为什么12345总是打不通(12345热线被指“办不成事”背后是什么环节出了问题？)
其他 | 2023年06月16日 | 阅读：559 | 评论：3
电话打不通，工单发不了，不行。
严查政府热线冷处理行为
(记者沈东方)“打12345，我有100种办法对付他。”“12345能做什么？什么都不做。”“12345他能帮你办理吗？”
向政府求助。这是一句众所周知的话。近日，河南商丘、河北衡水、江苏宿迁等地公职人员频频爆出“雷句”，引发社会关注。作为政府与群众之间的桥梁，12345热线一直被指责“无所作为”。背后的问题是什么？纪检监察机关如何加强监督，让热线真正“热起来”？
受理、交办、办理、回复、督办、办结、回访、评价，是今年1月公布的《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见》中提到的12345热线的一般工作流程。但在实际操作中，一些想反映问题的人却卡在了第一关，“电话打不通”是他们面临的普遍问题。
“因忙于一些私事，多次擅自离岗，私自在电话系统中长时间设置个人状态为‘忙碌’，影响了群众诉求的处理。我对自己的行为感到非常抱歉。”近日，浙江省武义县纪委第二纪检监察组在对12345政务服务中心进行日常监督检查时，发现部分工作人员上班时间擅自离岗，接线员已作出书面检查。
在武义县纪委监委的监督指导下，该中心建立了常态化的内部监督机制，重点对热线接待忙、效率低、服务态度差等群众反映的痛点进行自查，并动态跟踪整改落实情况。截至目前，政务服务热线市民诉求受理率达到100%，统一平台来电接通率达到94.38%，15秒接通率达到98.78%。
“承兑”之后，“发不出单”是另一个棘手的问题。少数党员干部推诿扯皮，互相踢皮球，使得工单流转时间无限延长，群众焦虑的心的问题得不到解决。
10月28日下午，上海市嘉定区热线12345接到群众举报称，某人行道上的一些歪树枝离高压线很近，存在安全隐患。希望管理部门修剪一下。负责热线受理的区城市运行管理中心接到投诉后，立即将工作单发送至区绿化市容局进行处理。但当天，区绿化市容局以“不在辖区内”为由申请退回订单，却因依据不足被要求重新做。订单未能退回，单位以“此处树木已修剪，不存在压倒高压线的情况”为由，连续两次申请完工，均因依据不足退回重新作业。
修剪歪枝不是一件难事，但为什么相关处理不一致，在同一个地方打转？正在对12345工作指令进行跟踪监督的嘉定区纪委监委，通过实地查看、谈话、查阅工作台账等方式，发现该工作指令由区园林绿化市容局下属园林绿化管理处工作人员张办理。他没有及时联系投诉人核实，也没有去现场查看，就轻率地认为“这件事不是我们的责任”，于是第一时间申请退款。在发现确实属于管辖范围后，张在没有向负责人报告的情况下申请了第二次结算，企图以站不住脚的借口蒙混过关。
歪歪扭扭的树枝要砍，背后的形式主义要“砍”。嘉定区纪委监委结合“我为群众办实事”实践活动，设立专门联络员，与负责12345热线的区城市交通中心对接，联合查找问题工单，对不作为、慢作为、乱作为问题严肃查处问责。截至目前，已梳理出重点热线工单47份，发现问题7个，督促解决。今年以来，查处了10起形式主义和官僚主义案件，处分了28起党纪政纪案件。
如何及时发现12345异常工单，发现背后的作风问题？纪检监察机关除了设立专门的联络员，还利用大数据的力量，让隐藏在工作秩序背后的懒政无所遁形。
江苏省响水县经济开发区东方家园小区南墙旁，有一条破损严重的水泥路。过往车辆带来的灰尘让住在附近的居民苦不堪言。有居民通过12345热线反映问题后，这条路径被相关职能部门踢开，几个月内面临“无人认领”的窘境。
“天眼监督”平台检查后，响水县纪委立即交办问题，受损道路终于变成了宽敞平坦的黑色柏油路。“天眼监管”平台整合了12345、“外资”管理、农村产权交易等12个监管平台的资源。通过大数据分析和信息判断，有效弥补了传统监督检查时效性、针对性、有效性不高的缺点。平台建立后，监督中心工作人员在日常网上巡查中发现“四风”问题76个，用第一张表格处理73人次，协助处理案件100余件。
“县房产服务中心和县自然资源和规划局在处理群众反映办证难的问题上相互推诿扯皮，共5次退回工单，造成不良影响，进行全县通报批评……”近日，一份《关于未严格执行“首接制”处理市民热线情况的通报》在山东省阳谷县各级党组织和党员干部中引发关注。
阳谷县纪检监察机关在对12345曝光的典型问题进行快查快通报的基础上，着力从源头上查找原因，督促主要责任单位完善工作体制机制，堵塞工作漏洞。督促县人社局建立“12345市民热线办理系统”，督促县综合执法局下发通知进一步明确市民热线办理工作，督促县公安局建立市民热线服务流程和考核细则...
在阳谷县纪委的监督下，全县各相关单位完善了23项相关制度，12345热线的人气越来越热烈。
来源:中国纪检监察报
本文标签： 为什么12348人工打不通
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网友点评
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月下温酒
2022-03-11 14:59:20 回复
5市民热线办理系统”，督促县综合执法局下发通知进一步明确市民热线办理工作，督促县公安局建立市民热线服务流程和考核细则...在阳谷县纪委的监督下，全县各相关单位完善了23项相关制度，12345热线的人气越
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贴身侍从
2022-03-11 15:49:03 回复
、服务态度差等群众反映的痛点进行自查，并动态跟踪整改落实情况。截至目前，政务服务热线市民诉求受理率达到100%，统一平台来电接通率达到94.38%，15秒接通率达到98.78%。“承兑”之后，“发不出单”
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夜深思公子
2022-03-11 15:22:24 回复
”近日，浙江省武义县纪委第二纪检监察组在对12345政务服务中心进行日常监督检查时，发现部分工作人员上班时间擅自离岗，接线员已作出书面检查。在武义县纪委监委的监督指导下，该中心建立了常态化的内部监督
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够狠才男人
2022-03-11 10:33:28 回复
群众办实事”实践活动，设立专门联络员，与负责12345热线的区城市交通中心对接，联合查找问题工单，对不作为、慢作为、乱作为问题严肃查处问责。截至目前，已梳理出重点热线工单47份，发现问题7个，督促解决。今年以来，查处了10起
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