北京法律服务热线电话号码(壹现场丨市司法局发布北京12348公共法律服务热线年度报告) - 其他

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简介：法律支持全天候，服务群众不打烊。2021年，北京12348公共法律服务热线智能平台电话、智能、视频服务总量为1069832件，同比增长103.05%。群众满意度达98.85%。北京市司法局今日

法律支持全天候，服务群众不打烊。2021年，北京12348公共法律服务热线智能平台电话、智能、视频服务总量为1069832件，同比增长103.05%。群众满意度达98.85%。北京市司法局今日发布12348公共法律服务热线年度报告。

2021年是北京12348公共法律服务热线智能平台在市公共法律服务中心新址运行的第一年。12348热线平台在服务区域、服务时间、服务规模、服务质量等方面实现了全方位升级，为群众提供了及时、准确、普惠的公共法律服务。

2021年，12348热线平台人工坐席电话接听服务总量达936773人次，同比增长77.79%，服务总时长108461.37小时，同比增长100.31%，人工坐席电话接通率94.84%，咨询满意度98.85%。智能服务132892人次；视频服务167次。

扩大电话代理规模，开通智能引导服务

2021年，12348热线平台来电总量达1354933个，同比增长21.22%。2348热线平台升级以来，逐步在城区设立132个电话坐席，并根据群众需求及时调整在线坐席数量，实现服务供需良好匹配。2348热线提供电话服务936，773人次，服务时间108，461.37小时。1-3月电话接通率明显提高，3月以后电话接通率保持在95%以上。

1348热线平台开通智能引导助理服务，就法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务相关问题，为群众提供7天*24小时解答服务。，并通过智能化手段大大提升了群众拨打12348热线的体验。

2021年，智能引导助手共收到有效咨询问题184298个，正确匹配和回答海量问题145117次。

2348热线平台完善智能引导助手的关键词识别功能，提高智能引导助手回答的准确率和覆盖率；不断丰富知识库内容，根据相关法律法规添加解答，修订新颁布法律法规的相关内容，不断提高热线智能引导助手的匹配准确率。

新增视频咨询频道开通12345转账功能

2021年，12348热线平台在8小时工作时间以外接听来电264310个，约占来电总量的五分之一。为满足群众全天各时段的咨询需求，12348热线平台新设置了留言服务和智能服务功能。2021年，12348热线留言平台共收到群众咨询26351条。

2348热线平台通过工作时间人工服务与工作时间留言服务相结合，实现“7天24小时”全覆盖。

2021年，12348平台将设立视频咨询席位，民众可通过北京法律服务网、北京掌上12348微信官方账号拨打视频咨询服务。

2021年9月16日，12348热线、12345热线一键转接功能正式开通，人们拨打12345热线。遇到法律咨询等公共法律服务，12345热线接线员直接将公众来电转接到12348热线，由12348热线律师负责解答，优化了群众电话咨询体验。

同时，12348热线平台在现有人工引导的基础上增加了工单流转功能和短信发送功能。2348个平台律师通过人工服务，主动带领咨询师到“法律援助”、“人民调解”等渠道，共计2411起案件；通过法律援助、人民调解预约登记等功能，共转送工作指令439个。

充分发挥大数据作用，精准反映热点问题

2348热线认真梳理总结群众需求，确定法律咨询区分专业类别的工作方案。对于群众咨询中常见的问题，如劳动争议、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等。，由相应的专业代理回答问题，其他咨询问题由综合代理回答，初步建立了专业代理为主，综合代理为辅的服务模式。

2021年12月25日，群众分类呼叫转移功能上线试运行。在6天的试运行中，平台共接到群众来电21182个，其中合同纠纷4678个，劳动争议5853个，婚姻家庭继承纠纷1626个，综合纠纷9025个。

2021年，12348平台创建工单916587个，其中法律咨询工单916148个，人民调解、法律援助工单439个。法律工单中，民事工单675257个，刑事工单25161个，行政工单9997个，其他工单205733个，分别占全部法律工单的73.71%、2.75%、1.09%、22.45%。

以劳动争议、诉讼程序、合同纠纷咨询为代表的民事咨询是12348热线平台咨询的主要内容。2348平台回答民事咨询675257人次，占全部法律咨询工单的73.71%。刑事辅导主要集中在侵犯财产罪、侵犯公民人身权利和民主权利罪、破坏社会主义市场经济秩序罪。

2348热线平台积极开发“热词云”提取和展示功能，准确反映群众关注焦点，及时捕捉热点问题，为更好地维护群众合法权益、解决群众“烦恼”提供重要参考。

充分发挥首都核心作用，服务京津冀协同发展

2021年，12348平台记录来自北京的工单659340个，占总工单的71.93%，来自北京以外的工单257247个，占总工单的28.07%。

来自北京的工单中，朝阳区、海淀区等人口较多、经济活动活跃的区域的人来电较多；来自京津冀的工单数量为724280个，接近总数的80%。除了京津冀，山东、河南、辽宁等北方省市也有更多市民选择拨打北京12348热线进行法律咨询。

文/北京青年报记者刘小玲

编辑/张斌

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网友点评

穿越火线

2022-03-19 16:01:56 回复

到群众来电21182个，其中合同纠纷4678个，劳动争议5853个，婚姻家庭继承纠纷1626个，综合纠纷9025个。2021年，12348平台创建工单916587个，其中法律咨询工单916148个，人民调解

白马扬沙

2022-03-19 13:55:51 回复

服务网、北京掌上12348微信官方账号拨打视频咨询服务。2021年9月16日，12348热线、12345热线一键转接功能正式开通，人们拨打12345热线。遇到法律咨询等公共法律服务，12345热线接线员直接将公众来电转接到12348热线，由12348热线律师负责解答，优化了群众电话咨

爱看美女的阿呆

2022-03-19 12:44:20 回复

合同纠纷4678个，劳动争议5853个，婚姻家庭继承纠纷1626个，综合纠纷9025个。2021年，12348平台创建工单916587个，其中法律咨询工单916148个，人民调解、法律援助工单439个。法律工单中，民事工单6

万里风

2022-03-19 15:25:59 回复

4298个，正确匹配和回答海量问题145117次。2348热线平台完善智能引导助手的关键词识别功能，提高智能引导助手回答的准确率和覆盖率；不断丰富知识库内容，根据相关法律法规添加解答，修

小熊环游记

2022-03-19 14:46:47 回复

增长77.79%，服务总时长108461.37小时，同比增长100.31%，人工坐席电话接通率94.84%，咨询满意度98.85%。智能服务132892人次；视频服务167次。

甘澜云融

2022-03-19 06:26:15 回复

我也生气了

长孙翠枝霭

2022-03-19 06:26:15 回复

我就知道

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