经济纠纷打什么电话处理(探访成都“12345”：日均电话拨打量超2万件，大数据提升“民声”分析水平)

“您好，成都12345热线，请问有什么事？”2月17日，成都12345热线接听中心像往常一样忙碌有序，现场接线员不停地接听市民电话，做着笔记。当日下午，成都市网管办组织媒体记者“12345热线”开放日。成都当地10余家媒体记者走进12345接听中心，体验12345接线员的工作流程，倾听群众心声。

据成都市网管办相关工作人员介绍，12345热线日均接听电话2.2万余个，每个话务员每天至少要接听100个电话。

每天有超过22，000个电话打进来

每个接线员每天至少接听100个电话

下午3点，在12345接待中心，红星新闻记者看到，200多名接线员正在忙碌工作。对于一些专业的咨询事项，这里设置了市场监管、企业服务、交通运输等专座，为市民提供专业的咨询服务。整个接听中心，接线员一直在接电话，回复。因为办公区做了吸音处理，所以这里没有噪音。

每一个电话的背后，运营商都有很多事情要处理:接听市民的电话，回应市民的询问和诉求，回访市民。在现场，运营商对市民和企业的“急忧”进行了系统的分类处理。在答题中心，“服务”的理念已经成为共识。办公区的墙上，一块醒目的展板时刻提醒操作人员注意服务用语的使用。成为一个成熟的操作人员，从培训、入职到适应，至少需要半年时间。

采访过程中，红星新闻记者还戴上了耳机，有了接听运营商热线的沉浸式体验。电话那头，无论是服务咨询还是投诉建议，接线员都坦诚回应，并告知市民相关事项的具体办理路径。每个操作人员手边都有一个小本子，上面写满了与工作相关的内容。

2345热线是连接人民群众和政府部门的“心连心桥梁”，在积极服务全市经济社会发展、维护社会稳定中发挥着重要作用。1345热线从接听到办理有怎样的工作机制？红星新闻记者了解到，从接到群众诉求到回应，有两个闭环过程。经营者接到群众诉求，首先认真记录核实。经审核人员审核后，转到市网管办后台流转中心重新审核，再转到各办理单位。实地核查，人员沟通处理，回复请求人处理落实情况，回访群众诉求解决情况。同时，受理中心还将对处理后的申诉件进行抽查和回访，并根据群众评议结果对承办单位的办理绩效进行评价。

市网管办工作人员王智慧介绍，如今为了满足日益增长的业务量，12345个接听席位增加到340个，固定接听人员达到335人。此外，已有100人“处于应急储备状态”。如今，12345热线平均每天的呼叫量超过22000个，每个接线员每天至少要接听100个电话。

然而，这还不是高峰。在疫情防控的常态化阶段，热线发挥着重要作用。去年11月成都报告发现本地病例后的21天里，12345热线成了防疫的“总客服”。疫情期间共接到市民来电40余万次，其中高峰时段每天接听电话3.3万次，市民在疫情防控中遇到的“急忧”得到了快速响应和解决。

申诉解决率和满意率均高于90%

大数据意味着提升民生需求分析水平

“用心为群众办实事”，成都整合各区(市)、县、市直部门106条政务服务热线，着力推进12345“一号通路”。同时，2016年，成都搭建了成都市网络治理社会诉求平台，整合了市委书记信箱、市、区(市)县、镇(街道)2300余名各级政府领导在线信箱、12345热线和服务企业信箱，推动企业和群众诉求“一张网、全覆盖”。

2021年，成都网络治理社会诉求平台收到群众企业来电来信593.7万件，诉求解决率和满意率均高于90%。同时，建成了12345企业和百姓诉求多维度大数据分析引擎平台和多终端展示的智能决策平台。2021年，共处置突发事件联系1.7万起，为及时处置治安风险、化解群体性矛盾纠纷提供了有效支撑。

“下一步，我们将继续深入推进网络治理，优化网络治理社会诉求平台系统功能，提升网络治理社会诉求平台智能化、智能化水平，完善网络治理工作机制，提高办理工作实效；增强民生诉求大数据分析深度，不断提升辅助决策和服务民生的能力。”王智慧说。

红星新闻记者叶燕问宋佳

编辑陈

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