济南市税务咨询电话(济南税务：热线办理“智能化”到“智库化”的立体蝶变)

来源:人民网-山东频道

人民网济南11月17日电(宋翠)热线是税务机关与纳税人、社会各界之间的桥梁和纽带。今年以来，税务总局济南税务局以开展党史学习教育和深化税收征管改革为契机，依托12366、12345两条服务热线，大力加强并不断深化热线数据增值应用，不断推动热线办理由“智能答疑解惑”向“立体化服务智库”转变，促进了整体管理服务效能的全面提升。截至今年10月，该局共办理热线工单10.18万件，同比增长209.21%，整体满意率99.98%。

数据驱动聚焦“三个关键点”

聚焦堵税点，加强数据分析应用。建立堵点监控机制，每天分析热线数据，通过统一设置指标、电话信息交叉比对等方式，筛选出政策和业务复杂、涉及部门多的税务堵点工单，并安排专人电话回访跟踪处理，对“不太满意”的工单立即启动重新办理、督办整改程序，最大限度提高办理满意率。今年以来，共抽取重点工单258个，工单满足率达到100%。

聚焦管理薄弱环节，加强问题预警。充分发挥热线“第一天线”功能，每周对纳税人咨询点进行分析，查找执法、征管、服务等方面的短板和薄弱环节，并实时反馈给相应业务处室，帮助其查漏补缺，有效推进流程再造和制度创新，提升管理服务质量和效率。

聚焦咨询热点，加强精准信息推送。注意及时梳理咨询量大、时效性强、内容复杂的热点问题，在济南税务微信微信官方账号形成相关咨询问答的快速发布，以短信推送的方式有针对性地推送给咨询过类似问题或涉及此事的纳税人。同时，做好涉税咨询热点问题解答公开课，通过网络直播提醒相关纳税人和缴纳人收看，切实提高宣传引导的准确性、及时性和针对性。今年以来，该局共梳理热点咨询问题256个，推送优惠政策提醒13.68万条，发送提醒短信262.46万条，制作发布直播讲座28场，累计受众10.3万人次。

促进凝聚力的三维“三大机制”

集合处室力量，构建横向联动工作机制。在市局机关内部，加强热线办理部门与业务处室的联动，充分发挥业务处室的职能作用，组建热线后台专家支持团队，协助开展业务把关、知识库维护、政策培训、疑难咨询等工作。今年以来，我局热线办理部门与各业务处室明确解答97个，开展联合培训36次，更新税务知识库110个，构建了热线部门前台高效服务、业务处室后台优质支持、承办单位高标准执行的一体化服务格局。

聚集基层力量，构建垂直互动工作机制。加强与各派出单位和区县税务局的上下互动，推行工单处理标准化作业，加强业务指导和工作协调，提高工单处理标准化水平。对重点工单进行重点督办和关注，协调相关业务处室对区县局进行业务指导，加强督促落实，确保工单顺利圆满完成。今年以来，该局共发出10份督办单，推动17份疑难工单的快速处理和及时完成，召开9次现场协调会，共同解决24份复杂工单。

聚集地方力量，构建内外合作的工作机制。加强与地方部门的沟通合作，创新开展系列活动，精准服务特定群体，不断优化税收营商环境。走进龙奥大厦，为市级机关进行个人所得税现场申报指导；联合济南自贸区管委会，开展自贸区税收政策专题讲座，服务自贸试验区济南片区企业发展；与团委、招商局、私企局等部门联合开展专项活动，为企业送政策；与工商联联合开展了帮助小微企业发展“春雨幼苗跑”专项行动，帮助小微企业脱困发展。

平台支撑“三个建设”

贯彻为人民服务的理念，打造初心服务品牌。济南市税务局深入贯彻“聚焦纳税人缴费”的服务理念，着力打造热线“初心”品牌，通过创新实施“坚守一颗初心、注重六套规范、打造六心团队”的“166”工程，建立了责任清单、工作流程规范、工作标准规范、日常行为规范、电话语言规范等六套12项工作规范。

搭建商业竞争平台，打造优秀的服务团队。该局创新能力提升方式，加大热线工作人员以考促学力度，实行“日考”制度，每天上午培训下午考试，考试成绩与个人表现挂钩，倒逼业务能力提升。按税(费)和专题建立热线工作人员首席专家制度，培养电子高校票、社保费征缴、纳税等分类人才。开展“政策朗诵营”和“人人上讲台”的业务学习和竞赛活动。开展内部培训学习，通过上午和下午的会议组织120次培训和25次考试，切实提高热线工作人员服务纳税人和缴费人的能力。

加强信息技术应用，创建无缝服务模式。为提高热线服务水平，该局及时回应纳税人和缴费人的诉求，开发了网上12345热线办理信息系统移动终端。热线人员可以随时接收和处理紧急工单，处理时间将由平日的8小时延长至7×24小时，为纳税人和缴纳人提供更好的热线服务。同时，为解决纸质材料运行中实时性差、流转时间长等问题，对12345热线处理软件进行了升级，将业务请求表、风险提示表、监督提醒表纳入软件管理。热线办理部门可以与业务处室和承办单位实时沟通，达到了高效办理、不留痕迹的效果。