如何起诉一个公司未履行承诺(经营者不履行承诺可要求三倍赔偿)

房地产开发商私自采集客户信息，网络平台不履行返利承诺，会员卡“最终解释权归商家所有”，买到高价低配商品商家不予退货和赔偿，清仓商品不支持“7天无理由退换货”……日常消费中发生此类消费投诉问题，究竟该如何维护自身合法权益？2月25日，太原市消协公益值班律师任聪昌（山西华炬律师事务所专职律师）就相关问题予以答疑解惑。

案例：太原市李女士在一售楼中心被采集人脸信息。工作人员解释称，通过布置的摄像头无感抓拍来访客户，并在成交后完成身份核验，成交客户进行后续核验时，系统通过“关于收集个人信息的知情同意书”窗口，提示需客户同意并授权操作，此系统有利于更好地为客户服务。房地产开发商此行为是否合法？消费者应当如何维权？

任聪昌：现如今，无感人脸识别应用越来越广泛。享受信息技术红利与保护个人隐私的矛盾也日益凸显。该案中，当事人虽在采集人脸信息前有提示，但未征得消费者（尤其是未成交客户）确认同意，违反《消法》第十四条即消费者“享有个人信息已发得到保护的权利”和第二十九条关于“收集、使用消费者个人信息”的规定，明显侵犯消费者的个人隐私权。消费者可采用向市场监管部门举报要求处罚，向人民法院诉请经营者停止侵害（删除人脸信息）和赔偿损失等措施。

案例：太原市民王先生2021年10月下载“加油无忧”App，参加平台推出加油卡预充值分期返利活动，前两个月平台按期返利，但自今年1月起不再履行返利充值承诺，预充值的金额也不予退还。目前该App平台已关闭，平台电话也成了空号。此类消费欺诈该如何解决？

任聪昌：经营者以优惠折扣吸引消费者进行充值，骗取消费者价款而不提供商品或服务，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项的规定，属于明显的消费欺诈。消费者可通过向市场监管部门举报要求处罚，或向人民法院诉讼的方式要求经营者赔偿损失，且有权依据《消法》第五十五条规定，要求经营者增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

案例：春节前，李女士在某商场办理会员卡时发现，卡的背面用极小的字体标明“在中国法律法规的支持下，本卡最终解释权归发卡单位所属”，该商场公示的会员充值价目表上也标有“本商场保留活动项目在法律许可范围内的最终解释权”等字样。“最终解释权归商家所有”究竟合不合法？

任聪昌：《消法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”“最终解释权归商家所有”，是商家拒绝消费者的合理要求来达到保障自身利益的惯用手段，这样的免责条款不仅是霸王条款，也是违法的。

案例：春节期间，张女士通过“抵用2000元”的礼品券购买了一个价值5800元的皮包，最终以3800元结算。事后张女士发现该皮包的质量与标价5800元不符，通过专业皮具鉴定机构鉴定，结论为真品，价值约2800-3000元。对此情况，商家回复，皮具没有质量问题，不同意退。抽奖活动是商场组织的，其定价也是合理的，也就没有补偿的理由。商家的行为是否违法？拿到鉴定结论的张女士，该如何维权？

任聪昌：结合《规范促销行为暂行规定》第十二条关于“有奖销售”的规定，本案中的抵扣礼品券，属于有奖销售中“经营者为了招揽客户附带性地提供奖金或者其他利益”的行为，且抵扣礼品券金额不大，故抵扣礼品券有奖销售的方式符合法律规定。但有奖销售的前提是让利于客户。该案经营者的销售行为涉嫌虚假有奖销售，先通过“抽奖”方式使消费者获得折扣券，让消费者有一种捡到便宜的心理，再让其用券购买虚高标注价格的商品，然而实际上经营者所销售的商品都是价高质次的。故经营者违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第六项、第十三条的规定，属于以虚假的“有奖销售”销售商品的欺诈行为。

消费者可通过向市场监管部门举报，或向人民法院诉讼的方式要求经营者赔偿损失，并依据《消法》第五十五条规定，要求经营者“退一赔三”。

案例：王先生在天猫网店购买餐具时未留意“清仓商品不支持7天无理由退换货”的标注，到货后发现商品不符合预期效果，申请退货却被商家拒绝。商家行为是否合理，王先生该如何维权？

任聪昌：依据《消法》第二十五条、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，网购商品时，若不属于消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊；以及经消费者在购买时确认的拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，均可适用自收到商品之日起七日内无理由退货。

本案中，网店经营者擅自将不适用七日内无理由退货的商品范围扩大到“清仓商品”，明显违反了相关法律法规，属于无效的行为。王先生可通过向天猫平台或当地市场监督管理局举报等方式维权，或向人民法院诉讼的方式要求经营者赔偿损失（包含商品费用、差旅费等直接损失）。

本报记者 阎建军 实习生 张雅荣