46万分钟，满意率达99.74%。

单日最大调用次数为2552

“我儿子和媳妇没结婚就分居了。一开始花了14万彩礼。我可以打官司要回来吗？”

“可以通过诉讼要求返还彩礼钱，但原则上不包括买‘三金’和餐饮的费用……”

今年1月9日下午3点多，工号为1097的接线员段春雨在12348安徽公共法律服务热线平台上接到一个关于婚姻纠纷的法律咨询电话。男方打电话说自己姓王，想找个“准媳妇”把彩礼要回来，但是被对方拒绝了，也不知道能不能打官司。针对他的问题，段春雨一一解答，让他有了头绪。

记者想采访段春雨，却一句话也插不进去。20分钟内，段春雨连续接到4个电话。这是一个忙碌的下午，但也是热线平台上的接线员们熟悉的下午。

记者了解到，热线平台共设置了45名电话话务员，主要是律师作为电话接线员，负责提供法律事务咨询服务，少量客服人员提供司法行政业务指导。从回答情况来看，公众咨询的民事问题占比较大，多集中在合同纠纷、家庭婚姻纠纷、征地拆迁纠纷等方面。安徽省法律援助中心主任张和敬告诉记者，对于来电者来说，律师是懂法律的陌生人，往往更容易向他们倾诉。所以在回答问题的时候，律师也可以帮助他们疏导负面情绪。许多来电者在律师的帮助下成功维护了自己的合法权益。

2018年12月16日，律师高大同接通热线时，听到电话那头传来一个女孩的哭声。经询问得知，该女生是在校学生，被骗到一家化妆公司上班，交了1680元培训费。第二天，女孩出尔反尔，想把钱要回来。她被告知没有办法退款，只能换成同等价格的商品。

“现在我要退款。我该怎么办？”面对女孩的哭闹，高大同很快平复了她的情绪，劝她不要太担心。如果对方坚决不归还未使用的钱，她建议可以报警固定证据，向合肥市工商局投诉。考虑到人身安全和应对能力，高大同反复告诉她，面对问题最好找亲戚或朋友商量，一起解决。女孩再打电话时，一扫之前伤心的语气，说:“按照律师的指导，我拿回了1400多元的培训费。我真的非常感谢他。”负责热线平台运营的吴菲菲告诉记者，热线平台已经接到很多类似这样的感谢电话。他们会对案件进行梳理总结，制作“赞单”，进行内部通报，以此来增强平台律师团队的责任感，鼓励他们积极认真地参与法律服务。

“我们向公众提供的是全年7×24小时的专业人士电话咨询服务，每天最多达2552个电话，社会需求旺盛。”张静说，无论是节假日还是凌晨，只要有人打电话，都会有律师及时解答问题，不让问题“过夜”。

记者了解到，12348安徽公共法律服务热线是全国第二个省级统一提供咨询服务的热线平台。自2018年12月20日正式开业运营。热线平台采用“政府购买、服务外包、多方参与、三方制约”的全新运营模式。政府购买服务，引入有专业经验的社会机构进行管理，法律援助中心进行指导和监督。

在热线平台上，记者看到接线员戴着耳机接听问题，同时还要在面前的电脑里录入账号信息，包括来电者的简单信息、咨询内容、处理意见等。，并全程录音，以接受来电者对服务质量的满意度评价。除电话接线员外，还安排业务能力强的律师担任电话质检员。每天要随机抽取前一天的电话进行回听打分。

“质检评分主要关注两大方面:专业流程和回答，电话礼仪和技巧。前者分为有效倾听、确认用户需求、向用户解释解决方案等8个评分项，共75分，后者分为礼貌用语、服务态度、表达能力等4个评分项，共25分。如果被表扬，可以加分。"质检员张欢欢律师表示，通过量化评分，经营者的能力水平和服务态度一目了然，评分情况与奖惩挂钩，对经营者也起到了约束和倒逼的作用。

据介绍，12348安徽公共法律服务热线平台的成功运行，标志着安徽公共法律服务平台实体、网络、热线已全部建成并投入使用。目前，热线平台已实现服务数据的采集、分类和分析，对总通话量、平均时长、满意度等数据以及省内各市来电进行实时统计更新，确保接通率高、满意率高、投诉率低的服务质量，为社会提供及时、准确、普惠、优质的公共法律咨询服务。(记者范天骄)