法律援助12348靠谱吗(山西省法律服务热线平台群众满意率达98.72%)

“你好，这里是12348法律服务热线。你有什么法律问题要咨询吗？”在山西省，无论是法律问题还是法律困惑，只要拨打这条法律专线，电话那头都会有律师提供专业细致的解答。

今年以来，省法律援助中心积极开展“我为群众办实事”实践活动，结合工作实际，不断创新服务方式，完善便民服务机制，着力提升法律援助案件质量，以实际行动践行为民服务的初心和使命，更好回应人民群众对法律服务的新期待。12348法律服务热线平台，以365天、24小时全天候、服务效果好的特点，成为群众的公共接入平台。截至目前，今年平台共接到咨询电话17万次，群众满意率达98.72%，从专业角度展现法律深度，传递民生温度。

“我儿子和媳妇结婚前就分居了。我花的彩礼可以去法院拿回来吗？”

“可以通过诉讼要求返还彩礼钱……”

10月14日9时59分，负责接听热线的陕西郭进律师事务所律师段继忠接到一个群众来电，咨询婚姻法律问题。段志忠一一解答，让打电话咨询的人心里有了头绪。

20分钟内，段继忠连续接到两个电话。这是一个忙碌的早晨，但对于热线平台的律师们来说，又是一个习惯了的早晨。段继忠和接听热线的律师每天要接听上百个电话。

记者了解到，山西省12348法律服务热线平台共设置了26个服务席位，均由律师担任话务员，负责提供法律事务咨询服务。人们一般会咨询常见的民事、刑事和行政法律问题，如婚姻家庭、民间借贷、劳动和服务、刑事诈骗和故意伤害等。对于能够及时解决的问题，律师会立即给出解决方案，而对于与法律无关的问题，律师会耐心倾听，安抚来电者的情绪，并为其指明解决问题的方向。这对律师的耐心、细致、专业提出了更高的要求。

“我们接听热线的律师要有耐心和很强的专业能力，还需要掌握接听电话的技巧。”同样负责接听电话的陕西同辉律师事务所律师吕雪告诉记者，有时候凌晨三四点就会有热线电话打来，他们会耐心倾听，热情帮助人们解决法律问题。

给吕雪印象最深的是这样一件事。记得有个小男孩打电话说，因为数学错题太多，被妈妈打了。吕雪一边安慰他，一边告诉他，教育未成年人是父母的责任，体罚不好，可以在父母怒气平息后通过沟通解决。当薛璐问小男孩是怎么知道12348法律服务热线的时候，小男孩说他记得是法律援助中心去学校宣传的时候。

省法律援助中心主任黄河说，2019年以来，山西省12348法律服务热线平台真正实现了7×24小时全天候电话咨询服务。无论是节假日还是凌晨、深夜，只要群众有需求，只要拨打热线，律师都会及时解答，不会让问题“过夜”。此外，热线平台的服务不仅仅是及时响应，更是通过接线律师的倾听、解答和指导，帮助人们从法律问题和纠纷中寻找解决方案。

每次咨询结束后，拨打热线的人还可以对热线服务的满意度进行评价。为确保高接通率、高满意率、低投诉率，省法律援助中心还将对12348热线进行100%回访。除此之外，还将进行服务数据统计，以“服务好群众”为第一准则，对接听电话数量、接通率、接听时长、电话登记数量、登记率、满意率等数据进行详细统计、通报和监督，让接听电话的律师更加积极、认真地服务。

下半年，省法律援助中心还将把开发管理系统作为综合枢纽和指挥调度中心，指导三个平台的管理和运行，全面收集和统计山西法制网和12348法律服务热线的业务数据，完善山西服务平台的运行管理机制，进一步提升整合深度和广度，突出山西省特色，在普及、融合、精准的基础上，使公共法律服务普遍、便捷、高效、智能、精准。

我们的记者张南·黄伯俊

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