关于房屋问题打什么电话(家中漏水、停水、水质异常……请拨打这个电话)

说到服务热线，你会想到哪一条？10、119还是12345市民热线？你知道或者打过嘉定区水务热线(59108330)吗？可以打水务热线求助吗，因为人家漏水漏水，水质不正常？它和小区物业服务有什么异同？市民如果向水务热线求助，需要注意什么？日前，上海市水海洋系统评选出的“最美水热线人物”朱浩做客嘉定广播电视台，嘉定区水务局水热线工作人员，为市民答疑解惑。

朱浩(左)

Q1:

市民家中出现漏水、停水、水质异常的情况，可以求助水务热线吗？它和小区物业服务有什么异同？

如果家中停水或水质异常，人们可以向供水热线求助。至于家里漏水的问题，需要明确是水表本身的问题还是水表前端管道的问题，还是水表后端市民家内部管道或用水器具的问题。根据《上海市住宅物业管理条例》第六十条“供水、供电、供气等专业单位负责分户计量表及分户计量表前管道、设施、设备的维护和维修”。通俗地说，责任范围以水表为界。如果水表前和水表处漏水，自来水公司负责维修，可以向水务热线求助。建议市民联系物业检查漏水点进行维修。水务热线受理的事项主要分为供水、排水、水利三个行业。与小区物业服务涉及的行业有一定的重叠，比如水管漏水，属于自来水公司和物业的责任，但都属于供水行业。区别在于责任范围不同。供水行业，如前后职责分工表；排水行业方面，比如小区内部污水管道堵塞属于物业维修范围，小区外部市政污水管道堵塞导致市民排水不畅属于水务部门。可以根据污水管网归属联系水务热线或街镇管理部门。

Q2:

市民向水务热线求助时应该遵循或注意什么，以提高求助的有效性？

水务热线的职责主要是接听广大市民的求助电话、报修电话、保险电话和水务行业的投诉电话(如自来水压力、水质、污水排放和外溢、河流水环境、汛期积水等。)，准确记录相关内容，通过网络、电话或传真等通讯工具及时传递到相关部门，收集各类工单的处理结果，及时做好反馈和撤销工作；同时，还接受市民通过12345热线、12319热线、110热线等渠道反映的涉水问题。按照“集中受理、分类处理、限时处理、协同督办、反馈回访”的原则，先联系市民，发单、催单、回访，一天内结案。我们遇到过很多人打电话时情绪激动的情况，表达情绪多于反映问题本身。首先，我们充分理解市民拨打水务热线时的焦急心情，我们会耐心倾听，做好情绪疏导。但是，为了提高求助的效率，公民可以简要描述主要问题、地址、紧急程度等。给话务员，以方便话务员准确记录、快速准备话单、准确调度话单，并保证承办单位工作人员能第一时间到现场核实、处理问题。

Q3:

作为“最美”行业，如何和同事一起让热线服务更温馨？

嘉定区水务热线是一条民生服务专线，代表了政府的责任，解决了群众的呼声。在工作流程上，积极优化热线服务流程，提高解决市民问题的效率，加强与承办单位的沟通，做好从提供服务开始到热线服务结束的全过程办理和处理工作，确保“事事有着落、事事有答复”；在工作态度上，“让热线温暖，让市民更满意”，把市民眼中的每一件“小事”都提升为“大事”，全方位为市民提供便利，解决市民的燃眉之急和后顾之忧，以“便民、利民、惠民”为导向开展水热线工作，实现服务态度积极主动、服务质量准确细致、服务快捷高效的工作目标。

来源:上海嘉定