房产纠纷投诉电话(“一号响应”！又有6条热线归并至12345政务服务便民热线)

12319, 12328, 12333, 12350, 12369 ...政府服务热线太多，很多市民都很担心。近日，这些部门的政务服务热线合并为桂林市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)，统一接听。“12345，我需要和政府谈谈。”这句话被越来越多的市民所熟悉和认可。合并这些热线的目的是为了让市民的咨询和投诉过程更加顺畅和高效。

多个政府服务热线统一
近日，市民黄女士购物后认为产品质量有问题，遂拨打12315热线投诉。没想到，电话那头传来一个智能的声音:“您好，欢迎致电桂林12345政府服务便民热线……”起初，黄女士以为是自己打错了，或者是电话串线了。黄女士说这太好了。市民有什么问题，打12345热线就可以了，不用背那么多号码。
过去各部门独立的政务服务热线在一定程度上方便了民众的投诉举报，但随着热线数量的不断增加，政务服务资源变得更加分散。如何让群众从“叫多个号”变成“叫一个号”，更加方便及时地反映诉求，解决问题。另一方面，政府提高服务效率势在必行，整合归并政府服务热线势在必行。
很多市民拨打12358价格监督举报热线，现在这个号码已经不用了。记者注意到，2019年，市场监管部门已经统一了工商、质检、食药监、物价、知识产权原有的投诉举报热线，即12315、12365、12331、12358、12330等。，并提供了12315号码的市场监管投诉举报服务。
2021年12月30日零时起，市市场监管局12315热线以“双号并行”的方式正式割接至桂林市12345政务服务便民热线，12315热线号码继续保留。实行“双号并行统一接听”，在12345热线设立专门的“12345热线市场监管队列”。

12345一号回复政府服务普通客服完成
近日，记者看到，我市12345政府热线服务中心电话受理区一片繁忙，电话铃声此起彼伏，接线员正在耐心解答市民来电反映的相关问题。1月4日是今年的第一个工作日。统计显示，当天12345热线来电3124个，是2021年日均来电的4倍。这是因为不久前6条热线合并为12345热线。
记者从市行政审批局获悉，2020年4月1日，全市12345热线正式上线运行。当年，12345热线整合了全市33条非紧急政务服务热线，全面受理这33条热线覆盖的业务范围，“一号受理”的工作框架初步形成。
2021年，本市将稳步有序合并12条非紧急政务服务便民热线。到11月，6条热线已经合并。2021年12月29日，12315、12319、12328、12333、12350、12369六条热线正式合并为12345热线统一接听，标志着我市政务服务便民热线合并工作全面完成，实现了“12345”号码全天候人工服务，打造了“一号响应”政务服务普通客服。
据悉，12312(经营举报投诉热线)、12318(文化市场综合执法热线)、12336(国土资源违法行为举报热线)、96119(火灾隐患举报热线)已取消，不再提供服务。12315(市场监管投诉热线)、12319(住房和城乡建设服务电话)、12328(交通运输服务监督电话)、12329(住房公积金热线)、12333(人力资源和社会保障服务电话)、12350(安全生产投诉电话)、12369(环保投诉电话)、1385(残疾人服务热线)八大热线暂时保留号码，与“12345”号码并行。无论拨打原号码还是12345号码，都将使用12345热线统一接听，每天提供24小时人工接听服务。
合并后，12345热线受理量大幅增加。据统计，2021年，12345热线受理群众投诉30.7万余件，直接回答和处理群众投诉23.35万余件，日均受理投诉839件。今年1月1日至15日，12345热线拨打电话29585个，比去年同期增长171.17%。共受理群众来电20981件，同比增长93.82%；电话服务满意率99.39%，共受理多渠道诉求工单22713件，日均受理1514.2件，占2021年日均受理量的179.77%。直接答复处理申诉工单18733件，转办工单3980件，办结率92.81%，满意率99.75%。
市12345政府热线服务中心负责人表示，多条热线整合合并后，不仅解决了“号码太多记不住、热线服务资源分散、电话难以接通、找工作的人多”等问题，还进一步优化了工作流程和资源配置，热线受理和后台服务紧密衔接，确保了市民和企业反映的问题和合理诉求得到及时处理和处置。

热线运行机制优化，诉求渠道更畅通
市12345政府热线服务中心负责人表示，12345热线负责受理企业和群众诉求，解答一般性询问，不替代部门职能。各部门按照职责分工办理相关业务，实施监管执法和应急处置。涉及行政执法案件和投诉举报的，第一时间转市12345热线。
记者还了解到，目前除了专门的市场监管外，还有医疗服务、房产和公积金、社保和劳动关系等领域的排队。，因为这些部门都涉及到相对专业的知识，设置专门的队列可以让专家直接回答，有助于得到诉求的准确答案。
市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任黄静表示，之所以采取双号并行模式，是因为12315热线经过20年的宣传，在消费者中具有较高的认可度和信任度。2021年，12315中心通过热线共受理申诉40541件，占申诉总量的84.61%。拨打12315热线仍是群众反映诉求的主要方式。她提醒，今后，市民可拨打12345或12315进行与市场监管业务相关的查询、投诉和举报，所有诉求将由12345平台统一接收，然后分流至市场监管部门处理。
针对噪音污染、交通拥堵、道路堵塞、占道经营、露天焚烧、停水停电、服务投诉等常见诉求。，12345热线与政务服务、城管、交管等相关部门通过受理投诉、即时处理的联动机制予以解决。如果是有争议、难以确定责任的工单，应利用联席会议的协调机制确定承办单位，促进问题的快速处理。
市行政审批局相关负责人表示，本市还将采用督办单、专项协调、约谈提醒等方式压实承办人责任，督促其履行职责。对无视群众诉求、推诿责任的部门进行通报并问责。接下来，我们将通过建立和完善以办结率和满意率为核心指标的绩效考核体系，不断提升合并热线的服务质量和办理效率。
“整合后的12345热线服务范围更加广泛，我们将继续努力把热线打造成政府群众的‘心连心桥’，让这座桥梁更加畅通，以实际行动提升群众满意度，增强群众幸福感。”该负责人表示。
记者邢刚