电商维权法律法规(3·15|网购出了问题 消费者该如何维权？)

近年来，我国消费市场日益活跃，网络购物、现场购物等新型消费形式层出不穷。如果出现纠纷，消费者需要维权时需要注意什么？对此，北京朝阳法院助理法官杨杰提醒您！

网上减肥药被骗获10倍赔偿

2019年6月6日，李某在某电商平台某店铺支付4500元购买蒋某用其真实身份信息在网上注册开通的某品牌减肥胶囊6瓶。李某收到胶囊后，发现胶囊产品外包装上除贴有“防伪”标签外，无生产日期、营养成分表等任何产品信息标识，故未食用，遂将姜某诉至法院要求撤销买卖合同。同时要求姜退还货款4500元，并要求惩罚性赔偿45000元。一审判决支持了李某的诉讼请求，姜某上诉后，二审法院维持了一审判决。

朝阳法院助理法官杨杰解释，惩罚性赔偿是指赔偿金额超过实际损失金额的赔偿，可以惩罚和遏制违法商家。

2021年1月1日实施的《中华人民共和国民法典》在原有法律规定的基础上进一步规定了惩罚性赔偿。《民法典》第1207条规定:明知产品存在缺陷仍生产销售，或者未依照前条规定采取有效补救措施，造成他人死亡或者严重健康损害的，被侵权方有权请求相应的惩罚性赔偿。可见，对于一般商品来说，惩罚性赔偿是以死亡或者严重健康损害为前提的。

本案中，李某购买的是减肥胶囊，属于食品药品。他之所以能获得十倍价款的赔偿，依据是《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款:生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知不符合食品安全标准的食品的，消费者可以向生产经营者要求十倍价款或者三倍损失的赔偿。增加的赔偿金额不足1000元的，为1000元。但是，食品标签和说明书存在不影响食品安全或者误导消费者的缺陷。而食品药品直接关系到消费者的生命安全。与其他普通消费品相比，它有更严格的监管措施。消费者购买食品，要求惩罚性赔偿，没有必要以严重健康损害为前提。消费者在购买食品、药品时，应先查看包装上的产品信息，确保安全后再食用。

买了假货要赔偿，法律不保护

东莞某公司在某电商平台经营销售电动自行车。在该平台向该公司客服了解的过程中，该公司客服介绍，该电动自行车最高时速约为25-28km/h，牟某花1890元购买了一辆电动自行车。侯某提出公司客服使用绝对化用语。如果举报到工商局，工商局会给公司更严厉的处罚，要求公司给两倍赔偿，不举报就投诉。被拒绝后，牟某向工商局投诉，工商局依法作出责令整改，但不予处罚的决定。侯某诉至法院，要求公司返还货款1890元，并赔偿5670元。法院受理后查明，牟某购买商品后，存在多次主张赔偿的情形。据此，作为完全民事行为能力人和数起网购维权案件的当事人，牟某清楚地知道消费者购物维权的相关法律规定，具有比普通消费者更高的法律知识和注意能力，故其并非因被公司客服人员误导而购买电动自行车，故判决驳回其全部诉讼请求。

杨杰解释说，《消费者权益保护法》第55条规定的惩罚性赔偿有效地约束了生产经营者的违法行为，但一些“知假买假者”企图以此为依据主张不当利益，法律绝不会容忍这种行为。消费者和生产经营者在进行民事法律行为时，都应当遵守诚实信用原则。“知假买假”不仅违背了诚实信用原则，也在一定程度上扰乱了市场秩序。法律对此有明确规定。《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。可见，《消费者权益保护法》第五十五条保护的是消费者的权益。消费者的显著特征是“出于生活需要”购买商品，而“知假买假者”一般寻求惩罚性赔偿，因此“知假买假者”没有惩罚性赔偿请求权。

消费者没有保留好证据，所以他们的主张很难得到支持

2019年6月，李某在商场购买某科技公司生产的彩色电视机一台，购买金额5499元。2019年7月19日，商家将李新装修的新房交付安装并接入互联网。那一天，电视机没有碎屏。安装完毕后，李没有再检查电视状态，因为新房有异味。直到2019年10月，李搬了新家，打开电视上网时发现屏幕碎了。2019年10月20日，李拨打客服电话询问原因及维修事宜。10月22日，科技公司对电视机进行售后检查，确认电视机存在屏幕现象，但确定是人为因素造成的，因此不在保修范围内。10月23日，李通过315 Consumer Connect微信官方账号进行投诉，科技公司告知李，如对人为碎屏有异议，可找第三方进行鉴定。李没有指认，把电视机卖了。后李诉至法院，要求科技公司赔偿误工费和精神损害抚慰金。法院经审理认为，李某提交的证据不足以证明涉案产品系科技公司造成，误工费、精神损害赔偿缺乏事实和法律依据，故判决驳回李某的诉讼请求。

杨杰解释说，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况一致。经营者提供机动车、计算机、电视、冰箱、空空调、洗衣机等耐用商品和装修等其他服务，消费者自收到商品或者服务之日起六个月内发现存在缺陷，发生纠纷的，经营者应当对缺陷承担举证责任。在消费行为中，消费者往往处于弱势地位，无法充分了解商品的质量和性能。为了保护消费者,《消费者权益保护法》将缺陷的举证责任分配给了经营者。

但该案提醒消费者，不能因为法律保护的是弱势一方，就忽视对自身证据的保存。《消费者权益保护法》第二十三条的适用前提是“在正常使用商品或者接受服务的情况下”。商品售出后六个月内出现缺陷的，经营者只承担缺陷的举证责任，而不是无条件退货和赔偿。实践中，由于商品售出后处于消费者的控制之下，经营者往往通过鉴定程序来确定缺陷原因，鉴定机构需要消费者提供商品原件。比如消费者在争议解决前自行处理商品的，消费者应当承担无法辨认的后果。因此，消费者购买商品后，要合理使用，发现问题要及时取证保存，维护自身合法权益。

文/北京青年报记者宋霞