医疗事故纠纷处理电话(上线5个月受理诉求6.6万件镇江12393医保服务热线交出暖企便民满意答卷)

网站首页 >> 交通事故 >> 正文

简介：来源:汇点新闻客户端汇点讯“感谢您认真负责的工作，快速解决了我的医保卡异地刷卡问题。谢谢！”近日，镇江市民张女士致电镇江市政府热线，称赞镇江12393医保服务热线的耐心服务和医保部门的高效作风。张女士

来源:汇点新闻客户端

汇点讯“感谢您认真负责的工作，快速解决了我的医保卡异地刷卡问题。谢谢！”近日，镇江市民张女士致电镇江市政府热线，称赞镇江12393医保服务热线的耐心服务和医保部门的高效作风。

张女士是一名白血病患者。她在江苏省立医院就诊时发现自己的医保卡被异常刷了。焦急之下，她拨打了12393热线求助。工作人员详细记录了她异地刷卡的错误信息，并立即反馈给医保部门相关业务部门进行调查，并与她保持联系安抚其情绪，直至刷卡失败处理完毕，这让张女士十分感动。

李斌照片

作为镇江市医保局按照、省、市政府政务“一号外事热线”要求设立的热线，镇江12393医保服务热线与镇江市政府12345热线并行，一端接医保部门，另一端接企业群众。据统计，热线开通仅5个月，共收到各类服务请求66097次，其中来电57509次，来电8588次，服务满意率达99.99%。

人才流动引发的参保问题成为节后企业拨打热线的热点需求。近日，镇江市某企业人力资源管理人员因对智慧医保查询系统不熟悉而报警求助，希望12393能帮忙查询其8家企业多名员工的详细参保情况。核实情况后，接线员耐心解读单位参保相关政策，提供查询服务，并对智慧医保查询方式进行指导。

此外，单位医保征缴、参保人员增减、职工生育津贴领取、智慧医保平台指导等企业咨询服务也在增加。自去年9月23日以来，12393热线已为各单位提供服务6303次，为优化营商环境注入了医保动力。

李斌照片

“去年12月业务高峰期，热线接通量达19822人次，其中最高呼叫量超过1200人次，部分话务员忙得没了声音。”1393热线的现场管理专员潘介绍，在上线初期，专门的电话席位已从8个扩大到12个。为提高诉求回复率，热线在话务高峰时段积极采取应对措施，话务专台启动中午全员值班、晚上加班回电的工作模式，努力提高热线接通率。

为搭建暖企便民的“连欣桥”，12393热线采取多种措施，不断提升服务水平。工单系统实行全流程闭环可视化追溯管理，有效解决了电话接通难、进度跟踪难、责任追究难等问题，真正实现了“事事有着落、事事有答复”的目标。建立“12393诉求热点专题报告”提交机制，加强热线数据分析应用，为业务部门决策提供参考。同时，建设医保热线专业队伍，建立每日业务讨论、每周业务培训、每月检查考核制度，不断提高话务员专业水平，完善知识库更新维护机制，确保内容的准确性和及时性，为优化热线服务提供专业保障。(薛···)