有事情打什么电话咨询(12345热线“疫情专席”有呼必应 第一时间响应市民诉求)
其他 | 2023年06月16日 | 阅读：172 | 评论：1
来源:惠州日报-惠州新闻网
“你好，有什么事吗……”
林文宇是惠州12345热线“疫情专台”的工作人员。春节过后，她进入了复工高峰期。咨询惠州防疫措施的电话几乎从未中断，她忙而不乱。
随着市委、市政府实行“对外服务一号”、“7×24小时”不间断的12345政务服务便民热线，12345热线“疫情专台”将第一时间响应市民来电，闭环跟进处理群众诉求，及时解决群众遇到的“急、急”问题。
1345热线“疫情专台”为市民答疑解惑。惠州日报记者王建桥摄
话务员一个班次接130多个电话
家住惠城区的林文宇这个春节假期一直在值班。“高峰的时候一个班次接了130多个电话，一天下来嗓子都干了。”林文宇说，公众咨询较多的是疫情防控政策、回惠旅行要求、卫生编码、核酸检测等。“我是党员，疫情期间应该在第一线。”林文宇说着，熟练地准备接下一个电话。
“春节前，我们制定了热线应急服务保障方案，确保人员配备、系统支持、远程坐席到位；除夕当天，我们将尽快召回所有留在惠的工作人员，并加强应对疫情呼吁电话。”1345热线主任陈继英说，由于春节前当地疫情突然爆发，他们及时召回惠元旦值班的热线工作人员补充值班队伍，确保与疫情相关的咨询和投诉能在第一时间得到解答或转交职能部门处理。
“每解决一个问题，我们都有一种特别的成就感。”林文宇，90后，在12345热线工作快三年了。她说，作为热线工作人员，最重要的是倾听，倾听对方的诉求，安抚对方的情绪，尽自己最大的努力帮助对方，让电话那头的市民感到温暖和舒适。
开通疫情防控绿色通道专线
一天上午10点多，12345热线“疫情专台”工作人员接到博罗一孕妇电话，反映悦康码突然变黄，无法入院。随后，工作人员紧急将电话转接到相关单位和医院，及时跟踪进展。当天下午2点，市民悦康码和入学问题得到妥善处理。
早在2020年，12345热线就设立了“疫情专席”，加强疫情相关服务。“我们还优化了疫情语音导航，将退福利、留福利政策直接植入导航，方便市民自助服务。”陈继英介绍，“疫情专台”立即将紧急疫情诉求转给承办单位，并实行全程闭环跟进，力求让群众的每一个电话都得到及时响应和处置。
为帮助精准“战”疫情，12345热线开通绿色通道疫情防控专线，紧急求助指令15分钟内转接跟进。热线成立临时党支部，党员带头做好安抚工作，组织25名大学生作为热线工作人员，全力支持疫情专线为疫情防控提供快速、规范、优质的服务。
今年春节前，12345热线收集了各县(区)和市级部门的急救联系电话，并与110、120急救热线保持密切联动。在接到紧急电话时，可以随时联动，保证人们的紧急问题能够得到及时处理。
2019年12月以来，惠州12345热线共接到疫情相关工单近15万个，即时办结率99.14%。
开通12345热线在线互联网服务
2345热线以“外服一号”直接面对企业和群众，是反映问题和建议、促进政府科学决策、解决政府服务问题的重要渠道。
去年，12345热线通过整体整合、双号并行、分中心三种方式，完成了全市34条政府热线的整合优化，使一个号码可以提供“7×24小时”全天候人工服务。
为了畅通企业和群众反映诉求的渠道，12345热线提供在线互联网服务。市民可通过“惠州12345”微信微信官方账号、“惠服务U”、“粤省心”小程序反映问题。他们还可以随时在线查看问题处理的进度。
“目前网上投诉占工单的40%，‘在线12345’更受年轻人认可。我们将进一步完善系统应用，为群众提供更加便捷的热线服务。”市政府服务数据管理局相关负责人介绍，将不断创新“12345”管理模式，对群众通过热线反映的紧急事项、困难和麻烦，第一时间跟进督办，全力打造“你有事打电话，我来解答”的政务服务品牌。
惠州日报记者谢通讯员
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网友点评
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鸿毛礼物
2022-03-11 12:27:01 回复
相关服务。“我们还优化了疫情语音导航，将退福利、留福利政策直接植入导航，方便市民自助服务。”陈继英介绍，“疫情专台”立即将紧急疫情诉求转给承办单位，并实行全程闭环跟进，力求让群众的每一个电话都得到及时响应和处置。为帮助精准
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夜深思公子
2022-03-11 11:53:39 回复
疫情专台”将第一时间响应市民来电，闭环跟进处理群众诉求，及时解决群众遇到的“急、急”问题。1345热线“疫情专台”为市民答疑解惑。惠州日报记者王建桥摄话务员一个班次接130多个电话家住惠城区的林文宇这个春节假期一直在值班。“高峰的时候一个班次接了130多个电话，一天下来嗓子都干了。”
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所图唯你
2022-03-11 18:26:45 回复
“你有事打电话，我来解答”的政务服务品牌。惠州日报记者谢通讯员本文来自【惠州日报-惠州新闻网】，仅代表作者观点。党媒信息公共平台，提供信息发布和传播服务。ID:jrtt
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黑衣杀手
2022-03-11 14:45:08 回复
。去年，12345热线通过整体整合、双号并行、分中心三种方式，完成了全市34条政府热线的整合优化，使一个号码可以提供“7×24小时”全天候人工服务。为了畅通企业和群众反映诉求的渠道，12345热线提供在线互联网服务。市民可通过“惠州12345”微信微信官方账号、“惠服务U”、“粤省心”小程序反映问题
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摘朵桃花运
2022-03-11 19:56:07 回复
业和群众，是反映问题和建议、促进政府科学决策、解决政府服务问题的重要渠道。去年，12345热线通过整体整合、双号并行、分中心三种方式，完成了全市34条政府热线的整合优化，使一个号码可以提供“7×
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