北京首房首贷资格认定(2020年认定的新职业，“综窗办事员”这样成为万事通)

在房山区行政服务中心市场监管办公室，阎石穿着白衬衫黑西装，向办事的群众打招呼。透过面具，她仍能感受到脸上的微笑。作为一名综合窗口工作人员，阎石的劳动关系不在政府机关，而是在一家第三方公司。她从事的工作也是2020年才被认可的新职业。

房山区政务服务中心业务大厅综合窗口

3月1日，国务院发布《关于加快推进政务服务规范化便利化的指导意见》，其中提到“支持有条件的地区开展等级认定、定岗晋升等工作。根据《行政文员(政务服务综合窗口文员)职业技能标准》在政府服务不断优化的背景下，“窗口文员”这个岗位显示出了强大的生命力。越来越多像阎石这样的年轻人，通过专业培训，实现了他们的政府职业梦想。

培训

要背题库，就得懂心理学

“笑的时候眼睛要笑，不然会给人‘皮笑肉不笑’的印象。”

“我们送东西的时候，应该双手奉上。如果东西太小，我们不必用两只手。我们通常用右手来传递东西。”

“刚才我介绍了政务服务改革的‘一网一门一次’。请多说说了解的情况。”

……

下午一点左右，智慧政府职业技能培训学校的专业讲师正在为台下的16名学员进行第三次培训。完成40个学时的培训后，这些学员将前往区级政务服务大厅，走上综合窗口办事员岗位。

新上市的智慧政工职业技能培训学校门口

与以往人们对行政机关窗口文员的印象不同，综合窗口文员是2020年才会颁布职业技能标准的新兴职业。2021年，北京市开展该职业资格认定实施工作，559人持证成为综合窗口首批行政文员。

智慧服务职业技能培训学校负责人李阳表示，学校隶属于北京广信视觉科技集团。2018年底，在职业正式认定前，集团以“政府购买服务”的方式与多个区镇达成合作意向，邀请政府人员、政府服务专业教师为合作单位选拔培训窗口办事员。经过三年多的发展，已经向房山、石景山、海淀等北京8个区、40个镇街输送了1000多名综合窗口办事员。

为了创造更专业的培训环境，集团计划进一步完善培训业务。2月27日，智慧政务服务职业技能培训学校在房山区北京金融安全产业园获批并揭牌成立，这也是首家综合窗口文员专业化培训学校。记者在校园内看到，三间多功能教室明亮开阔，可同时容纳200名学生。设立模拟综合窗口区，配备政务公开查询机、多功能无障碍自助服务机等设施设备。，来“沉浸”政务服务大厅的真实环境。

智慧服务职业技能培训学校模拟综合窗口区

教务负责人王天祥说，培训期间会给学员讲解政策，要求他们准确分类、查找、处理高频事项，题库需要记忆。此外，礼仪服务、消防安全、心理疏导是重点培训内容。“窗口的人直接面对群众，有些人会因为各种原因带着愤怒和情绪去做事。我们不允许和群众发生矛盾。我们应该迅速安抚对方，调整情绪。”

专业讲师给学生上课。

收获

人们拿着他们的执照，特别地展示他们

毕竟岗前培训是有课时限制的，并不是真正针对工作的人。“新窗口工作者”到岗后，继续培训，大家边干边学，在实践中成长。

2019年1月，房山区在区行政服务中心率先推广综合窗口运行模式。在过去的三年里，广信集团已经选派了110名员工到房山区行政服务中心工作。

“刚开始工作的时候，我会在周末安排培训。后期就是午休或者工作日下班的时间训练，一周要做一两次。”市场监管所综合窗口科员阎石告诉记者，他的业务办公室有十几个处室，涉及五六百个事项。其中100多条是日常高频事项，需要牢记。或者季节性周期性，以及其他营业厅的高频事项。

几年后，阎石仍然记得第一个独立接收窗口的群众。"是一位姓赵的女士想开一家书店来申请出版许可证."面对赵女士的需求和各种问题，阎石回忆政策规定一一解答，为对方顺利办理业务，信心一点一点增长。

有时候，面对“冲慌”甚至发泄抱怨，阎石会按照训练要求，用温暖的话语安抚，然后帮对方认真整理。“人们经常得到一个很好的营业执照，他们来对我说，‘姑娘，我拿到照片了，谢谢你！’以前我以为坐在政府窗口的都得是公务员。没想到我们不是公务员，还能做这份工作，难能可贵。"

26岁的李留着干练的短发，活泼稳重。2018年大学毕业后，她申请加入广信集团。和阎石一样，她也成为了第一批经过培训来到房山区行政服务中心的综合窗口工作人员。

李的综合窗口设在工程建设业务大厅，这是营商环境改革的重点检查区域，也是公认的最“难”的业务大厅。一方面，“难”体现在很多政策上，30多个委托，上千个具体项目，甚至上百个高频项目。“我们有‘千人千题’的学习资料，占工程建设业务施工许可的近一半。”

另一方面，与民生领域常见的房产证、结婚证等材料不同，蓝图、矢量坐标、测绘成果报告……工程建设涉及的材料非常复杂、专业。有一个工作人员，在一家企业做施工许可证的业务，半天就办完了。

上班，跟窗口，独立。在不断的训练中，李努力学习。从最开始的“连这个材料是什么都不知道”，到看图片，实践中反复给群众讲解，强化自己的记忆，到现在对各种材料、业务“无所不知”的骨干文员。基于业务团队的团队帮扶模式，以老带新，即使出现人员流动，各营业厅综合窗口也能始终有序运行。

优势

全程指导，流畅顺滑不浮躁

综合窗口办事员，重在一个“综合”。据房山区行政服务中心负责人介绍，目前，区行政服务中心已进驻46家行政审批单位，实现了“一扇门”；开通综合窗口95个，全区1900多项事项实现动态办理，实现了“一个窗口”。

以前没有专门的窗口工作人员的时候，业务办理是什么状态？据介绍，早期的政务服务中心按照行政审批单位和相应部门开设窗口。“坦率地说，行政审批单位的工作人员如果直接为群众提供服务，可能存在服务意识不够等问题。在第三方公司使用劳动关系的员工，很容易管理和考核。”更重要的是，行政审批单位“自己摆摊”，窗口工作人员往往只熟悉自己的部门和环节。可能会出现有人反复排队，从窗口一路问，还是想不出头绪的情况。

综合窗口的开设从根本上改变了这种状况，企业和群众过去找“政府部门”，现在找“政府”。综合窗口的每一个办事人员都掌握了几十个行政审批单位的几十万项业务，尤其是在办事群众目标方向不明确的情况下，他们的服务优势更加突出。以“开酒店”为例。可能群众不知道从哪里开始“开放”，不知道需要办什么证照。综合窗口工作人员会全程提供所有单位的清单，帮助群众理顺体制。而且综合窗口所有人员都是首问负责，群众一开始问谁，就是人员负责全程指导和办理，也可以帮助有需要的群众问代理。

“2021年，房山区率先组织行政服务窗口人员开展行政文员职业培训和技能鉴定，窗口人员综合素养和行政服务能力大幅提升，实现持证上岗。”在房山区行政服务管理局负责人看来，行政服务综合窗口办事员作为一种新兴职业，正在吸引大量年轻人投身其中，实现他们的职业梦想，提升政府行政服务水平。“要以企业和群众的需求和期待为导向，以政务服务为重要抓手，营造良好营商环境，以提升综合窗口人员服务能力和技能水平为基本支撑，不断提升群众幸福感和获得感。”