合同投诉电话(“月月3·15”教您这样维权)

来源:中国消费者报

原标题:买保险被忽悠，手机因过保无法充电，租车理赔引发争议(引用标题)

《3·15》教你如何维权(主题)

中国消费者报记者任振宇

买了保险才发现和业务员承诺不符；手机过了保修期就不能充电了；租赁公司擅自扣除折旧费...面对这些消费纠纷，消费者应该如何维权？日前，中消协“3·15”活动通过中消协官方微博邀请律师在线解答消费者疑问，为消费者维权出谋划策。

保险被骗:需要根据合同维权

消费者:我四年前通过电话销售买了一份保险。买的时候业务员说保费可以交10年，钱可以用。已经交了4年保费，现在知道这笔钱要等到保单到期才能出。如果我想退保，我拿不到全额退款。我认为业务员在销售时没有完全说实话，与政策实际受益情况不符。我可以投降吗？

中国消费者协会律师团成员、北京市景芝律师事务所律师杨乃超:

根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得有虚假的或者引人误解的宣传。根据消费者的描述，业务员在推销保险时可能涉嫌虚假宣传、夸大宣传或虚假承诺。

具体到案例，如果要确定保险公司是否涉及虚假宣传，还需要看保险合同的具体条款。如果业务员的承诺记录在合同条款中，消费者可以要求保险公司按照合同履行，要求保险公司解除合同，把钱拿回来。如果合同中没有相关约定，消费者想要单方面退保，可能要按照合同约定承担相应的违约责任。

砂锅爆炸造成衣服损坏:可以要求酒店赔偿

消费者:我当时在餐厅吃饭，餐桌上的砂锅爆了，汤洒了我一身，弄坏了我的衣服，但是店家拒绝赔偿。我该怎么办？

中消协律师团成员、北京实现律师事务所律师吕晓静:

根据《消费者权益保护法》第七条、第十八条规定，消费者享有消费安全权，经营者负有保障消费安全的义务，这是消费者最基本的权利，也是经营者最基本的义务。消费者遇到的这种情况，正是条款规定的情况。《消费者权益保护法》第四十八条第二款规定:“经营者未尽到对消费者的安全保障义务，给消费者造成损害的，应当承担侵权责任。”对于消费者的这一损失，酒店应当承担侵权赔偿责任。酒店除了赔偿消费者的侵权损失外，还应当按照《消费者权益保护法》第五十六条的规定接受行政处罚。

建议消费者保留并固定好证据，包括受损衣物价值的证据、恢复或更换衣物损失的证据、砂锅爆炸现场当时情况的证据等，然后先向当地消费者组织或市场监管部门投诉，也可以选择向人民法院提起诉讼。

在线培训机构突然破产停课:可以起诉索赔

消费者:去年9月，我花了5088元报了一个80课时的音乐网络班。到今年1月初，我突然被迫停课。培训机构在没有事先通知的情况下宣布破产。没人跟我解释剩下的课时怎么办，也联系不上售后。我该怎么办？

中消协律师团成员、北京实现律师事务所律师吕晓静:

这个问题主要涉及公司法和破产法的相关规定。如果公司宣布自己进入破产程序，可能是以逃废债务为目的，消费者有权提起诉讼；也有可能公司确实已经进入司法破产程序。如果是，消费者需要通过受理破产案件的法院了解信息，向破产管理人申报债权，成为债权人。今后，法院指定的破产管理人将根据消费者的债权在总债权中所占的比例，将破产财产按相同比例返还给消费者。企业自行申请注销的，在正式注销前会有一个公示期，消费者要在公示期内向企业清算组申请债权；没有清算公告的，应当向市场监管部门提出其有未清偿债务的异议，防止其被核销。

简而言之，企业以逃废债务为目的自行宣告破产的，没有法律效力，消费者可以通过诉讼主张权利；如果已经依法进入破产或者注销程序，债权的主张会比较复杂，只能通过债权申报或者提出异议的方式主张权利。

手机保修维修纠纷:收集证据举报

消费者:某品牌手机存在严重的设计问题，导致过了保修期无法充电。品牌以过了保修期消费者必须按照手机产品修理更换退货责任的规定支付修理费用为由拒绝承担修理费用怎么办？

中国消费者协会律师团成员、北京市金泰律师事务所律师陈毅锋:

根据《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十四条规定，超过“三包”有效期的移动电话商品不实行“三包”，但可以实行合理收费修理。如果消费者购买的品牌手机确实过了“三包”期，且双方在手机买卖过程中没有其他特别约定，手机销售者或制造商可以不承担维修费用。但《民法典》第1205条规定，产品缺陷危及他人人身、财产安全的，被侵权方有权要求生产者、销售者承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。因此，如果品牌手机存在严重的设计问题，被认定存在危及人身、财产安全的质量缺陷，消费者可以要求生产者、销售者承担侵权责任。但严重的设计问题是否认定为质量缺陷，危及人身财产安全，这是一个比较专业的问题，应该由第三方专业鉴定机构进行初步确认。

建议消费者先与销售者或制造商协商。协商不成的，收集所购品牌手机存在严重设计问题属于危及人身、财产安全的质量缺陷的相关证据，向经营者所在地的消费者协会、市场监管部门投诉，或者向人民法院提起诉讼。

租车理赔有争议:租赁公司擅自扣钱是违法的

消费者:去年我在一家公司租车，出了交通事故。我向租车公司咨询折旧费的算法时，租车公司说折旧费取决于车辆主车架是否损坏，车辆本身有保险。后来车辆被租车公司开到4S店进行维修、定损、理赔，租车公司要求我赔偿停车费、折旧费共计7000余元。我不同意这一点。停车费按照现在的价格不超过2000元，而且根据4S店的保养记录，车子没有严重的损耗，只是前保险杠换过了。

另外，在和租车公司沟通过程中，突然收到信用卡扣款通知，被扣了7000多元。为什么还在协商就扣钱了？出事前，我在租车公司的APP上解绑信用卡。谁扣了我的钱？租车公司回复说这是他们发起的扣费，租车的时候APP上还有另外一个商家协议，规定商家可以直接从我的信用卡里扣钱。谈判还没结束就直接扣钱算霸王条款吗？我取消信用卡授权后扣钱成功违法吗？

中国消费者协会律师团成员、北京瑞丽泽律师事务所律师陆晓静:

没有协商一致或者事先约定，租车公司直接从消费者的卡里扣钱，在消费者取消授权的时候扣钱，不仅是霸王条款，也是违法行为。《消费者权益保护法》第三十九条规定:“消费者与经营者发生消费权益争议的，可以通过下列途径解决: (一)与经营者协商解决；(二)请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织进行调解；(三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议，向仲裁机构申请仲裁；(5)向人民法院提起诉讼。“《小微型客车租赁服务管理办法》第二十五条第(四)项规定:“在经营场所或者服务平台以显著方式明示服务项目、租赁程序、租赁车辆类型、收费标准、押金收取和退还、客服和监督电话的，属于违法行为”。所以租车公司在没有约定和明确公示的情况下单方面定损扣钱是没有法律依据的。

关于车辆事故折旧损失，如果双方事先没有约定，商家无权自行设定折旧损失金额。况且，如果只是更换保险杠进行保养，一般不会出现车辆折旧的情况，即使有，也会由专门机构进行评估。车辆折旧损失一般不在保险理赔范围内。停电损失没有相应的特别规定，需要双方协商解决。单方面确定停电损失金额，直接扣钱，也没有法律依据。

如果消费者成功撤销信用卡预授权，且撤销已生效，信用卡企业仍接受商家单方要求扣款，应属违法行为，信用卡企业和商家涉嫌共同侵权。根据《民法》第一百六十八条规定，信用卡公司和汽车租赁公司应当对消费者的损失承担连带责任。汽车租赁平台经营者协助汽车租赁公司扣款的，涉嫌违反《电子商务法》第三十八条:“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益的行为，未采取必要措施的，依法与平台内经营者承担连带责任。”

建议消费者在收集相关证据前，向当地消协或市场监管部门投诉，必要时可向人民法院提起诉讼。

编辑:尹