靓家居装修公司诈骗(靓家居因“家装套餐”陷投诉风波 装修行业潜规则悄然运转)

近日，首创平方米装修全包的广州智能家居装饰材料有限公司(以下简称“智能家居”)陷入“加项”收费风波。

多位消费者向《第一财经日报》记者表示，美好家园很难交房。除了在装修过程中多次被迫加价，更有甚者提到工程逾期时间过长，2018年底开工的工程到现在还没完工。与此同时，消费者对美丽家园的投诉也出现在很多平台上，比如黑猫投诉。

3月19日，智能家居董事长曾宇舟回应《第一财经日报》记者称，“售后服务是我们公司的最高战略，也是我们公司多年经营的根本。公司非常重视售后服务。客户遇到问题，必须两小时内处理，24小时内满足。”

据记者观察，虽然家装行业已经形成了各种新的商业模式，但家装行业的工程属性决定了其市场充斥着大中小企业甚至个体户，行业整体呈现鱼龙混杂的局面。在装修行业的潜规则下，家装公司、设计师、各种角色还是有痛点的。不少受访者表示，装修行业的水太深，“人力”因素对施工项目的影响很大。

全国消费者协会2019年受理投诉分析显示，房屋装修和物业服务在服务类中排名第七，2018年投诉17352件，2019年投诉15507件。

包装外的“添加”

“899元/㎡，标有标准硬装，轻松省钱，内容包括房测、施工、监理、材料。”988元/平方米装修套餐，包含设计、主材、辅材、水电、施工...

如今，“一价全包”已经成为很多装修公司的产品报价方式，涨价成为消费者装修投诉的热点。

资料显示，亮甲于2001年由广州创成装饰材料有限公司创立，从广东建材超市发展为以自组装为主的家居服务平台。目前通过官网搜索可以看到，全国的门店有93家线下体验店。

2005年，智能家居推出“百菜计划”，从零售延伸到社区推广。2008年首次提出“整体家居服务商”概念，首次推出388元/m2等装修全包套餐。在业内看来，此举颠覆了以往基于项目定价、总价不透明的传统家装消费，美丽家正式进军家装行业。

王欢告诉记者，早在2019年，他就与智能家居签约了“普通版-2019新年版788元套餐”，基本套餐费用在12万元左右。“虽然到目前为止没有发现质量问题，但是装修过程中很多地方需要加钱，包括可以预见的地方和装修前不可预见的地方，这很难接受”。从王浣提供的表格来看，附加项目的费用高达6000元。补差价的金额小至1元钱补洗脸盆差价，大至几千元消除原石膏项目。

另一位消费者李杰提到，包装里的建材颜色太难看，选择太少，不得不升级。

记者就消费者提到的项目给景佳写了一封信。景家相关负责人表示，由于套餐和合同所包含的内容都有一定的标准，如果超出了合同和套餐的范围，而且是业主主动需要增加的项目，就会收取费用，景贾加不会强行增加项目或者收取费用。而且在合同条款中明确，所有费用都经过双方确认，只有后期增加项目才会收取额外费用，并且明码标价。

记者从美丽家园了解到，其标准化包装包含了详细的空产品配置，还提供个性化定制服务，列出了具体的价目表，包括产品升级、添加个性化产品、添加个性化设计项目等。消费者所指的“附加品”出现在企业所说的个性化定制服务中。

北京浩天信(深圳)律师事务所高级合伙人许律师分析，套餐合同签订后，装修公司增加费用的方法主要有以下几种:一是故意在合同中遗漏装修项目，或者以房屋有缺陷为由增加项目和费用；二是合同中不明确材料的品牌、型号，或者用低质低价的材料吸引客户，然后改变材料的品牌或等级，增加费用；三是将装修公司承担的返工和保修费用加到业主身上。

记者就装修过程中是否可以避免“额外加价”的问题咨询了多位从事装修行业的人士。装修公司的工作人员唐磊提到，装修行业有一些公司做低价装修套餐。签合同时，往往以低价招徕顾客。后来为了盈利，他们在装修过程中不断增加项目。

另一位装修业内人士江海告诉记者，这件事需要客观分析。虽然不排除一些装修公司故意压低价格来吸引客户，但从客观角度来看，一些工程项目在施工时只会觉得有必要增加项目。“通常装修中增加的并不是什么大项目，而是比较隐蔽的项目，只会在施工中发现，数量很少。另外，每一个装修工作都有一定的特殊性，不能完全照搬。客户对审美和品质都有自己的要求，这些要求是多样化的，在施工过程中会根据实际情况发生变化。另外，由于客户往往对装修行业不够了解，难免会对施工工艺和细节产生不满。”

质量上的“减法”

与上述消费者在装修中遇到的“加法”不同，南宁消费者崔健向记者讲述了自己在装修过程中遇到的“减法”，并发来了相应的书证予以证明。

2018年底，崔健与亮甲签订了室内装修施工合同。但是在装修的过程中，却频频出现问题。根据整改问题清单，2019年5月21日，房屋装修存在楼梯油漆裂缝修补、消防相关工程等整改问题。根据文件，公司需要在2019年5月26日完成整改，5月27日周一验收。若在整改期内未完成上述问题，业主可拒绝支付尾款，双方合同终止。

直到2019年6月，消防改造问题仍未解决。根据崔健提供的微信聊天截图，智能家居的工作人员提到，合同中没有消防项目，“我们公司不做消防，没有消防资质”。

“住在漂亮房子里的人会责备它，但最后我抓住了他们。他们的骑印报价里有消防物品，不能怪。”崔健向记者提供了一份合同内容截图，确实注明二楼消防改造工程费用为3000元，文件右侧盖有美丽家园的公章。“一开始他们在合同上给消防改造工程报价3000元。后来在装修过程中，他们发现需要3800元处理，让我加价。结果附加费用加了800元，所以是3800元。”

当被问及装修质量如何，是否符合验收标准时，崔健有点生气。“合成地板四分五裂，墙壁裂缝过大，肉眼可见，无标准可言”。更让他气愤的是，由于未能完成验收，没有将尾款支付给工人，导致工人上门催交。

对此，鱼枷相关负责人表示，“对于消费者遇到的情况，需要提供具体的合同订单号进行核实，需要具体情况具体分析。房子装修有问题，不一定是施工造成的。可能是房子原有结构有问题。”

此外，针对装修过程中消费者的投诉，景家告诉记者，该店售后服务团队遵循2小时快速响应、24小时上门处理的机制，问题处理完毕后，由总部售后部门统一回访核实。如果案件负责人敷衍了事或业主对处理结果仍不满意，案件在升级的同时将再次详细调查，对未能及时改善问题的责任人采取警告、罚款等措施，确保业主诉求得到合理妥善解决，直至客户满意。"

采访中，有美丽家园内部人士向记者指出，美丽家园50%的业务都是业主介绍的。主要是通过社群运营的模式带来公司的长期客户资源，目前已经服务超过30万客户。

但截至2020年3月19日，崔健给记者发来了一堆未完成的整改图片。“地板和栏杆没有封，其中一个房间的地板和墙壁的边缘也没有封。墙壁和屋顶凹凸不平，墙上和墙顶都有裂缝。最可笑的是，我在整改时贴的保温棉，居然粘上了海绵胶。我已经强调过了，是用特殊胶水粘了两次，现在是一次。崔健说。

对此，应特别注意隐蔽工程的验收，如电线管的曲率、水管的直径、壁厚是否符合标准。注明保修期，分期付款等。以防装修公司把风险全部留给业主。

缺乏行业标准

事实上，由于家装行业的工程属性，其市场充斥着大中小企业甚至个体户，行业整体呈现鱼龙混杂的局面。

近年来，和地方政府相继出台了全屋装修相关的标准和规范，涵盖了设计、施工、验收等各个方面，为全屋装修的发展提供了技术支持。但由于装修流程和周期较长，消费者往往难以自行掌握专业的行业信息，行业缺乏统一的标准和监管。

为了解决行业痛点，目前家装行业形成了三种模式推进行业改革。据方正证券介绍，家装行业有三种模式，即覆盖全产业链的垂直模式、平台模式和赋能模式。以Ai 空和东易日盛为例，主要通过个性化定制和强势品牌获取产品溢价，可以省去中间环节的利润，薄利多销。平台模型基于齐家。com和土巴兔，通过向装修公司收取用户推荐费等变现渠道。赋能模式主要以欧洲和索菲亚为例，通过赋能，换取家装公司的流量入口，促进自身家居产品的销售。

然而，虽然家装行业已经形成了各种新的商业模式，但行业内“人”的背后却有着极其复杂的利益链条，在不为外界所注意的潜规则下悄然运行。

记者调查发现，装修行业潜规则下的痛点被家装公司、设计师、各种角色所覆盖。多位受访者告诉记者，装修行业“太深”，行业标准缺失。目前家装模式分为设计图纸和行业合并两个方面，但仍然难以有效解决“人力”因素对施工项目的影响。

以设计师这个角色为例，曾经从事设计工作的相关人士叶华告诉记者，在家装公司，设计师的工资由底薪加销售提成组成，但实际上，设计师收取的费用是双向的，既有来自装修公司的，也有来自材料供应商的。

“有时候打着自由设计的旗号，其实就是看他能设计出多少产品。带客户选建材等产品的设计师，经常和店铺算积分，拿提成。”叶华直言，“如果建材家居的店不配合，设计师可能会以这个店的风格和顾客不搭为由，把顾客带走。”

除此之外，家装行业的执行水平更为人为，其规范程度高度依赖于施工队伍本身的工艺和素质。在人为操作空的过程中，装修公司很难做到100%的控制。

为了解决这一痛点，记者注意到，一些第三方家装监理公司介入装修过程，对装修质量和环节进行控制。根据一家第三方家装监理公司客服人员发给记者的资料，监理范围包括:基本施工项目、单价、施工工艺、验收标准、配件品牌型号、是否单价过高、重件缺失或后期易添加物品。按面积，单价29元/m2，80m2起。面积超过170㎡的，单价涨到49元/㎡。

但据记者了解，由于消费者的预算较低，目前家庭装修中很少有消费者请第三方装修监理公司。“对于工程造价相对较高的项目，邀请第三方装修监理公司介入比较合适。普通装修工程量不大，成本也不高。如果请第三方装修监理公司来管理，可能会增加工程成本，难以实施。”江海认为，“目前装修行业太乱，门槛低，行业还不够规范。”

“监管是否有效，关系到谁来聘请第三方装修监理公司。”唐磊补充道，“如果是被装修公司雇佣，公司的订单会导出给主管，必然会产生利益关联。如果是客户自己雇的，会相对公平。”

中居建材装饰协会秘书长胡忠信在接受采访时提到，其实目前家装行业的标准并不完善。主要有两个方面。第一，目前装修行业既有标准，也有地方政府和行业发布的标准，标准不统一。第二，标准的发布需要一定的时间。为了满足大部分企业的需求，标准会比较宽泛，没有相应的细则可以落实到位。