上海法律咨询热线(记住这条默默运营了17年的热线，妇女同胞可以找到“娘家人”)

“你知道，当你在生活中遇到困难时，有一个电话可以拨打。”这个问题我随机问了身边10多位女性，无论是职场女性还是居家主妇，大部分都表示不了解。

“12338”是全国妇女儿童维权热线，由上海市妇联于2005年首次开通。自今年3月1日起，该热线的服务时间进一步延长，由原来的“每个工作日上午9时至下午5时”延长至“每年上午9时至晚上9时”。

但似乎没有多少市民知道这条热线。“目前每年接到的电话数量维持在两三千个。这些求助电话中，有不在12338热线受理范围内的电话，占用资源。”热线首批志愿者之一、复旦大学社会学教授高建秀说。从热线开通之初就参与其中的工作人员、上海市妇联权益保障部部长卢荣根也认为，这条热线的接听者是各行各业的专家，素质非常高，热线应该更热，给更多的人送去温暖。

弯下腰，听听真正的声音

1338热线的初衷是做一个反家暴热线。“从2003年开始，上海市妇联就承担了全国妇联对反家暴的干预尝试。”现任1338热线负责人卢荣根当时还是个年轻人。他的重要任务之一是为这条热线寻找和筛选有经验的志愿者。

热线志愿者是来自不同领域的专业人士，如公安、法院、高校等。他们接电话的时候各有特点。从事理论研究的志愿者会和打电话的人讨论“你为什么这么做，你是怎么想的？”公安从业人员会问“你报案了吗？为什么不告诉公安？”这种交流也会在自己的工作中更新自己的认知。法官通常会以明确的方式帮助打电话的人分析他下一步可以做什么。

卢荣根是学法律的。在12338热线发展过程中，学习心理咨询，曾参与热线接听工作。“打电话的主要是女性，有时候从男性的角度和男性沟通还是挺有效的。”在卢荣根看来，只要不拿着手机，对方就能感受到，也会更愿意接受建议。

因此，市妇联一直在呼吁志愿者表现出“谦逊”。近年来，热线志愿者队伍由资深律师、法官、大学教师、社会工作者、心理咨询师等专业人士组成，有专家因一句“这件事不是见报了吗？”起初，专家们有点困惑，但妇联向志愿者们强调，接电话时，每个专家都是服务者。只有俯下身子，才能听到真实的声音，才能知道别人的需求，不能把自己当成教育工作者或者知识分子。

高建秀是12338热线首批志愿者之一。经过近20年的坚持，她从来电中感受到了很多困扰女性的问题。“从品类上来说，刚开始的时候，孕妇和产妇群体咨询的更多的是不公平待遇；后来女性劳动权益保护跟上了，咨询更多的是关于婚姻家庭问题；2019年后，咨询育儿教育的女性越来越多，很多家长对孩子的学业感到焦虑。”

上海市妇联热线汇总数据显示，2019年1月1日至2021年7月1日，热线反映婚姻家庭权益类咨询数量最多，占热线总数的近六成，其中咨询量居前几位的分别是离婚投诉、婚姻家庭纠纷和家庭暴力；劳动和社会保障权利的咨询量约占12%，其次是人身权、财产权、文化教育权等综合性法律法规，政策咨询、计划生育、违法违规投诉占12%。

“热线接听反馈的问题与当前社会关注的热点问题基本一致。女性来自家庭、社会、职场的压力，折射出很多婚姻家庭纠纷和矛盾。迫切需要妇联通过桥梁和纽带向党委政府和人大呼吁，在立法和行政层面给予回应。”长期热线志愿者齐启伟律师说。

希望热线更热，能帮助更多的人

接听热线时，志愿者都知道“别急，不能急”，但接到12338热线范围外的电话，还是会有点着急。“有些综合咨询需要合理转诊，但多方会对建议转诊到其他相关部门不满，也会对接线志愿者进行投诉和指责，占用热线资源。”记者从志愿者那里了解到，有些来电者的诉求会超出热线功能，有些则是疑似精神有问题的人打来的电话。比如一位女士，仅2021年上半年就拨打12338热线54次，每次咨询时间超过30分钟，诉求模糊多变。

高建秀最近作为志愿者接到了15个电话。在这15个电话中，有两个来电者怀疑有精神疾病。“让她描述一下自己的情况，就说有人一直在侵犯她，希望妇联能维权。但是问她这个人是谁，她不知道。”人群中有心理健康有问题的人，不知道去哪里求助。这些女性缺乏社会支持系统，也是需要极大关注和关爱的群体。

常年接听电话，志愿者锻炼出了稳定来电者情绪的能力。高建秀曾经接到一个电话，说“我现在正在记录我告诉你的一切，我在旁边买了一桶汽油”。她怎么了？原来老公有了外遇，已经在外面租了房子。她去找房产中介，希望不要把房子租给老公。代理人说她不能做这件事。她去找了警察，警察说这是家务事，没办法管。她报警称出租屋内有人卖淫，但警察到达现场后发现并非如此。她去她租房的地方找居委会，居委会不能插手这么私人的事情。最后她打12338求助:“你们妇联要解决，不然我就把那栋楼烧了。”听到这里，高建秀马上说:“你把警察和居委会的电话告诉我，我先打两个电话问问情况。”打完电话，她再和打电话的人聊天，然后有一个缓冲期。然后跟她分析“如果你的最终目的是叫你老公回家，那么你用的所有方法都是在把他推出去”，电话那头就容易接受多了。

接了20年的电话，高建秀发现，很多女性的问题，光靠法律知识是解决不了的，更需要的是情感上的引导和宣泄。“很多人打电话的时候都很生气，但只要志愿者足够耐心地倾听，对方的情绪就缓解了，大部分问题都会迎刃而解。”

“12338热线分为两个方向:维权服务和心理咨询。有时候，法律领域的志愿者谈完，就会让心理老师来做工作。如果需要面对面咨询，也可以直接预约，每个人可以免费做两次面对面的心理咨询。”在卢荣根看来，12338热线已经默默运营了近20年，也为有需要的女性提供了一些实实在在的帮助。但由于宣传力度不够，有维权需求的女性一般都是在网上搜索后才被告知。“这条热线的接听者是各行各业的专家，素质非常高。热线应该再热一点，给更多人送去温暖。”

主编:张军文字编辑:谢飞军题图来源:上官题图图片编辑:永凯

来源:作者:谢飞军