长沙县律师免费咨询电话(支招丨及时挽损，消费维权指南来了)

当网络消费已经成为生活的一部分，即使选择正规电商，也很难避免可能出现的纠纷。遇到各种网络消费纠纷时，如何维权最方便？需要保留哪些证据？专家和律师给出了最全面维权指南。

■三湘都市报全媒体记者闫灿黄亚萍实习生黄胜峰

[行业现状]网络消费投诉逐年增加，去年全省受理投诉1300余件

2月18日，三湘都市报记者从省消保委获悉，2021年，省消保委系统受理网络消费投诉1359件，较2020年增长108%。新冠肺炎疫情防控趋于常态化，消费者购物渠道从线下转向线上；此外，一些线上交易形式如带货直播、社区团购、微信业务等。仍然有一些不规范的地方，导致网上消费者投诉呈逐年上升趋势。

“严格来说，消费者权益保护法适用于为消费者提供其生产、销售的商品或者服务的经营者，以及为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者。微信商业购物这种个人之间的消费行为，不受本法保护。”省消保委副秘书长张倩表示，在交易过程中，一定要保留好相关证据，当受到侵害时，要学会利用官方渠道维护自己的合法权益。

【维权渠道】维权可以通过各种渠道，通过购物平台维权最方便

维权的渠道有哪些？首先是中消协搭建的“电子商务消费维权直通车”平台。这个全国性的网络消费维权平台，覆盖了17家市场占有率较高的国内一线电商企业，涉及17家电商企业的消费纠纷。已加入电商直通车平台的各级消协组织可以进行投诉，受理案件的消协组织会直接将投诉转到电商企业；其次是“www.12315.cn”全国12315平台，在这里消费者的异地投诉可以直接分配到各地市场监管部门。

张谦强调，互联网消费者权益保护一直是省消保委的重点工作之一。2022消费者权益年的主题是“共同促进消费者权益”。消保委将从消费者教育、经营者监管等方面，进一步加大维护消费者合法权益的力度。

湖南省律师协会信息网络与电子商务专业委员会委员刘明律师表示，网购维权最便捷省力的方式是向购物平台投诉处理，这也要求平台建立和完善消费者投诉处理方式，减少消费者维权的时间和成本。

另外，也可以通过消费者协会投诉，或者去法院起诉维权。法律维权的时间成本更长，成本更高。

消费者在网络消费中遇到纠纷时，应保留相关的购买页面截图、支付凭证或发票，以及收货时的相关照片或视频。如果商品有质量问题，可能还需要质检部门或鉴定机构的相关报告。

【维权建议】不同情况下的不同维权方式

湖南芙蓉律师事务所副主任律师、湖南省消保委第一律师团成员钟律师建议，消费者应根据具体情况选择不同的方式和渠道维权。

商品未及时发货或退货等纠纷，方便消费者保留订单号、商品明细等凭证，联系商家客服或通过网络交易平台的投诉渠道处理，一般需要24小时左右解决，但如果纠纷较大，需要平台介入后才能解决，一般需要7天左右。

如果快递损坏或丢失，保留物流信息相关单据，先找快递公司，解决不了立即向邮政局报告。可以拨打12305热线，也可以通过微信邮政消费投诉小程序进行申诉。通常反馈到邮政局后，如果反馈问题确实存在，3天左右就会处理。

如果是网购商品虚假宣传，保留店铺信息、企业信息、网购页面、商品性质或承诺等凭证，联系商家退款或向网络交易平台投诉，如果无法解决，可以用手机搜索12315小程序，选择“我要投诉”，填写商家的商家名称、商品名称等信息后进行投诉，不受拆包、超过7天等因素影响，仍可处理。

因网购商品质量问题造成人身或财产损害的，保留订单信息和相关凭证，以证明损失的发生和金额，并向网络交易平台投诉。如果解决不了，从网络交易平台获取商家的经营信息，通过诉讼解决更方便。

如果还有其他类型的网络纠纷，建议通过网络交易平台和12315小程序解决相对更方便。但要重点保存商家信息、商品订单信息、付款凭证、商家对商品质量、内容和功效的承诺、损失凭证等重要凭证。根据投诉人投诉的问题类型、投诉处理方式的不同以及客观情况调查核实的进度，处理争议的时限会有所不同。消费者可以根据自身情况详细咨询当地消费者权益保护协会。

[维权提醒]这些证据在网络消费中是不可或缺的

中南大学法学院教授、博士生导师刘一登提醒，网络消费交易中必须保留的证据主要包括:电子商务经营者、电子商务平台等电子商务主体的合法信息，以及明确其义务和责任的网络广告、网络合同、网络商品担保和责任；网络消费交易合同的具体条款，如主体、要约与承诺、解除与履行、担保与责任等；网络消费合同中的格式条款等。特别是要善于保存网上的消费交易。这些信息包括公司名称、公司地址、客户服务地址和电子邮件地址、公司电话号码和电子邮件地址等。

对于消费者网购维权存在的问题，刘一登建议，一是建立电子商务身份登记认证制度，严格执行电子商务的市场准入制度；设立政府专门机构，加强公共媒体的社会监督，强化政府的消费者保护义务。其次，修改完善广告法、产品质量法、消费者权益保护法、电子商务法等法律法规，规范网络虚假宣传行为，严格执行广告审查机构的行政监管责任，加大广告代言人的法律责任。同时，制定高水平的产品质量标准，明确消费品销售的保证和责任期限，明确网络支付中的安全规范和责任限额规范。此外，要继续推进互联网法院改革，完善网上消费纠纷解决(ODR)机制。

他山之石

杭州互联网法院:一个订单号开启网络维权“全链条”

网络消费纠纷越来越多，如何快速处理价值低的纠纷？在杭州互联网法院，消费者起诉时只需输入订单号，相应的订单明细、交易快照、物流记录等关键信息立即从电商平台推送到线上诉讼平台，成为证据的重要组成部分，打通了消费者维权的“全链条”。

据了解，杭州互联网法院通过与各大电商平台合作，推动数据合法流通共享，解决了取证难、电子证据易变、易改无痕、易丢失、真伪难辨等问题。法院明确，五万元以下的消费纠纷，应当按照“穷尽”原则，依法适用小额诉讼和简易程序审结。

[责任编辑:陈]

【来源:三湘都市报】