公安热线12348可以咨询什么广东(广东110与12348联动何以拉低接警量)

下午4点，位于广东省广州市东风西路国际银行中心10楼的广东法律服务网(以下简称广东法制网)运营中心陆续响应，100多名律师正在电脑前接听电话或视频连线，为群众提供免费的专业法律服务。

“遇到危机拨打110，纠纷调解拨打12348”。在广东，人们在日常生活中遇到各种法律纠纷，逐渐习惯向广东法网专业律师寻求帮助。“让专业的人做专业的事”正在成为人们的共识。广东法网通过对咨询和办案的大数据分析，定期或不定期形成专题报告，为政府决策提供参考，成为社会治理的晴雨表。

《法制日报》记者近日了解到，自2018年1月1日，广东110报警平台与广东法网12348公共法律服务热线联动后，纠纷非警务报警求助通过接处警人员的引导流向12348热线，大大减轻了非警务处理压力，使群众得到更加及时、准确、普惠的公共法律服务。广州市公安局在全省率先实现110与12348服务对接后，日均出警减少429人。

联动效应

造福人民，造福警察，创造安全

梁先生的货款10000元被业务员侵吞；一个家庭主妇被丈夫坚决离婚；一个租客的手机和电脑被掉落的天花板砸碎，房东不予理会；承包商拖欠农民工工资和社保...普通人遇到这些麻烦不约而同地拨打110。因为不属于110报警的范畴，所以在接受警员指导后找到了12348。在律师的帮助下，他们要么收集证据准备走法律程序，要么依法协商妥善处理纠纷。

记者在采访中发现，110报警电话设立已久，口碑良好，24小时在线。但由于人们对求助和涉法问题没有一个明确的定义，习惯上有问题就打110，增加了基层民警的见警率，浪费了保障公共安全的警力资源。

“为贯彻落实党中央、司法部和广东省委、省政府决策部署，落实以人民为中心的发展思想，按照构建共建共治共享社会治理格局的要求，广东在全省率先创新110报警服务台与12348公共法律服务热线联动工作。”广东省司法厅公共法律服务管理处处长陈武明表示，这项工作于2017年5月在广州试点，2018年初成熟后在广东铺开。双方紧密合作，优势互补，共同为群众提供精准服务。

陈某因家庭暴力拨打110要求离婚，她的丈夫向12348热线求助:“我是一个没有收入的家庭主妇。结婚多年，老公因为老公的原因流产了两次，导致不孕。老公有了第三者，想和我离婚。我该怎么办？”听了陈某的陈述后，值班律师提供了专业的法律帮助。此后一年，陈某共拨打12348热线44次，律师的免费法律咨询陪伴她走过离婚诉讼的司法程序，使她的合法权益得到最大限度的保障。

“110报警服务台与12348热线联动惠民、惠警、创安，社会效应逐步显现。非警务纠纷拨打12348热线的次数增多，基层出警数量明显下降。”广州市公安局110指挥中心政委李震说。

据广东法网运营总监陈介绍，在110指引下接到的电话中，55.2%为合同纠纷，8.7%为婚姻家庭和继承纠纷，8%为侵权责任纠纷，5%为劳动争议。

2018年起，广东法网实现电话语音和网络语音视频同时接入。虽然没有大规模的广告推广，但是凭借专业优质的服务，群众的知晓率在不断提高，用户的来电量也在不断增加。“很多用户反复打电话，咨询同一个案件，更多的时候是在热线律师的指导下已经妥善处理了纠纷，再次遇到法律相关问题时再咨询。有用户是朋友咨询过，介绍过的。”陈对说:

提供新的技巧

派出所视频调解

不仅拨打110，非涉警纠纷市民直接去派出所求助，或者派出所接警后发现是民事纠纷，也极大地牵扯到基层警力。2018年9月7日，广东创新社会治理方式，进一步加强12348与110的联动协作，整合法律资源，推进社区法治建设，在派出所试点引入部分调解案件进入广东法网在线视频咨询平台，打造老百姓家门口的贴心法律顾问。

“在接待警务人员处理涉及婚姻、家庭、邻里、合同、债务纠纷、劳动保障、财产继承、人民调解等非对抗性纠纷时，如果初步调解不成，可以联系广东法律网，该网会安排律师参与网上调解。”陈说，首批试点有7个，分别是广州市公安局天河分局和猎德、车陂、天河南、石牌、塘厦、冼村6个派出所。

去年9月22日，天河区棠下派出所接到群众报警，称自己6岁的孩子被邻居4岁的孩子打伤，由于事发时双方家长都不在场，无法判断责任。群众反映花了2000多元治疗孩子的伤。担心孩子以后留下疤痕，要求对方家长除全额医药费外，还需支付20万元精神损害赔偿金。对方家长认为不合理，拒绝支付赔偿要求。双方相持不下，来到塘厦派出所求助。

塘厦派出所值班警官接案后认为，双方的纠纷属于普通民事纠纷，不能作为刑事案件立案，建议双方协商解决。然而，僵持了一个多月后，双方都不肯让步。派出所民警决定引入专业力量进行调解，采用“远程视频人民调解”的方式，实现公安、律师、群众在线调解。

在双方在场的情况下，民警拨打了广东法律服务网现场值班岗电话，邀请值班律师进行视频调解。

“两个孩子都属于完全无民事行为能力人，不承担赔偿责任。但双方父母都应承担监护责任，受害方可要求对方父母赔偿损失。受害方家长也监管不力，应承担部分责任。”视频调解过程中，值班律师刘海宇为双方当事人提供了面对面的视频咨询服务。结合案情，他指出伤者家长提出的20万元精神损失费过高，建议理性协商。如果协商不成，可以去法院起诉，要求对方承担赔偿责任。

最终，在值班民警和律师的共同调解下，双方达成一致，僵持了一个多月的纠纷得到有效解决。截至目前，试点中的1个公安局、6个派出所通过与12348联动，成功调解了一批侵权责任、商业合同等纠纷，广东法网被誉为社会和谐稳定的“健康医生”。

大数据分析

政府决策具有参考性

“12348还有一个增值服务，就是线下和110联动，进行情况反映。”负责广东法网运营中心运营管理的广东省司法厅公共法律服务管理办公室主任科员吴海涛表示，12348接到的各类咨询反映了社情民意和各种社会现象的发展趋势，广东法网通过大数据分析反映形成情况，提交政府相关部门决策参考。特别是一些违法犯罪和社会隐患的线索向公安机关举报，为侦查提供了方向。

近年来，校园裸贷等平台贷款引发的问题频频见诸报端，受到公众的广泛关注。早在2017年9月，12348就根据咨询业务量的变化发现了这一趋势。经过数据分析，形成专题报告，提交公安机关。

吴海涛说，一段时间以来，12348热线接到了大量来自平台借款人的咨询电话，而且还在不断上升。2348平台数据分析后发现，珠三角是平台借贷咨询的集中区域，从事建筑等行业的农民工来电最多，对贷款利息高、以存款名义收取高额费用、暴力催收等问题较为关注。

“平台借贷中的出借人为了规避相关规定，巧立名目，导致借款人实际支付的费用远远超过贷款本息，成为借款人的沉重负担。尤其是贷款人往往采用‘软暴力’催款，警方很难有效应对。”吴海涛表示，平台借贷存在很多“踩线”行为，已经成为社会隐患。为此，情况反映提出了完善法律法规依法有效监管、明确主管部门协调联动管理、加大法制宣传力度提高宣传准确性等建议。

“现在关于套路贷的宣传铺天盖地，一些为暴力催收找借口增加回报总额的团伙被纳入扫黑除恶的目标，成为人人喊打的过街老鼠。”吴海涛说。

去年暑假期间，12348热线接到了9个内容相同的查询。各方在网上联系了广州某公司。交了2900元定金后，他们收到了原料，在家里加工完成。但该公司往往以产品不合格为由，拒绝支付OEM费用或退还定金。

“咨询的9个人来自全国各地，其中邹先生反映他加入的一个微信群里有60多人跟他差不多。”吴海涛表示，经过分析，12348平台认为该公司的行为涉嫌诈骗。虽然不能确定是否属于诈骗团伙，但作为政府的公共法律服务平台，有义务向相关部门反映情况，帮助政府从源头上挖掘潜在隐患。于是，组建12348平台向广州市公安局报案。

截至4月底，广东110转12348非警务求助电话近47万个，群众总体满意率超过99%。“数据固然可喜，但更可喜的是平台用户的重拨率高达56%。据群众口口相传，今年一季度电话流量增长了30%，反映出老百姓正在逐步养成法治思维和习惯。”吴海涛说。(记者邓新建邓军)

通讯员李姣)