房屋纠纷投诉电话,应该打哪个部门(12345，北京“接诉即办”)

来源:海外网

北京海淀区智慧社区平台。新华社记者任潮摄

4月24日，市民在北京大兴区北臧村绿色港湾公园赏花。新华社记者李欣摄

7月24日，马良河燕莎桥至北京市朝阳区朝阳公园段正式开船，开通夜赏航线。陈晓根摄(人民视觉)

位于北京亦庄的12345市民热线服务大厅。新华社记者彭紫烊摄

今年秋天，北京的雨水比往年多。由于湿度和温度适宜，一种毛虫曾在北京的一些地区泛滥成灾。它们吃很多树叶，时不时会从树上掉到马路上、栏杆上，甚至小孩身上，令人头疼。谁来处理？

有人首先想到了一个电话号码——12345，这是北京的“马上处理投诉”服务热线。

“看，关于毛毛虫的投诉量在增加。”9月30日下午，北京12345朝阳分中心大数据中心负责人杨晓东指着大屏幕告诉记者，朝阳区每天接到两三千个电话。在他身后的大屏幕上，每一个电话的情况都被准确的显示出来，数据可以高效的分类。

“真的管用”

“真管用”，这是很多市民对北京12345热线的印象。

一位市民的孩子不小心把自己的学生证掉进了和平东街公交站旁的排水井。无奈，他拨打12345求助。朝阳区和平街街道工作人员立即来到现场。因为天色已晚，无法确认当天学生证的位置。工作人员答应第二天帮忙解决问题。第二天，工作人员再次来到排水井。考虑到协调排水组需要时间，他们决定自行处理。脏水、卡片尺寸小、夹子等工具触感弱等。工作人员把手伸进管井，一寸一寸地摸索，终于掏出了学生证，发给了市民。

彭女士是一个项目现场信号员小组的组长。她的团队有8个人，被拖欠了30万左右的工资。与工程承包方多次协商未果后，她拨打12345热线投诉。朝阳区人力资源和社会保障综合执法队人员快速反应，到项目现场办公，通宵在工地调查，多次走上平台调解。最终，彭女士和同事拿到了工资。

“孩子报了班，钱填了很多，辅导机构黄了。”“我在健身房办了卡，生意就跑了。”现在预付式消费非常普遍，消费者可以享受折扣，但也面临着经营失败“跑路”的风险。同类型投诉大量出现，既需要一案一议，也需要制度性解决。去年，朝阳区“预付式消费退款问题”整治工作专门成立了工作专班。

专班由朝阳区委政法委、区市场监管局、区金融办共同牵头。区市场局、区司法局、区城管监察中心、区教委、区人力资源和社会保障局、区商务局、区文化旅游局、区体育局等8个部门共16名工作人员。区金融纠纷调解中心是专班所在地，大家一起办公，讨论情况，联合约谈。2021年1月，朝阳区推出第一版资金监管平台——“朝阳预存宝”。即将在此基础上，整合企业画像、风险判断等功能，升级完善资金监管功能，推出新版资金监管平台——“预付费管家”。这个平台，从源头上监管预付企业的资金全过程，让政府、商家、消费者实时透明地获取资金流向。

急、难、复杂的事情，虽然层出不穷，但也有范畴可循。记者在北京12345朝阳分中心体验了一把大数据管理。何时选择，今年9月19日零时至9月26日零时，大屏幕显示，在此期间，朝阳区“马上受理投诉”平台共受理市民投诉17205件，主要类别为市场管理3076件，房屋2343件，教育1959件，城乡建设1087件，公共安全和物业管理979件。同期，人民日报“领导留言板”(朝阳区)受理留言110条，其中书记留言77条，区长留言33条。主要类别有:社会办学30所、物业管理7所、噪声污染6所、停车管理、交通设施、规划设计、拆迁与退役。

看看9月29日12: 00到9月30日12: 00的情况——这期间朝阳区共受理市民投诉3234件。需求的主要类别是市场管理489，住房387，教育349。反映10件以上的群体诉求有8件，分别是:反映树多虫多的问题，希望尽快杀死；反映几家教育公司退费难的问题；反映某住宅楼外墙装修过程中存在的问题；反映某酒店附近施工引起的扰动；反映某小区新旧物业交接过程中存在的问题；反映某小区A区南侧施工噪音扰民、粉尘污染等问题。

搜索大数据，疑问较多的社区、街道、乡镇一目了然。

"第一反应"

朝阳区城管指挥中心副主任金华民说，“老北京”熟悉。12345热线曾经是非紧急救助服务热线，处理流程很长，从市到区，从区到街道乡镇，再到社区村。等待回复有时需要15个工作日。

不仅如此，很多行业也有自己的热线。市民遇到问题，如果政府部门之间分工不明确，难免迷茫。碰到多个部门不认账，很容易憋气。

变化发生在2019年。

当年年初，北京实行“立即受理投诉”和12345热线“一号回复”的工作机制。2345整合了54条热线，各区、各部门、343个街道(乡镇)、市直44家国企全部纳入即时受理投诉系统。有了“一接到投诉就办”，公民就不用东奔西跑办事了，也不用费心去找哪个部门管这个事了。拨12345就行了。

“接案就办”，一共四个字，看似简单，背后却是巨大的工作量。北京越来越有共识:接班是不可推卸的态度和责任；诉讼是人民的期待和需求；也就是说，是随风而动的风格和理念；去做就是踏踏实实的去做。

以“即”为例。这就涉及到派单，这是整个受理投诉过程中的关键环节。只有准确地“瞄准”承包商，才能提高效率。今年春天，丰台区来了一家人。小区内部道路有隔离设施，车辆只能在离楼60米外卸货。下雨了，衣服和家电都快淋湿了。电话是12345，诉求清单很快送到居委会，工作人员冒雨赶到现场协调——从打电话到解决问题，用了15分钟。跑步、排水、急救更是迫在眉睫。北京排水集团以最快速度将诉求发送到“尽快接到投诉”微信群，要求10秒内回复，10分钟内出动。“热线处置车”上，车上配有井盖、水泵、水泥等应急抢修常用工具和材料。，并随时出发。

中国人民大学、北京党建学院联合课题组认为，北京市“投诉即办”的主要做法体现在“一个小组、一条热线、一个派遣、一张试卷、一个机制”。

一组是成立“受理投诉，立即处理”的专项改革小组，统筹规划。专项小组在北京市委全面深化改革委员会的领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹规划和整体推进。各级各部门普遍结合实际情况成立领导小组、专门小组或工作专班。

一条热线是全市12345市民服务热线的统一接待平台，倾听诉求。除电话线外，还将同时开通“12345网上投诉受理平台”，上线“北京12345”微信小程序，构建和完善涵盖人民网地方领导留言板、全国政务服务投诉建议微信小程序、国办互联网+监督平台、政务微博、政务头条、手机app的统一互联网工作平台。

一单就是建立处理人的诉求的闭环运行机制，管理到底。对直接送到街镇村的诉求，能自行解决的，要及时就地解决；对需要跨部门解决的复杂问题，街道、乡镇要启动“举报者举报”机制，动员相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究、处理和回复的，及时做好沟通、解释和安抚工作。

一张试卷是以受理投诉回复率、解决问题率、群众满意率为基本指标的“三率”评价机制。每个月都会对每个街道、乡镇、区、市直部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评排名。

一套机制就是建立“日通报、周总结、月分析”等机制，每日收集分析群众诉求，为市委政府决策提供支持，促进推广，不断推动特大城市治理向精细化、智能化转变。

“治理革命”

9月24日，《北京市即时处理投诉规定》(以下简称《规定》)颁布实施。

这是我国首部规范信访工作的地方性法规，标志着信访改革从实践探索阶段进入法制化发展新阶段。

日前，《工作条例》在北京全市巡展，并在海淀区委理论学习中心组学习(扩大)会上正式启动。会议透露，2019年以来，12345市民服务热线共收到群众回复3000万条，诉求解决率由53%提高到86%，满意率由65%提高到92%。

数字背后是群众的反馈:“12345真管用，12345真管用！”也是干部的安慰:“说不累是假的，但是你在做的时候，心态变了，观念变了。”

如今，有事拨打12345热线已经成为很多北京市民的生活习惯。今年年初，北京市编制了《北京市“马上就办”改革工作2020年度报告》。报告显示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件，比2019年上升55.24%。据分析，通话数据快速增长的原因主要包括:对12345热线的信任度较高；再加上整合市场监管12315、医疗卫生12320热线，开通“北京12345”微信微信官方账号，受理渠道更广；市民密切关注疫情防控、恢复生产、垃圾分类、物业管理等...

这些通话产生的大数据是非常有价值的。在2020年的来电中，排在前10位的需求分别是:疫情防控、市场管理、公共服务、房屋管理、医疗卫生、城乡建设、交通管理、社会治安、劳动和社会保障、教育。每一类问题都指向最集中的关键矛盾点。

办理房产证难，退还预付消费费难，小区安装充电桩难...有了数据支撑，2021年，北京市委市政府决定针对市民高频反映的12个主题、27个具体问题展开攻坚战。为此，北京市开展了“每月一个问题”“积极处理，先行动不投诉”的专项治理。1月主题为“无证'房'、'车'”，重点解决房产证难、无证电动三轮车等问题；2月主题为“劳动消费纠纷”，重点解决拖欠工资、预付消费退款等问题；三月的主题是“城市环境”...这些问题都是大数据计算出来的，人们“吐槽”最集中的民生问题。

在北京市层面12大类27个具体问题的基础上，一些区正在因地制宜地进行探索。比如怀柔区梳理了“27-2+7”项目清单。27个问题中，“地下通道”和“群租房”在怀柔不涉及。在“27-2”减法的同时，怀柔增加了“飞线”整治、物业管理、煤改清洁能源、“黑车”整治等7项可选行动，针对32个具体问题确定了431项具体任务，每项由一名区委常委、分管副区长推动解决。

如今，12345市民服务热线从服务平台升级为民生大数据平台和城市治理平台，有利于城市治理更加主动、智能、精准。

党的十八大以来，***总书记强调“北京要探索特大城市治理体系建设”“城市管理要像绣花一样精细，越是特大城市越要精细化管理”，对首都特大城市基层治理深刻转型提出了新要求。

对于全世界来说，超大城市和特大城市的治理是一个难题。中国有7个特大城市，14个特大城市。前者人口过千万，分别是上海、北京、深圳、重庆、广州、成都、天津。后者城市人口超过500万但不到1000万，分别是武汉、东莞、Xi安、杭州、佛山、南京、沈阳、青岛、济南、长沙、哈尔滨、郑州、昆明、大连。如何谨慎管理？这些城市都在探索。

中国人民大学、北京党建研究院联合课题组认为，北京市自2019年以来一直在推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成了贯彻以人民为中心的发展思想的生动实践，打造了特大城市治理的“北京样本”。(记者陈振凯)

《人民日报海外版》(2021年10月27日05版)