商家纠纷找什么部门(网络购物如何维权？监管平台“一站督办”) - 侵权损害

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简介：　　随着网络购物的发展，网络消费纠纷也逐年增加。很多消费者都有这样的体验，网络购物是方便了，但是发生纠纷的话，维权却不是那么容易。如何才能打消消费者的这种顾虑，快速地处置网络消费纠纷呢？市场监管部门展

　　随着网络购物的发展，网络消费纠纷也逐年增加。很多消费者都有这样的体验，网络购物是方便了，但是发生纠纷的话，维权却不是那么容易。如何才能打消消费者的这种顾虑，快速地处置网络消费纠纷呢？市场监管部门展开了探索。

　　春节过后的这段时间，正是不少消费者网购收货的高峰期，随之而来的网络消费纠纷也开始增多。南京玄武区是南京电子商务企业的聚集地，其中几家大型企业业务面向全国。南京市玄武区市场监管部门表示，目前消费者反映的问题主要包括，网购商品质量、宣传、售后服务等几大方面。“以往我们一个工单在沟通中，一次交互要四到五天，如果有处理欠妥的，还要四到五天，一个工单的处理周期超过15天以上。”南京市玄武区市场监管局网监分局局长洪潮说。

　　负责人表示，为了进一步提升网络消费纠纷的处置效率，市场监管部门搭建网络监管平台，投诉处理全部在网络上展开，工作人员收到投诉后立即受理，24小时之内给出反馈。南京市民周先生购买了一台彩电，但因尺寸问题与卖家产生纠纷后，周先生拒绝收货。经过市场监管部门在线调解，仅半天时间，就将投诉处理完毕。“消费者在1月28日反映在商家购买的电视尺寸不合适，拒绝承担退货费用，消费者要求全额退款，我们在1月29日联系时退款已经完成。”现场工作人员说。

　　负责人表示，“监管平台”由区市场监督管理局主导搭建，对辖区内的重点网络交易平台开展网络交易纠纷的远程在线调解，调解全程做到留痕管理，不仅能保护消费者权益，也让调解过程更加高效。自启用以来，平台已调解网络消费纠纷7万余件，消费者综合满意率高达90%。“工作人员收到工单按照市场监管部门的职责进行受理等环节后，把需要平台处理的工单通过系统一键抄送，把内容抄送给平台企业，由平台企业跟进和消费者处理，把处理结果和过程通过系统实时传送给我们，我们及时跟进。”南京市玄武区市场监管局网监分局局长洪潮说。

　　除了网络平台对网购纠纷进行集中的在线处理外，网络消费纠纷主要还是按属地管理权限进行处理。目前南京多个市场监管分局正在探索企业专员驻点对接的方式，提升网购消费纠纷的办结效率。21日一早，企业客诉专员李女士，早早地来到了南京雨花台区市场监管局铁心桥分局投诉处理中心。李女士是南京软件谷一家企业的客诉专员，平时的工作内容就是处理客户投诉纠纷，为了方便快捷地处理消费纠纷，李女士会定期与辖区市场监管部门进行对接，现场处置消费纠纷。“收到工单以后我会第一时间通知我们部门的人员，进行核实，看看用户是什么情况，我们也会第一时间联系用户，告诉客户诉求能不能满足，能不能解决，时间会比较短。”企业客诉专员李女士说。

　　南京雨花台区市场监管局铁心桥分局负责人表示，辖区内企业数量较多，很多都是网络平台公司，一些公司的客户投诉在短期内会比较突出，他们就会采用面对面受理的机制，提高网络纠纷的处置效率。“我们积极与企业进行对接，要求企业派出服务专员，到分局来，每天定时定点处理相关的投诉，这样的好处是可以第一时间与企业对接，诉求人员的需求企业第一时间了解。之前的投诉可能拿到工单后通过电话甚至上门方式与企业对接，延长了处理时间。”南京市雨花台区市场监管局铁心桥分局局长安婧说。

　　负责人表示，对于这种面对面沟通的模式，企业都表示理解和支持，与此同时，市场监管部门还将根据网络纠纷投诉的特点，动态进行调整。新模式实施以来，网络纠纷投诉办结率有了大幅提升。“企业服务专员可能变化，可能这个时间某个企业投诉量大，就由这个企业服务专员进行对接，我们会根据投诉的情况进行调整。”南京市雨花台区市场监管局铁心桥分局局长安婧说。

　　市场监管部门提醒，市民在网络购物的时候，一定要与商家进行充分的沟通，确定各种细节。而且要注意证据的保存，以方便后期维权。“关于退换货的诉求还是比较多的，虽然网上有七天无理由退货，我建议下单还是需要慎重，有些情况不适用于无理由退货，比如空气净化器，回去通电使用，就会影响二次销售，这样的商品就不能退货。”南京市玄武区市场监管局网监分局局长洪潮说。

　　（来源：《零距离》记者/何畔编辑/国正）

本文标签：和商家纠纷去哪里投诉

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网友点评

傻傻的骗子

2022-03-10 18:54:31 回复

完毕。“消费者在1月28日反映在商家购买的电视尺寸不合适，拒绝承担退货费用，消费者要求全额退款，我们在1月29日联系时退款已经完成。”现场工作人员说。　　负责人表示，“监管平台”由区市场监督管理局主导搭建，对辖区内的重点网络交易

我们床上聊

2022-03-10 19:11:02 回复

场工作人员说。　　负责人表示，“监管平台”由区市场监督管理局主导搭建，对辖区内的重点网络交易平台开展网络交易纠纷的远程在线调解，调解全程做到留痕管理，不仅能保护消费者权益，也让调解过程更加高效。自启用以来，平台已调解网络消费纠纷7万余件，消费者综合满意率高达90

死撑硬抗

2022-03-10 13:46:57 回复

生购买了一台彩电，但因尺寸问题与卖家产生纠纷后，周先生拒绝收货。经过市场监管部门在线调解，仅半天时间，就将投诉处理完毕。“消费者在1月28日反映在商家购买的电视尺寸不合适，拒绝承担退货费用，消费者要求全额退款，我们在1月29日联系时退款已经完成。”现场工作人员说。

亲热

2022-03-10 13:10:11 回复

家大型企业业务面向全国。南京市玄武区市场监管部门表示，目前消费者反映的问题主要包括，网购商品质量、宣传、售后服务等几大方面。“以往我们一个工单在沟通中，一次交互要四到五天，

季翰炎会

2022-03-10 07:50:50 回复

我的妈呀

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