用友专业顾问认证平台(36氪独家 | 「智齿科技」获 1 亿美元 D 轮融资，持续一体化客户联络路线)

作者|雍毅

编辑|苏建勋

36Kr获悉，知止科技正式宣布完成1亿美元D轮融资。本轮融资由软银愿景基金二期领投，高瓴创投、云起资本、未来资产与投资、指数资本担任独家财务顾问。

2015年至今，知止科技已完成7轮融资，投资方包括高淳创投、用友、云起资本、IDG资本、真格基金等投资机构。知止科技的上一轮融资于2021年4月完成，由高瓴创投领投的2亿人民币融资。

知止科技成立于2014年，是一家综合客户联络解决方案提供商。知止科技在成立之初，基于自身的AI技术，从智能客服这一产品出发，为客户提供联盟建设各方面的一站式服务。

成立近8年来，知止科技现有产品包括呼叫中心、机器人“在线+呼入+呼出”、人工在线客服、工单、企业微智能客户等服务、BPO等，形成了包括“服务+营销”、“公共域+私有域”、“软件+BPO”等客户接触解决方案。

智能牙齿集成客户联系解决方案

从单一产品到综合客户联系方案

以前最熟悉的客服形式大概是这样的:在一个巨大的呼叫中心里，很多客服人员戴着耳机对着屏幕，一个个拨打或接听电话，然后转接相应的诉求。

随着人工智能、大数据和云计算的出现，客服软件的形式也发生了变化——类似智能客服软件机器人的产品可以辅助人工对话、质检和业务处理，从而释放人力成本，提高响应效率。

智齿科技成立之初的特点是机器人客服，结合人工智能可以自动回复用户信息。此后产品逐渐延伸到包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、后续统计分析、BI等功能。目前已经形成了一体化的客户联络解决方案。

从产品层面来看，智齿科技的成长与国内SaaS行业的整体发展是同频的。首席运营官·彭伟告诉36Kr，客户服务领域最头疼的问题是人才流失严重和培训成本上升。2014年成立之初，智齿主要以单一客服机器人产品为主，主要以项目制服务客户。紧接着，被称为国内SaaS春天的2015年，智齿也开始从传统软件走向SaaS，转向大客户。

智齿在这个过程中开始探索市场和客户，看到单一的软件产品已经无法很好地满足客户需求——客服机器人无法完全取代人，于是推出了全程客服解决方案的策略。从2015年开始，智齿还推出了从机器人客服到在线客服、呼叫中心、工单等一系列工具型产品。

近年来，客户接触领域发生了一些重要的变化。第一，服务和营销同时贯穿客户的整个生命周期；企业对承接公域+私域流量的需求越来越大，流量竞争从量到质；此外，企业已经从呼叫中心、在线客服、人力外包等各种客户联络服务转向软件和人力外包的集成采购。

针对多类型客户，智齿的产品体系得到了进一步完善，形成了包括“服务+营销”、“公共领域+私有领域”、“软件+BPO(人力外包)”三部分，正式形成了一体化的客户联络解决方案。

PaaS+ CUHK客户，进入超过21个行业

随着产品的逐步完善，智齿客户的规模和类型也在发生变化。

这也是知止科技从中小型客户向大中型客户转变的过程。最初提供SaaS服务时，知止科技瞄准的是泛互联网等对SaaS接受度较高的行业客户，之后不断拓展到各个行业。

国内SaaS市场客户的接受度和习惯与国外有很大不同，比如部署方式等。中大型客户非标需求较多，需要定制。为了加强服务能力，知止科技还在2018年底推出了PaaS平台，以自主研发能力服务更大的客户。

PaaS产品+PaaS平台+专属云部分定制’的多种交付方案，基本满足了不同行业、不同客户规模客户的多样化需求。”CTO吴立南说。

在综合触点解决方案中，智齿推出了相应的细分模块，更好地补充客户所需的能力——比如，为了加强服务和营销的协同，智齿在营销端推出了外呼机器人、留存机器人等产品。

在公共域+私有域流量的开放上，智齿科技与企业微信达成深度合作，陆续推出企业微智慧客、智齿微客等企业私有域产品。

智齿还建立了自己的BPO(人力外包)团队，用自己的软件产品建立了协同机制，从业务交互、交付到运营，可以满足客户接触和运营各个环节的需求。

从交互量来看，智齿SaaS平台每年会有4.5亿次会话，相当于为中国三分之一的人口用户提供接待，并发数为90万。

目前，知止科技已进入21个行业，包括教育、零售、医疗、保险等。，与数千家行业领军企业建立了长期稳定的合作关系，客户续保率达到80%以上，货币续保率超过120%。在目前的客户构成中，来自零售、教育、保险、政企行业的客户仍占大多数。

疫情对线上企业影响很大，客户接触领域就是一个典型的例子。由于很多线下服务无法开展，疫情中更多的客户更倾向于线上服务模式，线上发展的需求也更多。这使得知止在过去三年保持了年均80%左右的业务增长，也开发了电商零售、出海等潜在的蓝海市场。

CTO吴立南表示，在进入新行业寻找方向时，智齿科技的原则是一开始只专注于客户接触领域，注重产品的普适性和长期性原则，这将有助于公司跨越不同行业的周期。

本轮融资后，谈及发展规划，CEO徐伟表示，知止科技将继续整合客户联络的发展战略，加大对生产研发和技术创新的投入，挖掘更多行业场景的需求，提供更具竞争力的解决方案；并继续拓展城市和行业，发展营销和交付生态，更好地触达和服务客户。