咨询各种事打什么电话(新春走基层│“95120”24小时守护第一时间回应市民关切)

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简介： “我在河南许昌。我回沈阳还需要集中隔离吗？”“如果我坐高铁，停在中等风险区域，行程会变色吗？”......2月2日上午，记者来到沈阳市疾控中心“市民服务热线95120”值班室。这里的工作人员一直在耐心

“我在河南许昌。我回沈阳还需要集中隔离吗？”“如果我坐高铁，停在中等风险区域，行程会变色吗？”......2月2日上午，记者来到沈阳市疾控中心“市民服务热线95120”值班室。这里的工作人员一直在耐心解答市民的咨询电话。“24小时热线守护只是第一时间回应公众的关切。”值班人员说。

每天两条热线

市民的24小时电话

那天，95120值班室一直打电话。“过年期间，电话咨询量激增，甚至凌晨都会有电话。”一位工作人员告诉记者，最近打电话问得最多的问题就是来(回)沈阳的政策。“如果听到回沈阳不需要隔离的回复，可以感觉到对方很乐意‘起飞’。每一个咨询电话的尽头，都有盼望回家过年的人。我们非常了解他们的心情，会准确告知他们沈阳的防疫政策。”

记者看到，95120咨询电话本上清晰密集地记录着时间和咨询事项，几乎每一个咨询电话，工作人员都要花十几分钟的时间进行详细解释或心理疏导。

市疾控中心建立了疫情应对专门机制，成立了200多人的市民服务小组。两部电话24小时接听市民提出的关于新冠肺炎疫情的问题，解答从防控知识到最新政策的各种关于新冠肺炎疫情的问题。他们不漏接一个电话，不漏答一个问题，尽最大努力确保事事有落实，事事有答复。

不仅回答问题

并安抚对方的情绪

负责接听95120咨询电话的是市疾控中心的工作人员。他们不仅承担着新冠肺炎疫情防控的流量调整、密切调查、核酸检测、场所消毒等任务，还根据值班安排轮流接听服务热线。

打电话咨询的人，有的因为与确诊病例有交集而不知所措，有的因为处于中高风险区需要隔离而情绪低落...工作人员不仅要回答他们的问题，还要安抚他们的情绪。“我们的工作不仅仅是接一个电话，而是要畅通无阻，及时反馈，以最高效的工作效率和最贴心的服务为广大市民答疑解惑，引导大家科学有序地了解和应对疫情。”记者看到，工作人员一边接电话一边做笔记，记录下每个电话的核心内容。如果解决不了，就及时向上级汇报，相关职能部门统一回应。

记者了解到，市民服务热线自2020年1月24日开通以来，已接到咨询电话30多万个，其中关于新冠肺炎疫情的电话超过29万个。

沈阳日报、沈报全媒体高级记者樊华

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