12345什么时候可以打(12345，便民“总客服”)
其他 | 2023年06月16日 | 阅读：250 | 评论：2
来源:人民日报-人民日报
核心阅读
“有什么问题，就打12345。”针对各地政务服务便民热线数量过多、热线服务资源分散、电话接通困难、长时间找工作等群众“烦恼”，一段时间以来，各地优化政务服务便民热线，加快热线归并，优化运行机制，创新方式方法，实现2345热线24小时响应，使“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，到2021年底，各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在当地接听的政务服务便民热线实现一号服务，各地区合并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。如何加快合并，进一步优化12345热线服务，解决群众烦恼，做好帮民取暖工作？请环顾四周，探索-
优化机制-
主动管理，毫无怨言。
拿到红色的不动产权证书后，北京丰台区蔡红嘉园小区居民郭宝忠终于彻底放下了心。
拿不到房产证，房屋上市交易，孩子上学等等都受到影响怎么办？心急如焚的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区无证问题治理工作专班的领导和协调下，影响居民办理房产证的问题症结已经找到:开发商改变了项目地下部分的用途，未通过相关验收。
丰台区不动产登记中心主任韩介绍，经过认真研究，结合实际情况和政策法规，按照“无错在先”、“违规必究”的原则，对符合登记条件的地上建筑物进行了首次登记和转移登记。
如今，“有什么问题就打12345”“12345真管用”已经成为北京市民的共同心声。自2019年1月北京启动“12345”以来，截至2021年6月30日，12345热线共受理群众投诉2500万件，日均投诉2.7万件，群众满意率由65%提升至91%。
热线背后是一份沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民诉求，北京12345探索出了很多好的经验:“一条热线听诉求”。截至目前，全市16个区、341个街道、镇、市级部门、公共服务企业已全部接入12345市民服务热线平台系统，整合归并60条热线，统一群众诉求全方位数据，建成“一号响应”“城市服务通用客服”。“一派到底”，对群众诉求实行“一派负责”制度，所有诉求直接送到乡镇，那些乡镇能自己解决的，要及时就地解决；对于需要不同部门解决的复杂问题，由街道、乡镇启动“举报登记”机制，动员相关部门力量共同研究解决。“一张卷子压责任”，建立以受理投诉回复率、解决问题率、群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对每个街道、乡镇、区市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并上报排名。
北京市通过对12345平台上百姓诉求的大数据分析，“计算”出百姓反映最强烈的12类问题、27个民生痛点和治理堵点，开展“每月一问”专项治理。房产证难是“每月一问”需要解决的问题。
“从‘闻风而动，办一件事’到抓共性问题，推进‘主动治理不投诉’，12345热线的变化体现了北京现代城市治理理念的创新和特大城市治理的能力和水平。”中国社会科学院法学研究所副研究员董文勇说。
加速合并-
一个数字反应很快。
前不久，上午10点多，江苏省苏州市吴江区政府电话服务大厅里，一条12345热线响起。电话那头传来市民胡先生焦急的声音:“我当时在高新区G50高速公路东西北出口附近，突然前车飞出的塑料袋卷入我的车轮，导致车辆抛锚。目前道路上散落着塑料袋，可能会给道路车辆带来危险！”
紧急情况下，运营商将向胡芬高新区联动指挥中心发送诉求。指挥中心立即协调北社派出所、综合执法、环卫等部门进行确认，并锁定事发确切位置的高速公路。吴江12345热线工作人员同时联系高速公路所辖单位，相关单位人员迅速上路清理。11时15分，白色塑料袋清理完毕，安全隐患妥善消除。
谈及此事，胡先生表示情况紧急，不知道一下子该向哪个部门汇报，干脆拨打了12345。
“有事就打12345。”在江苏，12345政府服务热线已成为“政府能找、政策能看、服务能得”的重要窗口。
江苏省政府办公厅副主任张敏介绍，近年来，江苏将省内现有符合归并条件的便民政务服务热线号码纳入12345热线归并范围，创新归并思路，发挥12345“连接器”和“流转人”作用，让企业和群众在工作生活中遇到各种政务服务问题，拨打“12345”一号就能找到政府再找到相应的。
在江苏，合并后的12345热线提供“7×24小时”人工服务，可全天候响应。一般性咨询将由12345热线坐席解答或在线转到部门专家坐席，相对专业复杂的问题由政策专员解答，让企业和群众与政府对话，与政策专员沟通，实现“看得见政策”、“问得着政策”。
合并后的12345热线减少了语音导航，使来电更容易接入人工坐席。江苏还制定了12345热线群众诉求分类及代码标准，包括13个一级类、132个二级类、1095个三级类，便于平台精准快速分发诉求。“针对群众的不满，我们也制定了处置规范，提高合理诉求的实际解决率。让12345‘收得更快、拿得更准、办得更实在’的一系列举措。”张伟说。
创新的方式-
标准服务智能调度
“我家附近的蛋糕店倒闭了，但我的预付卡还没用完。怎么才能退款？”电话那头的梁先生有些焦急。
"请问商家的名称和地址是什么？"电话那头，广州市12345政府服务热线接线员李景辉熟练地操作着系统。系统前面有两个显示屏，一个用于语音对话，另一个用于工单表单。系统通过语音识别准确匹配企业名称、地址等完整信息，自动填写工单内容。不到3分钟，梁先生的工单就生成了。在服务评价中，梁先生欣然给予“满意”的评价。
“这个品牌有很多分店，手工录入经营信息会花很长时间。”李宇辉说，“现在有了智能代理助理，通话流程缩短了近40%，整理工单的时间减少了70%。”
这种变化得益于热线的规范化、智能化建设。
由于12345热线业务范围广，专业性强，急需构建一套规范的人才培养方法。广州市12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说:“为了方便话务员培训，我们梳理了知识节点，形成了热线知识库，为热线服务的标准化、智能化奠定了基础。”
目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点、6542个常见问题解答、1893个项目分类、4947个工单受理模板的业务思维导图。由此串联各部门业务，构建热线服务响应网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立“呼叫最多转接一次、即时接听内容一致、响应支持资源共享”的标准化服务运行机制。
为提高受理和转办效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345于2020年1月正式启动热线事项智能转办。通过事项梳理、流程再造、技术协作，压缩了热线内部流转环节，工单受理和转办同步完成。“2020年，1119个事项、91.61万个工单实现智能即时流转，准确率达到98%，市民诉求处理更加规范高效。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文新说。
《人民日报》(2021年09月14日05版)
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2022-03-11 15:51:29 回复
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府部门和市民自助查询使用，建立“呼叫最多转接一次、即时接听内容一致、响应支持资源共享”的标准化服务运行机制。为提高受理和转办效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345于2020年1月正式启动热线事项智能转办。通过事项梳理、流程再造、技术协作，压缩了热线内部流转环节，工单受理和转办同步完成。“
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