有没有咨询法律的平台(全国12315“云端调解室”上线 济南消费者先尝“线上”和解)

来源:济南日报-爱济南

2021年12月31日上午10点30分，济南高新区市场监管部顺华南区市场监管所，一场消费者投诉专项调解正在进行。消费者、商家和市场监管部门执法人员没有见面，而是在“云端”通过视频连线解决了一起消费者投诉，消费者和商家都对处理结果感到满意。

原来，济南的消费者孟女士在一家健身房办了卡。她办卡的时候，销售顾问承诺她可以在很多店随时开卡，但后来店家说不能执行。于是，2021年12月30日，孟女士通过12315平台反映了自己的困扰，希望有关部门能够帮助协调处理。

让孟女士没想到的是，投诉后不到一个小时，商家所在的济南高新区市场监管部门顺华南区市场监管所执法人员与她电话沟通，第二天通过云调解平台，邀请消费者与商家视频“见面”，仅用了半个小时左右就妥善处理了纠纷。

据悉，2022年1月1日，全国12315“云调解室”将正式上线，不仅更好地满足了疫情期间减少会议、防范疫情扩散风险的需求，也成为市场监管部门消费调解的替代方式。在济南市市场监管局的指导下，济南高新区市场监管部门积极争取上级支持先行先试，在各项支持到位的情况下，成功利用该系统提前组织网上消费调解。孟女士还在市场监管人员的主持下，通过网上三方会谈与商场进行了充分的沟通和协商。她的卡不仅成功升级为所有店铺通用的VIP卡，还额外享受了三个月的会员期。孟女士对这一处理结果表示非常满意。

据了解，“云调解室”利用网络即时通讯工具的便利性和技术优势，接收与消费者投诉相关的证据材料，同时与商家进一步调查核实证据的真实性和有效性，为调解做准备；在调解阶段，建立“消费者、被告、执法人员”共同参与的在线会议，通过视频通话功能实现远程音视频“面对面”调解，不仅可以避免纠纷双方的直接对抗，还可以帮助执法人员及时掌握投诉处理工作的法律尺度和工作节奏， 并根据行政职能部门核对的材料和基础数据，对争议的核心进行点对点的分析，具有方式文明、时间短、程序简单、一目了然的特点。

济南高新区市场监管处顺华南市场监管所所长朱说，这种创新的做法，利用互联网技术和“互联网加云调解”，让“数据多跑路，群众少跑腿”，打破维权时间和空的限制，打通消费纠纷解决的“最后一公里”，让消费者足不出户就能解决纠纷。在售后服务方面，运营商可以行政部门大大提高了工作效率，形成了三方共赢的局面，真正实现了消费者即时办、商家就近办、行政部门网上办，这也将对消费环境和营商环境的优化起到积极的推动作用。

截至2021年11月底，济南市市场监管局综合行政执法支队投诉举报中心共受理消费、咨询、投诉举报64392件，涉及消费纠纷9922.39万元，为消费者挽回损失422.28万元。投诉中心副主任孙表示，全国12315移动平台的上线，可以实现消费者、经营者、执法者三方同时在线沟通调解，“零跑腿”的方式可以降低消费者和经营者双方的消费投诉调解成本，也为消费者提供了另一种维权途径。“下一步，我们将充分利用‘云调解室’，更好地解决消费纠纷，保护消费者权益。”孙对说道。

本文来自【济南日报-爱济南】，仅代表作者观点。党媒信息公共平台，提供信息发布和传播服务。

ID:jrtt