市长热线解决民事纠纷吗(春节不打烊，服务暖人心 广州12345热线春节假期服务群众超13万次)
其他 | 2023年06月16日 | 阅读：170 | 评论：2
(记者:吴洁芬通讯员:隋正书宣)“您好！有什么事吗？”广州市12345政府服务便民热线(以下简称“广州12345热线”)接线员王梓萌热情接听热线，熟练地用电脑记录通话细节。今年春节，王梓萌选择坚守岗位，从腊月二十九到正月初三，连续四天在一线为人民服务。在他任职期间，有一件事给他留下了深刻的印象。“有一位市民将重要物品遗忘在出租车上。因为记不住车牌号，他很着急。在他呼救的时候，我尽量安慰他，积极帮他联系相关部门和企业了解情况。经过多方努力，市民们终于如愿找回了物品。”“这个时候，我就觉得自己的工作很有价值。”王梓萌笑着说道。
王梓萌是今年春节期间坚守岗位的数百名12345热线接线员的典型代表。广州市服务数据管理局相关负责人介绍，为给市民提供不间断服务，广州12345热线春节期间不关闭，24小时受理群众诉求。春节假期服务群众13.67万人次，其中电话渠道5.15万人次，互联网渠道0.91万人次，自助查询7.61万人次。
防疫措施和交通运行管理成为诉求热点。
据了解，春节期间，来电内容主要集中在疫情防控、交通运行、消费纠纷等方面。为促进群众诉求及时解决，广州12345热线采用大数据技术，及时汇总分析来电内容，每日报道重点热点问题，为各部门提供节日民生服务提供数据预警和内容支撑。
一次性回答率达到92.8%
为有效应对可能出现的服务高峰，广州12345热线科学安排值班，每天值班180余人，设置应急坐席、居家坐席、云坐席，确保热线接通率98%以上，一次性接听率92.8%。为了推动“更快连接”，热线团队还通过智能代理助手自动识别普通话和粤语，使标准地址、涉及主体等信息自动匹配，减少人工录入时间，提高工作效率20%；同时升级了智能调度系统，60%以上的物品实现自动调拨，准确率达到98%以上。
疫情事项完成率保持在99%以上。
据介绍，为指导疫情防控工作，广州12345热线联合市卫健委等部门成立疫情受理小组，及时更新疫情防控政策知识点，确保受理、记录、接听等流程高效运转。同时，建立疫情快速反应机制，接通率保持在99%以上；对需要承办单位办理的事项，15分钟内办结。春节期间共受理疫情病例23820例，主要涉及核酸检测、出入境管理等问题。(吴洁芬)
(南方网)
本文标签： 市长热线和法律起诉有冲突吗
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